群众无小事，枝叶总关情

  ——湘潭县烟草专卖局（分公司）服务零售客户纪实

  清晨六点半，湖南省湘潭县青山桥镇老街的晨光刚漫过青瓦屋檐，零售客户李大姐的便利店里已早亮起灯。她熟练地打开店门，将一摞摞卷烟整齐码上货架。“我们属于偏远片区，以前遇到问题公司的响应比较慢，现在好了，杨经理就驻扎在片区，有问题随叫随到。现在不光订货操作有人管，连店面怎么摆、生意怎么做、新品怎么推，他们都帮着想，服务更贴心了。”李大姐口中的“杨经理”，是湘潭县烟草专卖局（分公司）客户经理杨光。而在湘潭县，像杨经理这样扎根基层、随时服务客户的烟草人还有很多。

  今年以来，湘潭县烟草专卖局（分公司）坚持以人民为中心的发展思想，聚焦卷烟零售客户“急难愁盼”问题，把“为民服务解难题”落到实处，用一件件看得见、摸得着的实事，不断提升广大零售客户的获得感、幸福感和归属感。

  数字赋能解难题，消除“指尖烦恼”

  “现在公司的在线支付系统升级，我们的银行卡需要重新绑定，付不了款的时候我真急人”。家住茶恩寺镇的王大爷今年67岁，经营一家小卖部已有二十余年。随着当前卷烟营销“聚合支付”深入推进，零售客户银行卡需要重新绑定，不少年龄偏大的零售客户担心影响扣款订货，急在心里。

  针对这一情况，湘潭县局（分公司）迅速组建“服务小分队”，由客户经理逐户上门，手把手帮助零售客户绑卡和提醒注意事项。对于容易遗忘订烟时间和操作确有困难的老年客户，专门建立“一对一”帮扶台账，安排专人定期上门提醒和协助。同时，在重要乡镇设立“客户服务驿站”，配备服务人员和宣讲资料，方便客户随时咨询和操作。截至目前，全县已有95%的零售客户接受了银行卡重新绑定，电子结算成功率已达到99.37%。“现在我每次订货，客户经理都会及时提醒，扣款也更加方便了”王大爷竖起大拇指。

  终端升级焕新颜，打造美丽店堂

  走进石潭镇主街道零售客户王老板的店铺，明亮的柜台、整洁的货架、统一的标识牌让人眼前一亮。然而就在半年前，这里还是一家灯光昏暗、货品杂乱、卫生条件堪忧的“老式杂货铺”。这一变化源于湘潭县局（分公司）不断深化“党建+业务”攻坚模式，形成“党建引领、业务落地、治理增效”格局。

  湘潭县局（分公司）开展“红心聚力 全员攻坚”前后台联动活动，组建3支党员突击队，紧扣终端提质、品牌培育、市场监管治理等领域，进行聚力攻坚。该局组织党员骨干开展“党旗引领•服务先行•店堂换新”帮助零售客户清理柜台志愿服务活动。

  组织党员志愿服务队为零售客户进行全面终端升级

  “烟草公司工作人员不光指导我经营，更是动手帮我打扫卫生、擦亮柜台，还教我怎么做好开口营销、怎么维护老客户，这些可都是实打实的真服务呀。”王老板感慨道。

  普法维权零距离，强化守法意识

  卷烟市场经营中，假私烟侵扰、无证经营冲击等问题，一直是零售客户反映强烈的痛点。

  为切实维护零售客户合法权益，湘潭县局（分公司）坚持把普法宣传纳入全局重点工作统筹推进，将宪法、民法典及烟草专卖法律法规等内容纳入干部职工常态化学习清单，紧扣“3·15”消费者权益日、法典宣传月等关键节点，在政务窗口、商圈广场、乡镇集市开展集中普法5场次，通过政策宣讲、法律咨询、真假烟鉴别等形式，常态化开展法治宣传，受众人数超900人。

  面向卷烟零售客户，湘潭县局（分公司）组建普法志愿服务队，上门解读专卖许可、规范经营、禁止向未成年人售烟等政策要求；推出普法短视频、线上微课堂，让普法宣传从“线下”延伸至“指尖”；依托“莲乡法治小讲堂”，开展“唠家常”式普法；依托烟社共建服务站打造法治知识宣讲微阵地，联合法律顾问常态化开展“政策法规我来讲”等活动，切实打通法治宣传的“最后一公里”。

  乡村振兴讲担当，提升服务温度

  “为民服务”不仅体现在业务层面，更体现在担负推动乡村振兴的责任中。湘潭县局（分公司）紧扣“稳粮、兴产、美村”主线，对乡村振兴结对村湘潭县湖田村开展驻村帮扶，推动村集体经济持续壮大，经营收入近30万元，同比增长超50%。

  今年汛期，湘潭县突遭强降雨，白石镇湖田村零售客户马大姐的店铺因地势低洼出现积水，店内卷烟面临受潮风险。客户经理在走访中得知情况后，立即协调同事赶来帮忙转移货物，并联系村干部协助疏通堵点，及时清除积水隐患。“那天要不是他们来得快，我家的损失就大了。”马大姐说起这件事，眼眶泛红。

  从数字赋能到终端升级，从普法维权到乡村振兴，湘潭县烟草专卖局（分公司）用实际行动诠释着“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。“我们将继续把‘为民服务解难题’作为所有工作的出发点和落脚点，让每位零售客户都能感受到实实在在的获得感和幸福感。”该局主要负责人如是说。（金和喜）