二十八载坚守服务初心：徐粉梅的“光”与“热”

  在中国联通泰州分公司，有这样一个身影始终活跃在客服一线。她是同事口中的“服务标杆”，是客户心里的“联通之光”，更是用二十七年光阴书写职业信仰的奋斗者——徐粉梅。从寻呼话务员到集团级劳动模范，她用坚守、真心与担当，在平凡岗位上刻画出新时代通信人的精神图谱。

  一、时光淬炼：在重复中打磨“服务匠心”

  1998年，当寻呼机还在街头巷尾“滴滴”作响时，徐粉梅以话务员身份开启职业生涯。密密麻麻的数字代码、分秒必争的应答要求，让她早早领悟到“服务无小事”的真谛：“那时候每串数字都是用户的急事，晚一秒可能就误事。”2000年加入联通后，她历经3G到5G的通信变革，见证客户需求从“能打通”到“要好用”的升级，却始终将“尽心、尽力、尽职、尽责”刻进工作字典。

  凌晨三点，她曾耐心安抚因网络故障焦虑的用户；深夜办公室，她为跨部门协调工单熬红双眼。27年如一日的坚守中，她把“接电话、记工单”的重复工作，变成了打磨客户信任的“匠心之旅”：“就像工匠打磨器物，我们打磨的是用户对联通的期待。”

  二、暖心服务：从“愤怒投诉”到“主动点赞”的蜕变

  去年冬天的一通投诉电话，成为徐粉梅服务哲学的最佳注脚。“报修一天了还没人来！我要换师傅！”电话里用户的怒吼，撕开了服务体验的裂痕。她没有急于解释，而是直接承诺：“今天一定解决，12 点前上门，您看可以吗？” 这句“把责任扛在肩上”的回应，让客户的情绪从沸点降至缓和。

  当天 11:30，工程师提前上门更换光猫并整理网线；次日回访中，她发现用户卧室信号盲区问题，立即联动网络部带着便携测试仪上门，现场绘制户型图、分析基站数据，48小时内敲定“室内放大器+基站微调”方案；三个月后，用户主动到营业厅升级FTTR服务：“你们解决问题又快又彻底，选联通放心！”

  这场从“愤怒”到“信赖”的转变，藏着她的服务密码：把客户的不满当作改进起点，用跨部门协作的“快”和极致细节的“暖”化解矛盾。正如她常说的：“客服不是传声筒，而是连接用户与公司的‘连心桥’，桥通了，心就暖了。”

  今年5月，用户再次致电徐粉梅。电话接通时，她还以为又是哪里惹得用户不满意，没想到听筒里传来用户干脆的声音：“我想把之前的一张电信卡携入做副卡，你们的服务让人放心！” 从投诉到主动“用脚投票”，用户用行动印证了徐粉梅团队服务的“温度”—— 不是被动应对问题，而是让每一次沟通都成为深化信任的契机。这通特殊的来电，既是用户对联通服务的二次认可，更让 “连心桥”的价值在持续的服务长跑中愈发清晰：当企业真正把用户需求刻进服务基因，收获的不仅是一次问题的解决，更是跨越周期的信赖与陪伴。

  三、螺丝钉精神：拧在哪里，就在哪里发光

  “苔花如米小，也学牡丹开。” 徐粉梅总把自己比作一颗“螺丝钉”：“岗位有分工，责任无差别，哪里需要我，我就拧在哪里。”28年间，她拒绝过多次转岗机会，始终扎根客服一线——这里有最真实的用户声音，也有最直接的服务战场。同事们说：“跟着徐姐学服务，学的不仅是技巧，更是‘把用户当家人’的真心。”

  在徐粉梅的工位上，摆着一本泛黄的笔记本，扉页写着：“服务没有终点，只有连续不断的新起点。”28年光阴流转，她用专注的眼神、温暖的倾听和持之以恒的坚守，诠释着新时代劳动者的精神底色。