标杆立起来，服务暖起来！——成都新都区烟草专卖局（分公司）“行风树标杆”行动正当时​

  近日，如果你走进成都新都区烟草专卖局（分公司）的办事大厅，或跟随一线人员拜访市场，会感受到一些悄然的变化：服务指引更清晰了，工作人员笑容更暖了，办事流程更顺畅了，客户反馈渠道也更畅通了。这一切，正是区局（分公司）扎实推进“三风”共建工作，特别是聚焦“行风树标杆”核心任务，按下“加速键”后的生动缩影。

  为深入贯彻落实党中央和行业关于纵深推进全面从严治党的要求，区局（分公司）在总结前期“三风”共建互促工作经验的基础上，以“行风”工作落地落实为目标，制定《“三风”建设之“行风树标杆”实施方案》，旨在将“风腐同查同治”的触角延伸至服务末梢，通过打造标杆行风，让“服务标准化、言行规范化、客户满意化”的理念落地生根、开花结果。数月来，各部门紧密配合，按照方案“路线图”和“时间表”，稳步推进各项工作，成效初显。

  “规矩尺”量出服务新气象

  没有规矩，不成方圆。让服务有“标”可循、有“尺”可量是树标杆的第一步。围绕方案要求，各部门迅速行动：

  “服务指南”在手，办事不愁。党建科、专卖科、营销科、办公室、综合科联手，编制形成涵盖营销服务、专卖执法、综合保障的《营销服务规范指引手册》及《专卖执法规范指引手册》。从市场拜访到窗口受理，从案件查办到安全宣讲，各项工作有了更精细的“操作说明书”。前来办证的零售客户王女士笑着说：“现在流程写得明明白白，工作人员解释也特别耐心，感觉心里很踏实。”

  “风控小组”上线，风险靠边。聚焦“八大类”风险点，“风控小组”高效运转，着力编织更严密的风险防控责任链条。目标是切实把侵害群众利益、损害企业形象的风险隐患扼杀在萌芽状态，坚决守住行风的“底线”和“红线”。

  图1 各科室联合编制的营销服务、专卖执法指引手册

  “客户说”成为改进风向标

  客户满意是检验行风成效的“金标准”。区局（分公司）“以客户满意度倒逼言行提升”的举措，正转化为实实在在的行动。

  “您满意吗？”常挂嘴边：营销科的线上问卷、专卖科的新办证回访每月如期进行，客户的“好声音”和“小吐槽”都被一一记录。监察科建立分类台账，确保“事事有回音，件件有着落”。一位反映的问题被区局（分公司）快速响应并解决的客户感慨：“没想到一个电话，他们这么快就上门解决了问题，态度还特别好！”

  “监督哨”就在身边：4月，全区零售客户陆续收到《告零售客户书》，清晰列明服务标准要求和投诉举报方式。办公区的“投诉举报箱”同步上岗，线上线下监督渠道全面畅通，让“阳光服务”看得见、摸得着。 

  图2 专卖执法人员向零售户发放《告零售户书》

  “加油站”赋能服务软实力

  严谨的行风离不开过硬的职业素养。打造“职业化”服务队伍，教育培训是重要“加油站”。

  “政策大讲堂”干货满满：各科室月度“政策大讲堂”持续开讲，内容涵盖法律法规、最新电子烟政策、货源分配规则等，学习充电蔚然成风。季度线上考试正紧锣密鼓筹备中，成绩将与绩效挂钩，“以考促学”有效激发学习热情。

  “服务心语”触动心弦：定期开展警示教育，结合行业鲜活案例敲响警钟；年度“服务价值观”主题讨论提上日程，年底一线员工代表分享岗位感悟与改进妙招，在思想碰撞中凝聚服务共识。

  图3 “政策大讲堂”现场

  “指挥棒”引领标杆新高度

  树标杆，既要激励先进，也要鞭策后进。监督考评机制的齿轮已开始转动。

  “神秘顾客”深入体验：由领导班子及中层干部组成的服务质量监督小组，在月度市场检查中增加随机客户服务评估环节。业务骨干在跨部门“10+N”交叉检查时，也承担起“服务流程评价”任务。检查结果将在季度会上“晒一晒、比一比、促一促”。

  “服务之星”闪耀在望：区局（分公司）年度考核的“指挥棒”已将客户满意度作为重要依据。年度“服务之星”的评选活动令人期待，优秀服务经验分享会也将为全员提供宝贵的“成长秘籍”。

  区局（分公司）上下正以“钉钉子”精神，一步一个脚印落实工作要求，努力让规范成为习惯，让服务更有温度。“标杆”不是终点，而是新的起点。我们相信，随着行动的持续深入，更优的服务、更规范的言行、更高的客户满意度，必将成为区局（分公司）一张闪亮的名片，为企业高质量发展注入强劲的“行风”动力！清风徐来，满园春色，“行风标杆”正当时！（新都烟草 曾晓曦）