办好群众“关键小事” 擦亮“金融为民”底色 以高质量金融服务满足人民群众多样需求

  清朗金融网络，守护安心消费。瑞众保险苏州分公司始终坚守“诚实守信、客户至上”服务理念，立足全流程全场景消费者权益保护服务体系，将消保工作融入产品服务、流程管控、纠纷化解、宣教服务全链条，聚焦客户痛点、服务难点、行业亮点，创新服务模式、夯实服务举措、破解服务难题，打造有温度、有效率、有口碑的消保服务样板，践行金融为民的初心使命。

  一、聚焦服务提质，打造特色暖心服务体系。分公司精准适配各类客户服务需求，重点优化特殊群体服务机制，针对老年人、残障人士、“两司两员”等特殊群体，精简业务办理流程、优化服务场景，提供专属贴心服务。开展“睡眠保单”唤醒计划，运用数据匹配筛选触达，让保险服务主动走向客户。今年3月，分公司启动“瑞众星客户臻享新权益”星级客户服务权益认证活动，通过科技手段实现服务的标准化、透明化、可感知化，推动分公司“一个客户、一套方案、一站服务、一生守护”经营体系落地。

  二、创新服务举措，构建高效闭环服务模式。分公司聚焦理赔服务核心痛点，提升无纸化小额理赔额度，无纸化理赔100%当日结案，理赔便捷度大幅提升，理赔获赔率稳定在97%以上；推动“暖心赔”服务，通过流程重构与效率优化实现服务前置、院内赔付，简化繁琐冗长的理赔服务流程和等待时间；同时，分公司打破传统保险服务边界，聚焦慢病客户群体，以科技赋能升级理赔服务体验，从“一次性理赔支付”向“全周期健康守护”的服务升级。

  三、攻坚服务难题，落地精准高效解决方案。针对恶意投诉、重复投诉、代理退保黑灰产等行业难题，分公司构建全流程投诉管控闭环，梳理高频投诉问题清单，建立“事前风险监测、事中合规审核、事后质量复盘”的跨部门协同机制。完善多元化纠纷化解体系，建立投诉合议、分级治理、闭环考核机制，推动纠纷处置从“事后补救”向“事前干预”转型。系列举措落地后，消保服务成效显著，截至8月底，分公司投诉15日办结率100%，平均处理时效9.07天，监管投诉同比降幅60%以上。

  四、深耕普惠宣教，站稳金融为民服务立场。2026年以来，分公司夯实“消保+”宣教模式，围绕“非法代理退保理赔”“过度索取个人信息”“AI诈骗”等社会热点话题，开展“长效深耕”的宣传工作，推出一系列兼具公益性、传播性和实用性的原创图文宣传100余篇，帮助人民群众实现“学金融、懂金融、信金融、用金融”。同时，分公司将传递金融消费者权益保护理念与为民办实事相结合，挖掘队伍解民忧、惠民生、暖民心的典范人物、实事范例及亮点举措50余期，以瑞众星光、消保访谈形式传递保险正能量，客户满意度提升至98%以上。

  分公司坚持以人民为中心的价值取向，擦亮人民金融底色，筑牢消保管理之基，不断完善金融惠民利民便民措施，提升金融服务质效，共筑“金融为民”坚固防线，办好群众可知可感的“关键小事”，以积极作为探索金融为民高质量发展之路，满足群众对金融保险服务的多样需求与美好期盼。