广东佛山：巷陌银龄伴行 老店焕新添暖
在广东佛山禅城，一间间扎根街巷二三十年的零售小店，是居民生活离不开的便利站，也是许多老年经营者守护了大半辈子的生计。随着数字化经营不断普及，线上订货、智能终端、移动支付逐渐成为日常，一些银发零售户却面临着学习慢、操作难、转型缓等现实挑战。如何让这些承载着社区烟火气的小店跟上时代步伐，让老年经营者既守得住老街坊，也拥抱新变化，成为基层服务关注的一道民生课题。
聚焦这一现实需求，佛山市烟草专卖局（公司）城区管理中心依托“荷香”志愿服务队，面向辖区60周岁以上老年零售户开展“银龄暖心伴行”结对服务。志愿者坚持从实际需求出发，以“一户一档、一人一策”为抓手，把服务延伸到经营和生活的细微之处，让一间间老店在暖心陪伴中焕发新的活力。
一户一档：把老人的“难处”写进台账
“以前登记的是店铺信息和订货数据，现在这小本子里，连我记不住密码、腰不好搬不动货这些小事都写得清清楚楚。”开了28年士多店的陈叔翻着志愿者为他建立的专属服务台账，脸上满是笑意。
为了摸清老年零售户的实际需求，“荷香”志愿服务队没有简单依靠表格统计，而是开展“上门唠家常”式摸排，坐在老店主的柜台边慢慢聊，把每一位老人的经营习惯、擅长售卖的品类、数字化操作的薄弱环节、新功能的学习进度，甚至家里的生活难处、细碎诉求、特殊困难全部逐一记录，建立起“一户一档”专属服务台账，让每一位老人都有属于自己的“服务画像”。
一本小小的台账，也成为后续精准服务的重要依据。针对行动不便的老人，志愿者增加上门服务频次；针对数字基础薄弱的老人，放慢教学节奏；针对具有特色经营基础的店铺，则结合实际帮助拓展经营思路。从“大水漫灌”到“一人一策”，帮扶有了更加清晰的方向，也让每一次服务都回应着老人最真实的需求。
图为志愿者为银发零售户建立专属服务台账
一对一教：帮银发掌柜跨过“数字门坎”
数字化转型，是老店升级的必经之路，却也是多数银发店主的经营难题。72岁的零售户张伯对此感触颇深：“以前线上订货总怕点错扣款，每次操作都反复核对，心里一直不踏实。”
了解情况后，志愿者没有组织统一培训，而是利用日常走访时间，一对一开展上门指导，把复杂的操作流程拆解成一个个简单步骤，从线上订货、扫码对账到库存查询，一项一项耐心讲解、反复演示。
为了方便老人随时查看，志愿者还将高频操作绘制成大字版手绘图，把每一步流程和容易出错的地方用醒目标识标注出来，贴在收银台旁。“不会的时候看一眼，就知道下一步怎么操作。”如今，张伯已经能够独立完成线上订货、库存查询等日常操作。
对于记忆力较弱的老人，志愿者还录制1至2分钟专属实操短视频，留存至老人手机，方便随时回看学习。
在经营教学之外，数字服务也延伸到生活场景。手机缴费、医保认证、线上挂号……这些年轻人习以为常的操作，也成为志愿者日常上门服务的一部分。一次次耐心讲解、一遍遍重复演示，让老人们慢慢跨过数字门槛，也让数字生活变得不再遥远。
图为志愿者指导银发零售户使用手机线上订货
一店一策：让老街坊小店“亮堂起来”
“以前柜子旧了、天花板也发霉，店里东西一多，连转身都觉得挤。现在重新收拾以后，店里亮堂了，地方也宽敞了不少。”看着焕然一新的小店，经营多年的王伯感慨道。
