春风拂商埠 服务暖元春
“小寒大寒，杀猪过年”，当湘南大地年味渐浓，永州市零陵区城乡零售户已开启元春旺季备货。对零售户而言，备货量、资金流、市场预判是盈利关键。零陵区烟草专卖局（分公司）客户服务分部提前谋划，以“精准调研+数据赋能+动态跟进”三维发力，扎实推进元春服务工作，为后续服务落地筑牢根基，用专业服务点亮零售户元春经营“指路明灯”。
精准预测锚需求 筑牢服务根基
（客户经理对“样本户”抽查盘库）
“往年备货总怕拿捏不准，进多压资金、进少错过生意。今年烟草公司提前一个多月走访，还帮我分析近三年元春销售数据，备货心里有底了！”零陵区珠山镇“湘村636”便利店店主伍大姐手持《元春经营需求分析表》感慨道。这份表格背后，是客服分部营销人员百余次走访调研与精准测算的心血。为全面掌握需求，客服分部组建8支“网格化调研小队”，划分12个责任片区，对全区2700余户零售户开展“全覆盖、地毯式”走访，逐户记录经营规模、档位等级、历史销量等关键信息，重点关注农村、老年零售户等特殊群体痛点，同步宣讲元春政策、指导数字化工具使用。
线上线下联动进一步提升预测精度：搭建线上调研平台推送问卷，对偏远山区零售户以电话回访补充调研；联合信息部门整合近三年元春数据建立预测数据库，运用大数据模型为不同类型零售户精准画像。针对城乡差异开展专项分析，城市聚焦高端礼盒需求，农村侧重大众品牌备货，结合“农旅融合”趋势预判景区周边特色需求。通过3场零售户座谈会收集83条建议优化模型后，为每户定制《元春经营需求指南》，完成1300余户需求摸排与指南发放，协助886名零售户提升档位，夯实精准帮扶基础。
金融帮扶注活水 护航安心经营
（“金融安全进商户”直播宣讲）
精准预测明需求，金融帮扶解难题。客服分部敏锐察觉“备货量大、资金回笼慢”是零售户核心痛点，尤其中小、农村零售户抗风险能力弱。为此深化与本地银行战略合作，创新“烟商贷+精准服务+安全保障”三位一体模式，以“三力齐发”注入金融活水，让零售户“有钱备货、安心经营”。
客服分部联合银行组建12支“银烟联动服务小队”，依托零售户档案开展“点对点”对接，上门讲解普惠贷款政策、定制个性化方案，为资金迫切需求户开通“绿色通道”压缩审批时间。邮亭圩镇唐大爷经营夫妻便利店，往年备货四处周转，今年小队协助申请20万元“烟商贷”，3个工作日即放款，老人激动地说：“放款这么快，备足货源迎旺季！”截至目前，已协助218位零售户申请普惠贷款4750万元，农村零售户占比达65%，同步开展资金规划指导，助力零售户提高资金使用效能。
金融安全防护同步跟进，组建“营销人员+党员骨干+银行讲师”志愿服务队开展“金融安全进商户”宣讲，银行讲师结合诈骗案例讲解安全知识，营销人员传授货款管理技巧，发放“安全经营大礼包”。针对老年零售户推出“方言宣讲+现场演示”模式，发放大字版手册，手把手指导操作。通过线上推送警示信息构建“线上+线下”防护网，2次主题宣讲覆盖496人次，有效提升零售户风险防范能力。
为巩固帮扶成效，搭建“线上+线下”一体化服务平台，开通24小时金融答疑通道，线下开展8场小组共建座谈会，收集83条建议优化服务方案，建立帮扶成效跟踪机制定期回访指导。“烟草公司不仅帮解资金难题，还全程跟踪服务，经营更有底气了！”富家桥镇周老板通过金融帮扶备足货源，销售额稳步提升。金融帮扶不仅解了燃眉之急，更搭建起银企客三方共赢桥梁，为元春旺季注入强劲动力。
“三小课堂”赋新能 深化客我同心
（农网边界市场开展客户座谈会）
“以前参加小组会议只了解政策，现在‘三小课堂’教实用技巧，解决不少难题！”石岩头镇诚信小组会议现场，零售户围着客服人员分享收获。为深化“让客户更满意，我们在行动”成效，客服分部将“三小课堂”搬进乡镇诚信小组，以“小课堂”承载“大服务”，精准对接经营痛点，让元春服务更具实效与温度。
“库存优化小课堂”精准破解周转难题：营销人员逐户盘点库存，建立28份“一品一策”动销分析表，为滞销卷烟提供“买赠组合”等盘活建议，为畅销卷烟提醒及时补货。石岩头镇蒋老板40余条滞销卷烟，经指导制定“卷烟+零食”促销方案并调整陈列，半个月全部售出。截至目前，帮助消化滞销卷烟400余条，推送节日订购指引1200余份，实现“精准备货、快速流转”。
“政策解读小课堂”打通服务堵点：针对中老年零售户政策理解难、操作不熟练问题，组建方言宣讲小队，用乡土话语+案例解读政策，编订口诀方便记忆，发放50余份大字版图文手册，“一对一”手把手教学，解答76个订货、结算疑问。梳子铺乡蒋大爷感动地说：“方言讲政策、手把手教操作，现在我能轻松订烟了！”
“经营赋能小课堂”提振发展信心：增设经验分享沙龙，邀请优秀零售户分享节日促销、客户维护等技巧，城区“湘村636”店主分享的“卷烟+礼品袋”套餐策略让零售户深受启发。开展数字化实操培训30余人次，演示云POS系统使用；建立24小时应急响应机制，解决物流、设备等问题23项。凼底乡王老板深夜设备故障，应急小队1小时内上门解决，他感慨：“烟草服务太周到，经营更安心！”
从精准预测到金融帮扶，再到“三小课堂”，零陵烟草客服分部以实打实举措、心贴心服务为零售户元春经营保驾护航，践行“让客户更满意”的庄严承诺。下一步，零陵区局（分公司）将持续深化服务内涵，优化举措，构建精准化、常态化、长效化服务体系，让服务春风吹拂城乡商埠，助力零售户增收盈利，推动客我关系高质量发展，为乡村振兴和地方经济发展贡献烟草力量。
永州市零陵烟草专卖局（分公司） 罗源