广西鹿寨烟草：服务下沉问民需 实干担当解民忧
洛清江畔的广西壮族自治区柳州市鹿寨县，一家家零售小店散落在街头巷尾、村口路旁。它们面积不大，却装着一家人的生计，连着乡亲们的日常，也映照出城乡市场最鲜活的烟火气。
小店经营看似门槛不高，实则门道不少：货品怎么摆、库存怎么控、客源怎么引、账该怎么算，常常让店主犯难。近日，鹿寨县烟草专卖局（营销部）（以下简称鹿寨烟草）组织客户经理和党员志愿者下沉一线，把办公桌“搬”到柜台前，把服务送到店门口，用一趟趟走访、一件件实事，为零售户解难题、谋增收，把暖心服务送到群众心坎上。
入户问需 摸清经营“一本账”
“阿姐，最近店铺经营怎么样？店里还有哪些难处？”清晨的阳光刚洒进店门，烟草客户经理韦文便翻开走访记录本，围着柜台细细询问起来。
为把服务做到点子上，鹿寨烟草坚持“先问诊、后开方”，组织客户经理逐户走访城乡零售户。每到一户，客户经理都要围着柜台转一转、翻开库存看一看、坐下来聊一聊，围绕货源、库存、客流、利润等情况逐项了解、详细记录；对收集到的问题，能现场解答的当场回应，需要协调解决的及时跟进，努力做到诉求有人听、难题有人管、结果有回音。
图为工作人员指导零售户操作智能手机（柳州市鹿寨县烟草专卖局 覃仕隆摄）
“有时候遇到问题不知道该找谁，烟草客户经理主动上门问，连上个月的库存周转都帮我算得清清楚楚，心里踏实多了。”鹿寨镇零售户杨江玲笑着说道。
一次次面对面交流，摸清了经营底数，也拉近了心与心的距离。
焕新终端 擦亮门店“一扇窗”
中渡古镇游客渐多，古镇经营杂货店的莫鼐却一度高兴不起来：店面老旧、灯光昏暗，货品堆放杂乱，游客进门转一圈就走，眼看着人流从门前过，生意却留不住。
客户经理阳年有实地查看后，当场帮他“把脉开方”：将烟柜移至进门显眼处，统一规范价签、做到明码标价；将本地特产、饮品和日用百货分区陈列，把滞销商品清出“黄金位置”；同时建议在门口增设歇脚桌椅，方便游客小坐。工作人员还撸起袖子帮忙搬货、理货、擦拭货架，高处的商品摆整齐，底层的货箱归到位，杂乱的柜台渐渐变得清爽有序。
图为工作人员为零售户整理店面（柳州市鹿寨县烟草专卖局 陈志连摄）
一番整治下来，如今小店窗明几净、货品井然，人气一天比一天旺。
“店面亮堂了，游客愿意进来了，其他商品也跟着好卖了。”莫鼐算起收入账，笑得合不拢嘴。
门店焕新，擦亮的不只是店面形象，更激活了零售户增收的信心。
数字助老 跨越指尖“一道坎”
“孩子们都在外打工，手机订货我学了几次还是怕点错。”鹿寨镇大村屯潘耐龙守着村里的小店，一到订货日就发愁。
针对辖区部分老年零售户智能手机操作不熟的实际，鹿寨烟草开展“一对一”数字帮扶。客户经理上门手把手演示网上订货、线上结算流程，把操作步骤写成大字版“明白纸”贴在柜台旁；遇到系统更新，第一时间上门讲解；订货日前，还专门电话提醒，防止漏订、错订。
为了让老人真正学会，客户经理采取“演示一遍、实操一遍、纠错一遍、回访一遍”的办法，直到老人能够独立操作。如今，潘耐龙不仅能熟练下单，还学会了查看销售数据。
“哪个好卖、哪个该少进，屏幕上一目了然。订多少、卖多少，心里都有数，再也不怕压货了！”潘耐龙说。
从“会用手机”到“会看数据”，数字帮扶帮助老年零售户跨过指尖上的门槛，也让经营更有底气。
延伸触角 织密服务“一张网”
服务群众，既要帮经营，也要护权益。走访中，工作人员带着宣传资料走进门店、坐到群众身边，用通俗易懂的语言讲解烟草专卖法律法规知识，提醒大家通过正规渠道进货、规范经营，发现涉烟违法行为及时拨打12313举报。
在村口小店前，几位老人拿着宣传资料认真聆听，工作人员一边讲解一边答疑；在便利店里，志愿者将宣传单递到经营者手中，提醒其守法诚信经营。一张宣传单、一次耐心讲解、一句贴心提醒，把法律知识送到群众身边，也把消费安全的防线筑得更牢。
图为工作人员向零售户、群众讲解烟草法律法规知识（柳州市鹿寨县烟草专卖局 田方方摄）
服务零售户，落脚点还在方便老百姓。鹿寨烟草引导零售户结合门店实际拓展便民功能：农忙时节，店里备上桌椅、凉茶，为过往乡亲提供歇脚处；赶集日，店门口设置政策宣传角，帮村民捎口信、查信息；对行动不便的老人，店主还主动帮忙代购生活用品、送货上门。
一家家小店，逐渐成为街头巷尾、村口路旁的“暖心驿站”，既方便了群众，也聚拢了人气、带旺了生意，实现便民服务与经营增收的双向促进。零售店虽小，一头连着市场，一头连着千家万户；服务事虽细，桩桩件件都连着民心。
服务无止境，实干暖民心。下一步，鹿寨烟草表示将持续推动服务重心下移、资源力量下沉，认真落实常态走访、跟踪回访、闭环落实机制，把零售户和群众的“问题清单”变为“幸福账单”，把一件件“关键小事”办成群众可感可及的“暖心实事”，让每一次走访都更有温度，让每一项服务都更见实效。
（广西壮族自治区柳州市鹿寨县烟草专卖局<营销部> 覃仕隆）