“数”智提效 “政”合心意——广西柳城烟草以“数智精度”提升“服务温度”

  广西壮族自治区柳州市柳城县烟草专卖局（以下简称“柳城烟草”）坚持以人民为中心的发展思想，锚定“高效办成一件事”改革航标，以数字化转型为引擎，通过构建“下沉有深度、提速有力度、答疑有温度”的三维服务体系，在打通政务服务“最后一公里”的考卷上，写下了有速度、有温度、有准度的答案。

  图为指导群众使用烟草政务线上服务平台办事大厅（柳州市烟草专卖局 田方方 摄）

  从“窗口坐等”到“上门帮办”

  政务服务的精度，在于对不同群体的细腻关照。柳城烟草摒弃“一刀切”的粗放模式，精准画像、分类施策。

  面向年轻商户，全面推广“掌上办”“指尖办”，让数据多跑路；针对老年人、残障人士等特殊群体，则建立专项服务台账，推出“预约上门、帮办代办、送证到家”的全链条服务。今年以来，累计上门服务30余次，真正实现了从“坐等审批”向“主动服务”的转变。

  送证上门不是终点，送法上门才是关键。工作人员利用上门契机，同步开展“法治微课堂”，重点讲解禁止向未成年人售烟、禁止销售非法烟草制品等红线规定，帮助零售户从源头树牢合规经营意识。

  “我不会用智能手机，本以为要跑县城，没想到工作人员直接上门，连规范经营的要点都讲得透透的。”六塘镇零售户蓝胜忠的感慨，折射出服务下沉带来的获得感。

  从“手工测距”到“智慧勘验”

  实地勘验是许可证审批的关键环节，也是曾经制约效率的“中梗阻”。过去，工作人员需携带卷尺现场测量、手绘方位图、纸质登记，一套流程耗时近一小时，且数据需二次录入，周期长、易出错。

  为此，柳城烟草依托柳州烟草联勤指挥数据中心，创新搭建“E核查”智慧勘验App，将路线规划、精准测距、一键出图、实时上传集于一体，实现全流程闭环作业。

  如今，单次勘验从一小时压缩至10分钟以内，新办证平均办理时限缩减超65%。数字赋能之下，“线上申请+智慧勘验+送证到家”成为常态。

  “动动手指就能申请，勘验又快又专业，证件直接送到店里，不用来回折腾。”东泉镇零售户孔正的点赞，道出了智慧政务带来的真实便利。

  图为工作人员（左）送证上门（柳州市柳城县烟草专卖局 韦春华 摄）

  从“堵心质疑”到“顺心解忧”

  审批有尺度，服务有温度。部分申请人因选址不符合布局规划要求而对结果产生质疑，是基层窗口常见的难题。柳城烟草建立窗口诉求快速响应机制，做到有问必答、有疑必释。

  商户韦先生因选址距学校过近，申请未获通过，情绪激动地到窗口质疑。工作人员耐心倾听后，借助“柳州烟草联勤指挥数据中心合规办证”模块，以电子地图和规划数据逐条解释政策条款，让法规变得可视可感。

  图为工作人员（左）利用“柳州烟草联勤指挥数据中心合规办证”模块讲解办证政策要求（柳州市柳城县烟草专卖局 严燕军 摄）

  同时，主动通过系统从人流、业态、消费潜力等维度帮助其分析推荐合适门面，避免不必要损失。有理有据的解读、真心实意的帮扶，既解开了法理上的“疙瘩”，也拉近了情感上的距离。

  截至目前，窗口累计解答咨询20余件，妥善化解多起办证争议，获赠锦旗3面，窗口工作人员连年获评县级“文明服务标兵”。

  政务服务没有终点，只有连续不断的新起点。柳城烟草表示，将继续锚定“高效办成一件事”改革目标，持续推动许可流程优化、数字支撑强化与服务举措细化，在坚守依法合规底线的同时，最大限度提升办事便利度，以基层窗口的责任担当，为优化营商环境、激发市场活力注入持久动力。

  （广西柳州市柳城烟草专卖局 〈营销部〉 黄敏华）