吉林人保寿险：打造 “消保合规示范区” 开辟消费者权益保护直通车

  刘艳华，中共党员，现任中国人保寿险长春市分公司消保岗工作人员、专职纠纷调解专员，全面统筹全辖消保宣教、客户服务、纠纷化解、重点群体服务等工作，深耕金融消费者权益保护一线岗位已满 6 年。主要负责公司消费者权益保护工作管理、保险投诉处置、各类保险纠纷调解工作，是直面群众诉求、化解金融矛盾的前沿服务窗口。她立足一线总结成熟纠纷化解经验，全程牵头推进消保合规示范区建设，打通便民高效维权通道，切实守护保险消费者合法权益。

  一、立足消保岗位实干担当，依托消保合规示范区阵地，创新纠纷调处模式，高效化解保险消费纠纷。

  保险消费者在遭遇销售误导、理赔争议等问题时，长期存在维权找人难、多部门来回跑腿、沟通耗时长、流程不清晰等痛点。为切实破解群众维权堵点难点，刘艳华作为核心骨干，依托吉林省保险行业协会驻司调解室阵地，全力参与打造公司 “消保合规示范区”，搭建一站式便民维权直通车，全方位提升保险纠纷化解质效。

  以往客户产生纠纷后，需要辗转多个业务、客服部门反复复述诉求，维权环节多、沟通成本高。在公司领导层的高度重视、刘艳华的积极推动下，公司将原后置的行业调解室整体前移至营业大厅入口醒目位置，设立独立专属维权专区，消费者进店就能直达调解服务窗口，彻底消除维权路径模糊、诉求对接滞后等问题，真正实现维权零门槛、诉求快受理、矛盾早对接。

  二、搭建标准化调解工作体系，以专业能力保障纠纷公平高效处置。

  在此基础上，她牵头搭建全流程标准化调解工作体系，在客服中心设立独立消保工作室，组建专职投诉处置专班，专门承接重大、疑难、重复投诉案件，落地 “三个一” 标准化工作机制。一是一套可视化调解流程，调解专区全面配齐同步录音录像设备，纠纷调解全过程完整留痕、分类存档，既公平保障消费者与保险公司双方合法权益，留存的调解卷宗也可作为内部复盘、员工教学的实操素材；二是一套规范化调解工作标准，结合自身 6 年消保一线实战经历，系统梳理纠纷沟通规范话术、分级调解处置流程，形成标准化操作手册，为全体一线服务人员提供清晰实操指引；三是一处循环实战培训阵地，把调解室打造为线下消保 “微法庭”，每周选取销售误导、理赔拒付、保单收益争议等典型纠纷开展现场案例拆解，组织前台柜员、外勤业务员现场旁听学习，同步梳理业务话术风险点、业务流程卡点，做到纠纷调解、员工宣教、业务整改三项工作同步推进、一体落实。

  三、坚持源头治理，推动纠纷处置成果反向促进业务合规升级。

  刘艳华坚持 “调解治标、合规治本” 的源头治理思路，长期配合合规专员常驻调解室同步处置纠纷，在接待群众、调解矛盾过程中深挖销售不规范、从业人员服务品质不足等根源性违规问题，第一时间同步反馈合规管理条线，快速启动前置合规干预措施。以消保合规示范区调解室为核心，构建起纠纷数据动态可视、合规问题即时干预、整改方案标准落地的闭环治理模式，推动业务合规管控与消费者权益保护深度融合、双向赋能。

  该一站式调解治理模式落地运行以来，累计接待消费者各类咨诉486人次，现场就地化解保险消费纠纷 121起，纠纷平均处理时长大幅压缩，客户服务满意度持续稳步提升；经调解介入处置的案件，后续诉讼比例显著下降，既有效减少群众维权的时间、经济成本，也降低企业经营风险。刘艳华以基层消保党员的实干担当，依托标准化、一站式维权服务阵地，以专业高效的矛盾化解工作，扎实践行金融为民初心使命。

  一名党员就是一面旗帜，一线消保岗位是践行金融为民初心的主战场。刘艳华表示，作为基层消保党员，她将始终坚守纠纷调解一线，充分发挥党员先锋模范作用，持续精进调解专业本领，不断优化完善消保合规示范区服务模式；同时深挖投诉案例背后的业务短板，迭代优化纠纷处置方法，全面提升矛盾化解质效，用心守护广大保险消费者合法权益。