浙江鄞州：窗口映担当 服务暖民心
政务服务窗口，是感知营商环境温度的“晴雨表”，也是连接行政履职与市井民生的桥梁纽带。步入“十五五”规划开局之年，浙江省宁波市鄞州区烟草专卖局驻政务服务中心办公室立足专卖许可职能，创新推行“四维协同”工作模式，一边守牢法治规范的底线，一边深耕便民利民的土壤，千余件行政许可事项全部按时办结，网上申办率实现全覆盖，交出零超期、零差评、零有效投诉的民生答卷。
政务服务既要守得住规矩，也要接得了地气。在区政务服务中心烟草许可办事窗口，前来咨询办证的商户依序等候，窗口工作人员的指尖在键盘上轻快敲击，核对线上提交的申请材料之余，也耐心解答着商户的各种疑问。“以前总觉得办证要来回跑好几趟，现在手机上就能提交申请，有不懂的地方，工作人员还会上门指导，实实在在为我们开店减轻了不少麻烦。”一位准备办理许可证延续的便利店经营者感慨道。这份群众的真切感受，正是鄞州区烟草专卖局许可服务提质升级的生动缩影。
法治筑基，以规范标尺守护公平营商环境
便民服务不是放宽标准，而是要在法治框架内，让办事流程更透明、群众预期更清晰。鄞州区烟草专卖局把法治思维贯穿许可审批全链条，筑牢理论学习、审批规范、政策落地三项根基，为便民服务搭建稳固的制度底座。
驻政务服务中心办公室将学习法律法规作为日常必修课，常态化开展岗位实操练兵，让每一名工作人员吃透法条、把准政策，确保许可审批工作不偏航、不出错。
围绕许可证新办、延续、变更、注销等全生命周期业务，构建起标准化、闭环式工作流程，校园周边禁设、零售点位间距、申办主体资格等硬性红线绝不退让。实地勘验时坚持双人现场核查、影音全程记录、当事人签字留痕，甄别虚假经营场所、不实申报等问题，拒绝不合规申请蒙混过关。办事依据、准入条件、审批结果全部对外公开，配套一次性告知清单，要把审批全过程置于阳光之下。
面对新版烟草制品零售点合理布局规定落地后的实际操作，工作人员细化相关执行细则，稳步推行农村地区轮候管理，积极摸排城乡交界、镇乡结合部、特殊区域行政村的点位分布，用翔实的数据支撑零售点总量动态调控，做到政策执行一把尺子量到底，从源头保障市场公平，让便民服务建立在规范公正之上。
（图为证件管理员审查核验零售户的历史档案资料）
数字赋能，指尖办事跑出政务服务“加速度”
数字化改革浪潮之下，“数据多跑腿，群众少跑腿”不再是一句口号。鄞州区烟草专卖局充分释放线上办事潜力，把政务服务窗口“搬”到群众的手机里，打造“足不出户办许可”的办事场景。
依托政务服务平台与浙里办移动端办事渠道，烟草许可证办理业务积极开放线上申报入口。不少乡村零售户距离办事地点较远，往返政务大厅耗时耗力，工作人员便走进街巷村镇，手把手教商户操作线上申报，讲解材料上传、进度查询等操作要点。数据在云端流转，申请在线上受理，进度在指尖可查——证照办结后，一封快递载着新证直达店门口，省去群众来回奔波的时间成本。
“以前开店办证，要抽营业时间跑到大厅递交材料，现在守着店铺，手机上提交材料，在家就能等证件寄过来。”家住乡镇的零售户老张对此深有体会。从“跑大厅”到“指尖办”，数字化改造没有止步于“可以办”，而是向着“好办、快办、智办”持续迭代升级。不让技术门槛挡住银发族，不让智能鸿沟隔断特殊需求。