像王伯一样，不少银发零售户守着小店一开就是二三十年。随着经营年限增长，加之受体力、精力所限，一些老店逐渐出现设施老化、空间局促、陈列杂乱等问题。如何改善经营环境，又不让老店失去原有的生活气息？“荷香”志愿服务队在走访中发现，答案不能只有一种。
为此，志愿者坚持“一店一策、因店施策”，结合店铺面积、设施状况、经营特点和周边消费需求，为不同店铺制定相应的焕新方案。对于年久失修的店铺，志愿者帮助修缮老旧柜台和受潮发霉的天花板，清理积存杂物，改善店内环境；对于空间利用不足的店铺，则重新梳理经营动线、调整货架布局，将常用商品摆放在方便老人拿取的位置，让有限空间得到更充分利用；对于具有特色经营基础的店铺，根据客群特点优化商品陈列，因地制宜设置特色农产品、便民百货等经营区域，让小店更好满足周边居民的消费需求。
王伯的小店正是其中之一。志愿者几次上门查看后，与老人一起从店面修缮入手，更换、修整破旧设施，重新整理店内空间和货品陈列。原本发霉老化的柜体和天花板有了新面貌，拥挤的经营空间也变得敞亮起来。店还是那间熟悉的老店，却有了不一样的新气象。
图为志愿者在帮助银发零售户粉刷墙面
从修缮一处老旧设施，到调整一条经营动线，再到打造一个特色经营区域，改变因店而异，服务也随需而变。从“一户一档”到“一店一策”，志愿者把精细化服务延伸到小店经营的具体场景中，让一间间承载着街坊记忆的老店，在保留烟火气的同时，也更好适应新的经营需求。
一直在线：做银龄经营的“24小时后盾”
“上次有人打电话说要低价送烟，我第一时间就给我的结对志愿者打了电话，才没被骗走几千块钱。”68岁的零售户李阿姨说起前不久的经历，还在感慨留的这个联系电话太管用。
针对老年经营者防骗意识相对薄弱的特点，志愿者结合日常案例，用本地方言坐在柜台边与老人拉家常，把陌生链接、低价供货、高价回收等常见骗局讲成听得懂、记得住的身边事，让安全提醒更加贴近老人生活。
图为志愿者为银发零售户送上防诈指南
除了风险提醒，安全检查也成为日常服务的重要内容。志愿者每个月都会上门给店铺做一次免费安全体检，仔细排查水电线路、消防器材、老旧设备等安全隐患，及时更换破损老化设施，同步普及防火、防盗、防台风等实用安全知识。同时为每位结对老人留存24小时联络方式，遇到可疑情况、经营难题可随时咨询求助，第一时间规避财产损失，筑牢经营安全防线。
对于部分拥有特色农产品资源的零售户，志愿者化身“直播小助手”，帮助银龄零售户操办直播带货全流程，写好适配本地客群的方言带货话术，提前拍好宣传短视频，帮老人搭起线上直播间，不用老人费心学习复杂操作，就能轻松拓宽新的增收渠道，让守了一辈子小店的银发店主，也能搭上数字化经营的顺风车。
图为志愿者帮助银发零售户进行线上直播
一次次走访，一项项服务，让志愿者与老人之间逐渐建立起信任。
如今，穿行在佛山禅城的大街小巷，一间间银发小店依旧迎送着熟悉的街坊邻里，也在志愿服务的陪伴下慢慢适应着数字时代的新变化。对于老人们来说，改变的不只是经营方式和店铺环境，更是面对未来的信心。
一间小店，连接着一家人的生计，也承载着一座城市最朴素的烟火气。从一本服务台账到一次次上门陪伴，从帮助跨越数字门槛到守护日常经营，“荷香”志愿者们把服务送到柜台边，也送到了群众心里。这份扎根街巷、贴近民生的暖心实践，不仅让银发经营者感受到城市发展的温度，也为基层民生服务写下了生动注脚。
作者：广东省佛山市烟草专卖局（公司） 杨蔚涵、胡玉琦