锦旗映初心 温情连客我 用真情实干架起客我“连心桥”

  近日，一面绣有“爱心奉献、大爱无疆”的锦旗被郑重送到东丽区烟草专卖局（分公司）工作人员手中。送锦旗的辖区零售户陈先生紧握着工作人员的手，动情说道：“你们不仅帮我挺过了难关，更让我感受到家人般的温暖。”这面锦旗背后，是区局（分公司）践行“让客户更满意，我们在行动”主题要求，深耕客我关系、帮扶困难客户的生动实践，更是烟草人用责任与担当书写的暖心篇章。

  此前，陈先生经营着一家卷烟零售店，日子虽平淡却安稳。然而，家人突患重病需长期照料的变故，让他的生活瞬间陷入困境。一边是病床上急需陪护的亲人，一边是维系生计的店铺，陈先生分身乏术，不得不将大量精力投入医院，店铺经营逐渐被搁置。货架陈列杂乱、库存管理无序、进货补货不及时，客源慢慢流失，销售额持续下滑，再叠加高昂的医疗开支，双重压力让陈先生心力交瘁，甚至萌生了闭店的念头。

  区局（分公司）客户经理与专管员在常态化走访中，敏锐察觉到陈先生的精神状态异常和店铺经营的下滑。他们没有视而不见，而是主动与陈先生促膝长谈，耐心倾听其难处。得知陈先生的困境后，两人第一时间将情况详细反馈至区局（分公司）。

  “客户的急难愁盼就是我们的工作重点。”区局（分公司）相关负责人当即表态，紧扣“让客户更满意，我们在行动”主题实践要求，迅速启动困难客户关爱机制，成立专项帮扶小组，针对陈先生的实际情况，量身定制了“经营赋能+生活关怀”的全方位帮扶方案。

  在经营帮扶上，帮扶小组先对店铺进行全面“诊断”，精准施策破解难题。针对陈列不规范问题，工作人员定期上门指导陈先生按价位分区摆放卷烟、组合陈列非烟商品，优化货架间距、改善店铺采光，让店铺环境整洁明亮，提升顾客进店体验；面对库存混乱难题，帮助其建立简易库存台账，教会他通过销售数据判断商品畅销度，合理规划进货周期与数量，避免积压与断货；结合市场趋势，提供个性化营销建议，指导他推出 “老带新”“会员积分” 等活动为店铺引流，同时为其争取卷烟经营技能培训名额，助力他从 “被动经营” 转向 “主动营销”。

  生活关怀方面，工作人员利用走访间隙与陈先生倾心交流，倾听其照顾病人的辛苦与焦虑，用身边励志事例为他打气；利用工作间隙和自身休息时间轮流到店帮忙，结合店铺客流高峰期与医院照料节点，帮助陈先生错峰打理店铺，让其兼顾照料家人；通过定期电话问候、线上暖心留言，在天气变化时提醒添衣，在家人复查前送上鼓励，用情感陪伴为他驱散阴霾。

  在区局（分公司）的悉心帮扶下，陈先生的店铺经营逐步回暖，客流量与销售额稳步回升，重新恢复往日生机；家人的病情也在积极治疗下趋于稳定，康复情况乐观。摆脱困境的陈先生满心感激，特意定制锦旗表达谢意。

  “让每一位客户感受到烟草人的温度，是我们不变的初心。”区局（分公司）相关负责人表示，近年来，区局（分公司）始终将困难客户帮扶作为服务重点，不断完善常态化走访与动态化跟踪机制，通过多种渠道掌握零售户经营与家庭情况，建立困难客户档案，实现精准帮扶。无论是为残疾零售户上门指导陈列、协调货源，还是为遭遇变故的零售户提供情绪疏导与经营规划，区局（分公司）始终以实干践行“办实事”的承诺，让客我关系愈发紧密。

  一面锦旗，一份真情；一次帮扶，一生牵挂。东丽区局（分公司）用实际行动诠释了“爱心奉献、大爱无疆”的深刻内涵，也用真情实干架起了一座连接烟草与零售户的“连心桥”。在未来道路上，区局（分公司）将继续坚守初心、践行使命，深化 “让客户更满意，我们在行动” 主题实践，持续完善困难客户帮扶机制，优化服务流程、提升服务效率，将温暖服务融入日常工作，用更多的爱心、耐心和责任心，为广大零售户保驾护航，推动服务质量与水平迈上新台阶，为烟草行业持续健康发展注入温情动力。(张雅茹)