办事窗口在推行线上服务的同时，始终保留线下绿色通道，专人引导、政策讲解、容缺受理，用“笨功夫”守好“慢群体”的办事权利，兼顾数字化便利与弱势群体的现实需求，保障每一份期待都不被辜负。
靠前服务，主动下沉打通便民利民“暖心路”
优质的服务，绝非简单坐等群众上门，而是主动作为，把工作做在群众开口之前。鄞州区烟草专卖局转变办事思维，推行前置式帮扶服务，将服务关口不断前移，把矛盾难题化解于未发之时。
对于有意向申办零售许可证的商户，工作人员主动靠前服务，实地走访店铺场地，对照政策帮助群众捋清申请条件、理顺材料清单，让群众少走弯路、心头有底、手上不慌。同时建立到期提醒机制，在零售许可证临期之时，通过多种渠道推送证照延续提醒，指导商户及时办理业务手续，防止因错过办理时限而影响正常经营。
证件管理员们常常穿梭在大街小巷的店铺之间，把政策宣讲送到商户门口。无论是新店筹备阶段的办证答疑，还是经营过程中的许可业务提醒，服务始终跑在群众需求的前面。从审批流转的每一个环节，到群众等候的每一分每一秒，工作人员都在时间上精打细算——材料齐全的当场受理，需要补正的当面说清，把不必要的等待时间压缩到最短，严守每一项限时办结的承诺。没有响亮的豪言壮语，有的是走街串巷时额头沁出的细密汗珠，是解答咨询时沙哑却依旧耐心的嗓音，更是每一次办理完毕时群众舒展的眉头与连声的道谢。靠前一步的用心，换来的是群众少跑一趟的省心；多做一分的付出，收获的是商户发自内心的认可与信任。
（图为证件管理员在零售终端进行走访）
闭环响应，畅通渠道架起民情民意“连心桥”
政务服务好不好，群众最有发言权。鄞州区烟草专卖局整合12313行业热线、12345政务热线及服务好差评系统等多元诉求渠道，构建“统一受理、分类处置、限时办结、全程跟踪、办结回访”的闭环处置机制，确保群众诉求从接收到办结环环相扣、无缝衔接。
每一条群众咨询和意见反馈，都会纳入标准化的操作流程，做到接诉即办、全程留痕、可查可溯。无论问题大小、事情轻重，都一视同仁地认真对待。面对群众政策咨询，工作人员第一时间精准答疑，用通俗易懂的语言把政策讲清楚、把流程说明白，解开商户心中的疑惑；遇到办事过程中产生分歧与矛盾，主动沟通、耐心疏导，多听几句抱怨、多解释几遍政策，力争将问题化解在萌芽状态，不让小事拖成大事、不让简单问题累积成复杂矛盾。
每件工单办结之后，同步开展回访，倾听群众真实感受，检验服务实际效果。大半年时间里，上千件业务按期办结，没有超期工单，没有群众投诉差评。一件件诉求的妥善处置，不仅解决了群众遇到的实际难题，更成为检视政策落地成效的“放大镜”，折射出服务流程中的每一处细节与温度。办事窗口从群众咨询与建议中捕捉政策执行的薄弱环节，反向优化许可审批服务，形成了“群众反馈-问题查摆-服务升级”的良性循环，真正做到件件有回音、事事有着落。
一张薄薄的烟草零售许可证，一头连着千万商户的生计，一头连着烟草市场的公平秩序，承载着营商环境的温度与群众对政务服务的信任。守规范而不失温情，提效率而不减质量。站在“十五五”规划的新起点，鄞州区烟草专卖局驻政务服务中心办公室将不断深化“四维协同”工作模式，持续织密规范许可网络，迭代升级数字便民场景，打通许可审批与市场监管的数据链条，在城乡民生图景中进一步擦亮许可服务这块“金字招牌”，践初心、优服务、促规范，用兼具力度与温度的履职担当回应群众期盼，为地方高质量发展注入坚实的行业力量。（作者：刘安然）