山东省消协观点：“仅退款”面临“退场”消费者权益保护仍任重道远

  在数字经济高速发展的当下，线上购物已成为广大消费者的消费方式之一。这几年，各大电商平台陆续推出的“仅退款”“价格保护”等服务举措提升了消费体验，在消费者权益保护与市场生态构建中发挥了重要作用。近期，电商平台“仅退款”服务即将调整引发社会广泛关注，山东省消费者协会立足消费者权益保护与消费市场的长远发展，对这一现象进行了剖析。我们认为：

  一、“仅退款”是特定阶段的消费者权益保护手段

  “仅退款”服务作为电商平台在消费者权益保护方面做的有益尝试，在特定时期展现出强大生命力。从消费者视角看，该服务极大地简化了售后维权流程。此前，消费者遇到商品质量瑕疵、描述不符等问题，需经历繁琐的退货环节，耗费大量时间精力且维权结果难料。“仅退款”服务打破这一困局，让符合条件的消费者能快速获得退款，降低了维权成本，提升了消费者主动维权的积极性与成功率。

  从市场层面来看，“仅退款”服务也是规范商家经营的有力约束，有力地倒逼商家强化商品质量把控，如实披露商品信息，净化电商市场环境，推动行业在良性竞争中有序发展，为消费者营造更好的购物体验。

  二、服务调整是适应市场的必然选择

  一方面，市场环境变化带来的新矛盾。随着电商市场规模持续扩张和参与主体日益多元化，市场交易规则和商业模式不断迭代，“仅退款”服务与当下市场环境不能完全适应。如电商市场下沉使消费者需求更趋复杂，“仅退款”规则有时被过度解读或滥用；不良商家利用规则漏洞，有恶意退款、虚假退货等不正当竞争行为，损害诚信商家利益，破坏市场公平竞争秩序。

  另一方面，“仅退款”不能完全适应新的市场生态。“仅退款”服务在一定程度上加重了商家运营负担与经营风险，频繁的申请可能导致资金周转困难，影响正常经营；大量无理由“仅退款”还造成商品损耗增加，冲击电商产业链成本结构。从市场生态角度，服务滥用破坏市场信任机制，会严重削弱电商市场的创新活力与可持续发展能力。

  三、协同发力构建消费维权共建共治共享格局

  一是平台应创新机制，填补服务空白。“仅退款”服务调整是市场发展的结果，电商平台应借此探索创新。建立“纠纷快速响应机制”，整合多方资源，针对商品质量争议等高频纠纷，迅速介入并出具解决方案，兼顾消费者权益与规范维权秩序。如：推出“信用退款”模式，对信用良好的消费者在非恶意纠纷时提供“先行退款”。同时，与行业协会合作搭建商家信用评价体系，对诚信商家给予流量、政策支持，以创新机制填补服务空白，推动电商市场生态良性发展。

  二是部门应加强监管执法，守牢权益保护底线。相关部门应完善电商领域法律法规，明确新型消费纠纷裁判标准，加强平台规则的事前、事中、事后全周期合规审查，探索“沙盒监管”，既鼓励服务创新又守住权益保护底线。推广“智慧监管”模式，运用区块链、人工智能等技术，对电商交易数据进行实时监测与分析，精准识别恶意维权、虚假交易等违规行为。同时，积极开展跨部门、跨区域联合执法行动，形成监管合力，严厉打击各类侵害消费者权益的违法行为，为消费市场健康发展筑牢屏障。

  三是消费者应强化维权意识，理性消费。消费者作为重要参与方，需树立理性维权意识，通过学习消费维权相关法律法规和平台规则，提升自身法律素养和消费维权能力。购物时保持理性消费态度，仔细阅读商品详情与服务条款，审慎下单。我们倡导消费者遵守平台规则、合理维权，通过正规渠道解决纠纷，共同维护电商市场的健康稳定。

  “仅退款”“价格保护”等服务，是电商领域消费者权益保护的重要创新，在特定阶段为提振消费信心、优化市场环境发挥了积极作用。“仅退款”服务的调整是市场自我优化、行业迭代升级的体现，而“价格保护”等服务的完善，也彰显出消费者权益保护举措的动态适应性。我们乐见“仅退款”“价格保护”等售后服务的创新，期待更多契合时代需求的创新性举措涌现，为消费者权益保护事业注入新动能。