湖南新化烟草：“小背包”背起为民“大”服务

  在阡陌与街巷中，活跃着一支由湖南省新化县烟草专卖局（以下简称“新化烟草”）组成的服务小队。他们将传统的服务窗口“背”在身上，走街串巷，上门入户，把以前要群众跑腿的事，变成了现在的“服务主动跑”。

  从“进城办”到“上门办”

  （为老年零售客开展上门服务）

  清晨的薄雾还未散尽，琅塘镇晚坪村76岁的老人罗克勤最近有点犯愁，他家小卖部的烟草专卖许可证快到期了，听说要换新证，可流程不熟，去县城一趟又远又不方便。老人心里直打鼓，他尝试拨通了新化烟草的电话。

  没想到，电话里说“等着就行”。当天下午，新化烟草的专卖稽查员李烨和张帆背着包出现在店门口。没什么客套，在小店一角摆开阵势，两人从包里拿出设备，拍照、填表、按手印、上传材料。

  老人还没完全明白步骤，事情就在拉家常的工夫里办妥了。

  没过几天，两人又来了，从那个熟悉的背包里，掏出了还带着油墨味的新许可证，递到老人手里。

  “以前办点事总要往城里跑，现在好了，他们背着包就来了。”老人的话很朴实，却是新化烟草破解服务末端难题的生动缩影。

  面对偏远地区、行动不便群众办事难的实际，新化烟草将“背包”打造为移动服务平台，它象征服务窗口的彻底前移，一线人员用脚步丈量民情，以自身的“多跑路”实现群众的“零跑腿”，真正打通了政务服务的“最后一公里”。

  从“检查包”到“便民箱” 

  （工作人员帮助整理柜台）

  上梅镇的一家零售店里，店主张芳芳正对着凌乱的货架发愁。春节刚过，价签旧了、东西摆乱了，一直没空收拾。

  “张姐，刚过完年，还没顾上整理吧？”新化烟草的客户经理刘潘恰巧上门走访，她利索地擦净货架，打印出新价签，一个个套上卡套贴好，顺手还把歪斜的陈列理整齐。俩人聊着最近的生意，不到半小时，小店面貌便焕然一新。

  如今，一线人员身上的那只背包，早不是单纯的“检查包”了，它成了个随时能掏“宝贝”的便民箱，除了办证设备，还有透明袋、图解卡、双面胶甚至螺丝钉。

  工作人员背着它上门，碰上视力不好的店主，就帮着填表；遇到新开店的客户，就拿出图解卡细细讲解政策；看到柜台螺丝松了，顺手就拧紧。

  这些看似不起眼的小工具和小举动，解决的却是经营中实实在在的小麻烦，让每一次入户走访，悄然转变为一次温暖的“上门服务”。这种“想在前头、做在细处”的精细服务，极大地增强了零售户的获得感与认同感。

  从“有距离”到“一家亲”

  “陈经理，快进来坐，尝尝新到的茶叶！”在西河镇经营店铺多年的赵春磊，远远望见那个熟悉的、背着背包的身影走来，便已满面笑容地掀开了门帘。这份不假思索的热络，如今在新化的许多街巷小店中，已寻常可见。

  这份熟稔与信任，并非一日之功。

  赵春磊坦言，放在几年前，远远看到烟草局的工作人员，心里难免“咯噔”一下，觉着是“检查的来了”。转变，始于一次次背包里的“额外”帮助。

  当零售户们发现，从这个背包里拿出来的，不只有检查表，还可能是急需的几枚工字钉，是一份帮助读懂新政策的图解说明，一番设身处地的经营分析。一来二去，背包在大家眼里的象征，悄然从“管理”，变成了“帮助”。

  一线人员背着它，走街串巷，他们是市场秩序的“守护者”，是法规政策的“宣讲员”，是经营难题的“化解者”，更是民情民意的“联络员”。

  每一次俯身协助，每一次耐心解答，看似微不足道，都是在用行动拆除无形的“心墙”，搭建有形的“心桥”。小小背包，不过方寸之间，却承载着为民服务的千钧分量。

  当服务被真心实意地“背”在肩上、“装”进心里、送到手上，便能融入最暖的人间烟火，最终凝聚成赢得民心、推动发展的磅礴力量。（通讯员：伍昭良）