极致服务，从暖员工开始 ——四分公司以关爱赋能极致服务建设
公交车厢是民生窗口。当前深圳轨道成网、出行多元，公交处于深度调整期。行业在变、格局在变，但服务初心不能变，服务本色不能丢。今年，在深圳巴士集团统筹指导下，四分公司围绕“提质增效”工作部署，锚定“提升公交吸引力”目标，开展了“极致服务”建设工作。
品牌建设最终要靠一线落地，关键在人。公司深知，极致服务不仅是服务标准，更是对员工的关爱。公司依托工会平台，走近员工、延伸关爱，送健康到身边、送疏导到心间、送安全到岗位、送提升到一线、送关怀到家庭。
身上硬邦邦：先让师傅们松下来
“今天跑完第二趟，肩膀僵得难受，按完松快多了。”9月20日上午，66线的樊忠胜师傅在车队休息室刚做完肩颈理疗，活动着肩膀，笑得格外舒展。当天，公司把专业理疗师请进车队，针对驾驶员久坐带来的肩颈腰背劳损，提供肩颈腰背理疗和健康咨询。今年以来，四分公司从员工“当下疼”入手，先后邀请专业理疗师走进华侨城、怡华等车队，累计服务员工超百人次。
身体松一分，服务状态就好一分。公司同步邀请职防院医师开展职业健康培训，教方法、带实操。如今，各车队师傅们在发车间隙三三两两练起“公交特色空间操”，转头、扩胸、扭腰，动作不大，却招招到位。公司还结合体重管理，组织登山、拔河等文体活动，让师傅们在工作之余动起来、笑起来。
心里堵得慌：把“堵着的那口气”顺过来
身体累了能歇，心里堵了难解。路况压力、安全责任，加上有些话没处说，压久了，握方向盘的手都不轻松。为此，公司把心理疏导作为关爱重点，从送方法、让心声有去处有回音两方面，帮师傅们把这口气顺过来。
方法先送手边。在各车队，关爱专员们带着大家翻“情绪口袋书”，分享心理调适技巧，体验“喝水冥想”；在安全健康关爱活动中，驾驶员们学习478呼吸法，发车前花上一分钟给自己“降降压”。方法简单，胜在随手能用。
心声更要有去处。一场场沙盘心理团体活动上，关爱专员以“初心”为引，请师傅们轻抚细沙、静心冥想，回望当初为什么选择来这里。来自五湖四海的师傅们聊着聊着就打开了话匣子：有人为了家庭，有人为了扎根。话一打开，彼此就多了理解；心一靠近，方向盘就多了安稳。
回音，落在具体问题的解决上。公司先后召开15场专题座谈会，管理人员与一线师傅围坐一圈，工作困惑、生活诉求，一一倾听、逐条回应。年初，有师傅反映58路新调整为上下车刷卡，乘客不习惯，每站口头提醒既费口舌又容易遗漏，建议在刷卡机旁多增设一处醒目提示。会后，公司统一设计制作提示牌，迅速安装到相关线路。师傅们不用再分心解释，起步更从容；乘客看到提示，刷卡也更顺畅。
家里放不下：让牵挂有人一起扛
许多师傅把孩子留在老家，自己在深圳打拼，陪伴靠视频，团圆等假期。师傅们的状态，牵着深圳和老家两头。后方稳了，前方才能安心。
把陪伴补回来。在集团工会支持下，今年以来，四分公司累计举办五场亲子系列活动：前海石公园“情绪树洞”教孩子与情绪共处，亲子包饺子体会父母准备三餐的不易，研学走进安托山车队智慧调度中心让孩子看懂父母的工作，深巴乐购体验太空舱、观看无人机，补上一段难得的亲子时光。236线陈飞美师傅带着孩子参加了研学。孩子盯着无人机挪不开眼，她就在一旁看着。活动结束，孩子问她：“妈妈，我下次还能来吗？”她笑了笑，摸了摸孩子的头。
困难帮到底。对家里有困难的员工，公司更是放在心上、落到实处。谁家有难处、谁家遇到突发变故，工会第一时间上门走访，送去慰问。
年初，有位驾驶员的爱人查出重病，医药费压得一家人喘不过气。师傅白天照常上班，下了车就往医院跑。工会得知后，迅速启动困难帮扶机制，送上慰问金；同时协调资源，将他调整到离家较近的线路。车队还主动帮他优化排班，尽量让他多一点时间陪家人。师傅说：“那段时间真的快撑不住了，是公司帮我挺了过来。”
这样的事，大大小小还有不少。公司把“员工家庭档案”建起来，谁家什么情况、有什么困难，都一一记录在册，能帮的主动帮，帮不了的也持续跟进、多方协调。
节日不缺席。越是过节，公交人越忙，但仪式感不能少。大年三十，留深过年的师傅们凑在车队包饺子，M475线崔彩霞师傅擀得一手好皮，一出手就被大家围住了。队长们端着饮料挨个拜年：“咱们虽然没回家，但车队就是家。”正月十五，汤圆端到调度室，一碗热乎的甜汤，暖到心里头。5月20日，“公交驾驶员关爱日”遇上“深巴员工日”，工会把鲜花、礼物和祝福送到每一位驾驶员手上，活动特意安排在营运间隙，错峰开展、不误生产。
微笑从心来：让服务在车厢见真章
身体暖了，心气顺了，后方稳了，关爱最终要落到服务上。
工会把安全赋能、服务提升纳入关爱体系，让师傅们心里有底、手上有术。当关爱积累到一定程度，转变往往就从一次小小的触动开始。
37线“微笑之星”陈伟师傅起初也认为，微笑服务是“上面的要求”。直到一次，一位老年乘客上车，他主动微笑起身帮扶。老人下车时回头说：“师傅，你真好。”陈师傅感慨：“那一刻突然觉得，微笑不是任务，是从心里流出来的。”如今，他遇到老人上车，仍会多等一等、多扶一把。不过，微笑成了习惯，不等于每天都没有情绪。路堵时、被误解时、家里有事时，谁都会有绷不住的时候。陈师傅说，现在不一样了——学会了先给自己“顺一顺”，调整好状态再回到方向盘前。
微笑要长久，安全是底气。工会牵头把安全课堂搬进车队：知识抢答赛以赛促学，实景演练以练促优，安全班长手把手教驾驶员熟悉新车设施设备，操作按键、安全装置、应急设备，一项项讲清讲透。49线何平师傅说：“新车功能多，自己琢磨容易漏，班长带着走一遍，心里踏实多了。”如今，他也能站在新车旁给同事讲应急设备——从“跟着学”到“讲给同事听”，安全的自觉就这样一层层传递开去。
让微笑成为品牌最暖的底色
“我们深知，企业的关爱解决不了员工所有难处。路况、家庭、生活，有些压力不是几次活动就能消除的。但该做的，我们一定尽力做到位。”工会相关负责人说。
这些努力，最终串成一条链：从身体到心理，从岗位到家庭，再回到十米车厢。发车前做一遍“478呼吸法”，路堵时先把心气顺一顺；车辆停稳再开门，老年乘客上车多等一等、多扶一把。今年以来，驾驶员主动服务次数同比增长近一倍，数字背后，正是这些不起眼的日常。
员工暖了，微笑便不再是要求，而是从心底流出的服务温度——极致服务，从暖员工开始。
编辑：曹丽
审核：王京京、郑文智