中国移动黄山分公司：心级服务润民生 数智赋能绘新篇

  中国移动安徽公司黄山分公司（以下简称“黄山移动”）始终坚守“客户为根、服务为本”理念，将“舒心、贴心、暖心”的服务承诺融入每一处细节。从营业厅的一方柜台到深山村落的一线保障，从网络建设的持续攻坚到数智应用的创新落地，黄山移动以专业能力和真挚温度，让“心级服务”走进城市街巷与乡村阡陌，惠及千家万户，为山水黄山绘就一幅民生安康的幸福画卷。

  升级便民阵地，让营业厅成为“暖心港湾”。 黄山移动聚焦“便民惠民”核心，将营业厅从“业务办理点”转型为“民生服务站”。全市营业厅统一打造“爱心驿站”和便民服务区，配备饮水、充电、雨伞、急救药箱、老花镜等设施，免费提供歇脚、饮水、充电、应急救助等服务；设立“心级服务”专席，推行首问负责、一次性告知、限时办结和“好差评”闭环管理，让群众进门有引导、办事有温度、诉求有回应。针对老年群体，开设“爱心通道”，提供大字版指引、语音提示、专人陪同和反诈宣传，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。推行“网格化+上门办”服务，组建党团员服务小分队和装维工程师队伍，常态化进社区、进乡村、进深山，开展宽带义诊、网络优化、智能设备辅导、业务代办和应急通信保障，将服务触角延伸至“最后一米”。

  创新沟通机制，让服务精准对接需求。 黄山移动创新“请进来+走出去”双线沟通机制。“请进来”方面，邀请客户参与服务体验评议，通过“总经理接待日”“流程穿越”等活动倾听民意，找准服务堵点；“走出去”方面，组织志愿者深入社区、乡村、企业，开展智慧助老、通信义诊、信息化科普等活动，为快递员、环卫工人等新就业形态劳动者提供专属服务，将温暖送到群众身边。

  深耕社会责任，让“志愿红”点亮民生温度。 在乡村振兴领域，黄山移动在完善山区网络建设的同时，开展“送服务下乡”，提供通信咨询、优惠办理及反诈宣传等上门服务。反诈工作亮点突出，在高校开学迎新期间设置反诈宣传专区，发放定制反诈手册。在黟县农村，志愿者们走进村落、社区，面向老年群体开展数字助老志愿服务，针对老年人不会使用智能手机、容易遭遇电信骗局等问题，现场手把手指导调大手机字体、连接网络、查询业务，细致讲解各类养老诈骗套路。同时依托营业厅便民服务站，配齐血压测量、便民饮水等暖心设施，做实老年群体便民关怀，让银发族共享数字便利。

  服务无止境，满意无终点。黄山移动将持续深化“心级服务”清单，迭代惠民举措，以更优质的服务、更温暖的关怀守护群众数字生活，让“移动蓝”成为徽州大地上最暖心的色彩。