贵州沿河：“小创新”激活“大动能”

  乌江奔涌，土家风情浓郁；武陵腹地，创新热潮正劲。今年以来，贵州省烟草公司铜仁市公司沿河分公司（以下简称沿河烟草）紧盯基层痛点、服务堵点、产业难点，坚持问题导向、强化科技支撑、务求实际成效，推动创新成果从 “纸上” 落地 “地上”，把基层 “堵点” 蝶变为发展 “亮点”，让创新动能覆盖政务服务、客户服务、烟叶生产各个环节，为县域特色产业高质量发展注入强劲动力。

  AI智能外呼：服务全天候，提醒零距离

  “那段时间做梦都在打电话。”元春期间，辖区零售客户订货较为集中，客服人员日均外呼提醒超百户，大量时间被重复性通知工作占据，难以腾出手来为客户提供更深入的经营指导服务。针对这一实际困难，沿河烟草“洋芋粑”QC小组跨界借鉴外卖行业智能呼叫经验，自主研发智能外呼工具。面对初期系统卡顿、老年客户操作不习惯等问题，团队深入门店走访收集意见，错峰安排拨号时段，打通客户标签数据体系，经过多轮优化打磨，实现工具稳定高效运行。

  客服员指导零售商户使用外呼系统

  如今，智能外呼已在全县多片区常态化应用，工作效率稳步提升。“基础提醒工作交给AI新同事，我们就能沉下心，实实在在帮客户把生意做得更好。” 客服员王佳伟感慨道。人力从重复劳动中解放出来，更多投入到客户经营指导、问题解决上，服务从 “被动响应” 转向 “主动赋能”，既提速度，更有温度。

  零售商户使用外呼系统进行订货

  智能办证小程序：数据跑路，群众少跑腿

  “现在烟草专卖零售许可证办理省心多了，哪里不懂手机扫一下，AI小助手讲得清清楚楚。” 不少办事群众真切感受到变化。沿河烟草专卖团队转变服务思路，把办证政策逐条拆解、通俗转化，编写智能对话脚本，制作可视化解读短视频，打造集 “一键查询、智能答疑、流程指引” 于一体的AI智能服务小程序。群众扫码即可获得清晰指引，疑问实时解答，政策宣传从 “书面化” 变 “通俗化”，服务从 “粗放式” 迈向 “精准化”。

  小程序上线后，群众跑腿次数大幅减少，办事效率和满意度同步提升。工作人员邹大国说：“现在群众扫码就能看教程、问AI，群众跑路少了，服务质量也更高了。” 基层工作人员从重复解答中腾出手来，服务更规范、更高效、更贴心，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

  “大铁房” 转化装置：变废为宝，烟农稳增收

  烟叶采烤季，下部不适用鲜烟叶的处理一直是烟农的烦心事——丢掉可惜，堆着又占地方。沿河烟草QC小组扎根田间烤房，围绕资源循环利用和烟农增收，反复试验优化，成功研发下部烟叶高效环保转化装置 ——“大铁房”。将废弃鲜烟叶均匀挂入装置内，短短几天，烟叶色泽由青转黄，油分充盈、香气明显提升，让原本废弃的下脚料重新产生价值，既破解处理难题，又为烟农拓宽增收渠道。

  “以前这些下部烟叶没找到好用途，现在有了‘大铁房’，每一片烟叶都能物尽其用，实实在在多了一笔收入。”当地烟农欣喜地说道。

  烟叶分类

  目前，“大铁房” 已在官舟镇等收购点试点推广，降本增效、绿色低碳成效显著，以 “小切口” 撬动 “大效益”，为烟叶绿色生产、循环利用提供了可复制、可推广的沿河方案。

  小创新汇聚大动能，小切口服务大发展。从AI客服减负增效，到智能办证便民利企，再到 “大铁房” 变废为宝，沿河烟草以基层创新破解发展难题，以实干担当践行初心使命。下一步，县局（分公司）将持续深化智能化服务应用，拓展到许可证延续、变更等高频场景，持续优化 “大铁房” 技术参数与推广范围，让创新成果覆盖更广、扎根更深。

  乌江之畔，创新浪潮奔涌不息。沿河烟草坚持创新引领、多点赋能、提质增效，深耕基层一线，激活发展动能，让政务服务更接地气、产业发展更具活力、烟农客户更有获得感，以实干实绩在武陵山区书写特色产业高质量发展的崭新篇章。（张羽函、刘欢、杜兵兵）