湖北枣阳：从一账本到一块屏

  当卷帘门拉起的那一刻，清冷的寒风伴着路灯一起扑进“爱个购”超市的店里，店主张万芝已经熟练点开她的“早课”——零售终端管理系统。电脑屏幕上跳动的订货数据、动销分析、库存预警和会员消

  费画像，清晰勾勒出一天的经营脉络。

  “现在做生意，脑子要比手快。”张阿姨笑说。五年前，她还在为手工盘点库存熬到深夜，而如今，指尖轻点电脑就能完成全店铺管理。这是“十四五”期间枣阳市烟草专卖局（营销部）推动零售终端数字化转型的一个缩影，也是无数零售户因“数”蜕变的真实写照。

  数智赋能，精准营销

  2021年是“十四五”规划的开局之年，彼时的张万芝，正陷入经营瓶颈：“那时候一个礼拜能卖多少，需要订多少货，全凭感觉。”张万芝回忆道，“是烟草公司的客户经理为我的小店带来了改变的契机。”

  起初，年近六十的张万芝对数字化工具充满抵触：“我守了二十年店就靠一支笔一账本，哪懂什么系统。”客户经理沈博伶没有放弃，利用“驻店营销”，给她安装了“知音通”零售终端管理系统，从扫码入库到数据分析，手把手教她操作。当张万芝通过查看系统“动销数据热力图”来精准分析销售数据时，她终于意识到，“老办法行不通了”。

  图为店主张万芝使用“知音通”销售商品

  数字化带来的最大变化，是让“客户服务”这几个字变得看得见、摸得着。在客户经理的指导下，张万芝的店铺完成了首轮数字化改造：她的烟柜上多了专属的服务二维码，顾客扫码就能查询卷烟真伪和品牌信息，店主扫码则可直达“你‘码上’说、我马上办”服务平台——这是枣阳市局的数字化服务核心载体，整合了政策解读、订单查询、投诉建议等十余项功能，截至2025年已覆盖全市3000余户零售客户。张万芝成了平台的“常客”，有次她通过平台提交了高端卷烟备货资金申请，不到24小时就收到了烟草部门对接的金融支持。“以前跑断腿的事，现在扫个码就解决了。”她笑着说。

  私域拓客，打破局限

  如果说数字化让店铺“变聪明”，那么私域拓展则让小店拥有“大舞台”。枣阳市局通过探索“线上+线下”的新零售模式，引导零售客户借助社群、直播、社区团购等方式，突破传统柜台式经营局限，成立“私域运营小组”，辅导零售终端客户构建自己的线上阵地。

  起初，张阿姨只是把微信群当成通知工具：提醒新品上市、告知营业时间。但客户经理沈博伶告诉她：“你要把群当成店铺的第二个门头。”

  在节假日来临之前，为了应对订购高峰，枣阳市局提前利用视频宣传指导零售户开展“节前社区团购”。张阿姨按照视频步骤收集客户需求、提前做好订货计划。“你看，这些都是群里的订单，订得刚刚好，既不压货，也不缺货。”张阿姨边说边展示手机里的订单记录。

  除了指导零售户搭建社群，客户经理利用“知音店长”活动现场演示，手把手指导零售客户借助短视频展示店铺焕新效果、策划特色活动增强店铺人气、依托消费体验区拓展便民服务渠道，让私域不仅成为信息触达的新渠道，也成为零售户展示终端形象、经营风格、服务态度的新舞台。

  “以前顾客来，是顺路；现在顾客来，是因为信得过。”张阿姨说。

  图为客户经理开展“知音店长”培训

  数字化不止改变了店面，更改变了零售客户。改变他们做生意的方式，改变他们看待市场的眼光，也改变他们面对不确定性时的底气。数字化不再是空泛的概念，而是正在为零售店铺不断注入新的活力，成为帮助零售户稳步向前的坚定力量。未来，数字化的力量还会继续延展，以数智驱动帮助每一家店铺站稳阵脚、稳步发展。（沈博伶）