以匠心筑服务，以初心暖民心——记韶山烟草客户经理李灿
以红心为底色，以初心为指引，湖南韶山市烟草专卖局（分公司）客户经理李灿扎根基层十余年，始终秉持“客户至上、服务为本”的理念，用脚步丈量辖区每一条街巷，用真心守护每一位零售户的经营梦想，成为连接烟草企业与零售客户的“连心桥”。她以扎实的专业能力、温暖的服务情怀、创新的服务举措，书写着新时代烟草客户经理的责任与担当。
扎根红土，初心如磐：当好为客户排忧解难的“贴心人”
李灿带队帮助爱心店筹措二手货柜
作为一名韶山烟草人，李灿对这片土地有着深厚的情感，更对烟草人的使命有着深刻的理解。“能在韶山这片红色热土上工作，是我的荣幸，更是一份沉甸甸的责任。”这是李灿常挂在嘴边的话，也是她十余年如一日坚守的行动准则。
2014年入职以来，她先后从事文秘、人事干事等职务，她将对烟草事业的赤忱写进每一篇材料、融入每一份报表。2022年转岗成为一名客户经理，她给自己定下了“三个百分百”的目标：百分百熟悉辖区零售户情况、百分百掌握卷烟营销知识、百分百落实服务承诺。从城区的核心商圈到偏远的乡村小店，从景区周边的旅游终端到社区里的便民店铺，她的足迹遍布辖区五百多户零售客户，每一户的店铺位置、经营规模、库存情况、家庭状况、需求痛点，都被她记在本上，更刻在心里。
银田镇的零售户成海荣，因腿部残疾行动不便，经营的小店空间狭小、设施陈旧，货物堆放杂乱，日常进货、理货格外吃力。李灿在走访中了解到这一情况后，心里久久不能平静。她主动对接中国邮政储蓄银行韶山市支行党支部，启动“店铺升级共建计划”，多次上门测量店铺尺寸，反复与成海荣沟通改造方案，协调资金为其更换矮式货架、加装防滑地砖，重新规划商品陈列区域。改造后的店铺窗明几净，商品摆放整齐有序，成海荣理货时间缩短了一半，顾客进店率也明显提升。成海荣激动地说：“小李不仅是我们的客户经理，更是我们的亲人，没有她，我的小店根本撑不下去。”
像成海荣这样的帮扶案例，在李灿的工作中还有很多。针对辖区内残疾、患病、高龄等特殊群体零售户，李灿牵头建立“一对一”帮扶台账，联合零售客户党支部、社区居委会组建“同心帮扶联盟”，用“星火”爱心基金为她们送去物资与帮助。她常说：“把每一件小事做好，把每一位客户服务好，就是对红色基因最好的传承。”
匠心服务，精准赋能：做好客户经营指导的“领航员”
李灿手把手指导客户使用系统
随着市场环境变化、消费需求升级，零售客户面临着库存积压、客源流失、经营模式单一等诸多难题。李灿深知，要做好服务，不能只停留在表面，更要为客户提供精准的经营指导，帮助她们破解发展瓶颈。为此，她不断钻研业务，主动学习经营管理、数据分析、数字化工具应用等知识，成为辖区零售户公认的“经营智囊”。
针对零售客户普遍存在的经营不规范、库存管理混乱等问题，李灿创新推出“上门诊断”服务，为每一户客户量身定制“经营体检报告”，精准标注高库存商品、潜力增长点、陈列优化建议等关键信息。银田镇零售户陈玉双的店铺位于乡镇集市旁，经营多年却一直“不温不火”，库存积压、客源流失让她一度想放弃。李灿在诊断中发现，其日用品区陈列杂乱，顾客难以快速找到所需商品。她建议陈玉双按照“常用品靠外、新品居中”的原则调整陈列，并指导她优化商品结构，增设便民服务项目。调整后仅半个月，陈玉双的日用品销量就上涨了10%，店铺经营状况明显好转。
为帮助零售户适应数字化时代的经营需求，李灿还搭建了“云上经营课堂”，录制《终端机使用3分钟教程》《线上订货操作指南》等12个教学视频，支持客户扫码随时观看、反复学习。针对老年零售户对数字化工具不熟悉的问题，她手把手教学，录制方言版操作视频，存进客户手机方便随时查看；每逢系统升级或政策调整，她提前在微信群发布预告，逐个给重点客户打电话提醒，确保每一位客户都能熟练掌握数字化经营技能。
守正创新，智融文旅：争当客户服务破局的“先行者”
惟改革者进，惟创新者强。李灿深知只有不断创新，才能闯出新路子，实现新增长。立足韶山独特的红色旅游资源优势，她主动担当、积极作为，以创新思维破解旅游市场营销难题，以实践探索走出“烟旅融合”高质量发展新路径。
在课题攻关中，她坚持问题导向与目标导向，深入景区、街区、商圈开展实地调研，系统分析游客消费习惯、终端经营短板、品牌培育痛点，形成多篇高质量调研报告，为旅游市场精准营销提供数据支撑与决策参考。她大胆探索“红色文化+旅游场景+卷烟终端”融合新模式，推动传统零售终端向体验式、场景化、特色化现代终端转型。目前，经她指导打造的7家旅游特色终端，已成为韶山网红打卡点，辐射带动辖区65%的终端提质升级，成为推动零售客户增收的重要引擎。
在韶山这片红色沃土上，李灿就像一颗永不熄灭的“星火”，以初心为炬，以匠心为灯，用实际行动诠释着新时代烟草人的初心使命，用坚守与付出书写着服务为民的动人篇章，让“金叶”在韶山红色文化的滋养下，绽放出更加绚丽的光彩。（胡淑爱）