小店里的难事，也是帮扶的大事

  在湖南省宜章县，一家家零售小店扎根街巷、连接城乡，是许多家庭生计的依托。日常经营中，一些零售客户也会遇到自己的困惑：货怎么订更合理，店面怎样改更清爽，顾客怎么吸引进来？这些问题单独看都不大，积在一起，却成了店主心头的难事。对此，郴州市宜章县烟草专卖局（分公司）深入开展“走访结对子、帮扶解难题”实践活动。从摸清难处、集中恳谈到进店指导、把脉问诊，一步步把服务送到客户需要的地方。

  一户户走访，把难处摸准

  “最近店里的生意怎么样？平时经营有没有不方便？”走进零售客户店内，客户经理没有急着填表，而是先围着店铺看一看，再和客户坐下来聊一聊。从订货、陈列聊到日常经营和家庭情况，从店面环境问到日常理货，许多报表上看不出来的问题，就藏在这些家长里短中。

  在零售客户店内，客户经理阳豪斌除了询问经营情况，还特别查看店内通道、货架高度和商品摆放。“这个位置进出方便吗？”“货架上层的商品自己拿得到吗？”对普通店铺而言，调整货架也许只是让商品更整齐；对行动不便的零售客户来说，还要考虑转身是否方便、商品能否顺手取放。只有走进店里，这些容易被忽略的困难才会显现出来。

  （走访困难零售客户）

  走访后，客户经理把问题逐项记录。能现场处理的马上协调，暂时不能解决的带回部门共同研究。“结对子不能只是把名字写进表格，更重要的是客户遇到问题时，知道可以找谁。”一名客户经理说。

  一场场恳谈，把疑惑讲透

  走访中，客户经理发现，不少客户想改善经营环境，却不知道该从哪里下手。“店里空间不大，货架怎样摆才显得清爽？”“门头和柜台有些旧，形象改造要花多少钱？”“商品动销有疑问，下一步该怎么调整？”同样的问题在不同门店反复出现。

  为此，宜章县局（分公司）根据客户分布，分区域召开结对客户小组会。客户经理与客户围桌而坐，先听大家讲困难，再结合门店条件一起想办法。谈到店面形象改造，客户经理不单讲“要整齐、要美观”，而是从门头、收银区、货架和通道等位置入手，说明哪些地方应优先调整，哪些可以利用现有物品重新整理，避免盲目改造增加负担。

  （组织结对客户召开小组会）

  “以前觉得改门店就要重新装修，听他们一说才明白，把货架理顺、把通道留出来，店里也能清爽不少。”一名参加小组会的客户说。对客户提出的终端使用、库存管理等问题，能现场答复的当场说清，不能马上解决的形成清单，安排客户经理后续上门。

  一次次搭手，把小事办实

  经营中的疑问要靠讲解来厘清，实际困难还得靠行动来解决。

  再次走进结对门店，客户经理先和店主商量哪些事情最需要帮忙，再分头动手。有人清扫地面、擦拭柜台，有人把零散商品重新分类，把常用物品放在顺手的位置，并为顾客进出留出更加宽敞的通道。对行动不便的客户，客户经理还会根据其身高和活动范围调整货架，既让店面看起来整洁，也让日常理货更省力。

  遇到不熟悉终端机的客户，客户经理就在柜台旁坐下来，从查看经营记录、核对库存等常用功能教起。先示范一遍，再让客户自己操作；容易忘记的步骤，就用简单的文字写下来，放在终端机旁边。“以前总怕点错，有人在旁边一步步教，自己试过以后就没那么怕了。”一名零售客户说。

  （指导零售客户使用终端机）

  想通过短视频介绍小店的，客户经理便拿起手机现场示范：先拍清楚门头，再展示店内环境、日用品陈列和便民服务，最后配上营业时间、地址和简短说明。第一条陪着拍，第二条就让客户自己试，帮助他们逐步掌握拍摄和发布方法。针对不少客户想学线上经营、用好终端数据的需求，宜章县局（分公司）还开设了“零售课堂”线上直播，定期讲解订货技巧、陈列方法、短视频拍摄和终端系统使用等内容。直播中，客户经理边演示边答疑，客户可以在评论区提问，也可以预约上门指导。“以前拍视频不知道拍啥，看了直播跟着试，现在也能把店里的特色发出去。”一名零售客户说。

  从整理一次柜台、教会一项功能，到陪客户拍出第一条门店短视频，客户经理做的都是具体小事。对零售客户来说，经营中的难题未必都要靠“大动作”解决。有人愿意进店看一看、坐下来教一教、伸手搭一把，许多原本让人犯愁的事情，也就有了解决办法。

  服务从来不在高处，而在最日常的往来里。从柜台前的耐心讲解，到店门口的主动帮扶，再到一桩桩便民小事的落地，宜章县局（分公司）的客户经理正把服务落到一间间小店和一个个具体问题上。点滴微光，汇成星河，正是这些琐碎而真挚的关怀，让宜章城乡的千家小店不仅有生意的“热度”，更有人情的“温度”，在客户遇到经营疑问时扶上一把，帮助他们稳住脚步，找到适合自己的经营办法。（王依思）