浙江长兴：服务暖人心 提质促共赢

  长兴县烟草专卖局秉持“服务暖人心、提质促共赢”理念，以零售户服务需求为核心，通过“定制化服务+纠纷化解赋能”双轮驱动，聚焦卷烟经营全链条服务痛点难点，为零售户筑牢优质服务保障线，持续优化暖心化营商环境。

  多元服务：定制零售户的“暖心套餐”

  依托“香溢红色驿站”辐射效应，延伸建立“驿站主阵地+网格联络点+线上云服务”三维服务网络。针对不同经营阶段零售户的服务需求差异，量身定制服务内容：为经营年限较长的零售户开展“进阶式”服务，重点提供经营优化、数字化运营、客户维护等进阶服务支持；为集市、商圈等流量密集区域零售户，开设“情景式”服务小课堂，通过模拟客流高峰应对、客户投诉处理等场景，讲解高效服务技巧。

  图为工作人员开展情景式服务指导

  纠纷化解：搭建零售户的“暖心桥梁”

  建立“服务+化解”联动机制，由业务骨干、服务专员、资深零售户代表组成服务调解队伍，为零售户提供免费纠纷化解服务。重点聚焦卷烟经营客户投诉、消费者服务争议、经营服务摩擦等常见问题，通过“服务指导+情理疏导”的方式，帮助零售户高效化解矛盾。

  图为工作人员开展情景式服务指导

  为提升零售户自主服务能力，服务点同步开展“纠纷复盘+服务延伸”服务。每化解一起纠纷后，针对纠纷背后的服务短板，向周边零售户开展集中服务宣讲，用真实案例指导优化服务。同时建立服务跟踪回访机制，定期回访纠纷化解后的零售户，了解经营服务情况，提供后续服务支持，实现“化解一案、服务一片”的效果。