打通民意连心桥——黄河街道热线工作纪实

市民热线是倾听民意的“连心桥”，也是解决群众急难愁盼的“快车道”。今年以来，黄河街道以“事要解决、群众满意”为目标，通过“接诉即办”“未诉先办”“多元共治”等机制，让市民热线从“响应快”向“解决好”升级，切实打通服务群众“最后一公里”。

完善办理机制 专题推进落实

2025年2月，根据《济南市12345市民服务热线条例》相关规定，黄河街道结合工作实际，对《黄河街道12345市民服务热线工作规范》文件进行完善，进一步规范街道市民服务热线办理流程，提高工单办理质效。同时，对热线工单办理情况坚持日统计、月分析，主要领导对重点工单进行批注督办。

跨岗联动：一张工单牵动“全街道力量”

在街道层面，“工单办理不是某个人的事” 已成共识。面对跨部门、跨区域的复杂诉求，热线办建立起 “受理 — 转办 — 督办 — 反馈 — 回访” 的闭环机制。针对村民反映家中自来水停水问题，街道热线工作人员立即联合工作区、水利站及村委赶赴现场核实，经检查是自来水阀门损坏导致，工作人员及时联系维修人员并于第二天帮助来电人维修完成，正常通水。解决了群众用水需求。

走街串巷：把服务送到群众家门口

对于特殊人群，街道推行 “工单办理 + 党建工作区（社区）+业务部门+下村入户” 服务。通过打通部门壁垒，热线办将 “单打独斗” 变为 “协同作战”，让群众诉求在最短时间内找到最优解。这些看似琐碎的服务，恰恰是群众们最需要的 “及时雨”。

从 “解决一件事” 到 “办好一类事”

工单办理不仅是 “灭火”，更要 “防火”。近期通过热线渠道反映幸福河社区个别居民在公共绿化带内私自种植作物。针对此类社区管理类的投诉，幸福河工作区牵头联合派出所、执法中队、城管办等部门开展“执法进社区”活动，对社区内私自种植作物、私开井口等一系列问题统一清理解决，统筹处理，提升社区管理质效。这些从工单中提炼的治理智慧，让基层服务从 “被动响应” 转向 “主动作为”。

未来，黄河街道热线办将继续优化服务流程，拓展服务领域，让这条 “民意热线” 成为察民情、解民忧、聚民智的重要窗口，用更畅通的渠道、更高效的行动、更温暖的服务，架起一座永不褪色的 “连心桥”。

通讯员：徐杰