深山里的“深耕”之路——记邵阳县烟草专卖局（分公司）金称市管服所副所长杨芳云
在邵阳县河伯岭的群山深处，金称市管服所副所长杨芳云正开着汽车，带着新任客户经理邓宇往深山里的村落驶去。崎岖的山路上，他熟门熟路地拐过一个个弯道，随口就能报出下一户零售客户的家庭情况、经营特点，甚至连店主的性格习惯都一清二楚。刚到村口，农户家的狗闻声探出头，看清来人后，非但没有吠叫，反而摇着尾巴迎了上来。“小杨，又下来看我们啦！”店里的老店主隔着老远就打起了招呼，热情地把两人往屋里让。
谁能想到，这位被河伯乡129户农网零售客户当成自家人、把深山里的每一条小路都刻在心里的烟草人，2019年才正式接过河伯乡客户经理的岗位职责。从深山里的一线客户经理，到统筹带队的基层管理岗位，数年间，杨芳云以车轮丈量责任，用真心温暖客户，在河伯岭的连绵群山里，走出了一条属于烟草基层人的深耕之路。
（杨芳云送证上门后，帮助客户装在证件框内）
踏遍深山摸实情甘做农网“活地图
河伯乡地处邵阳县西南边陲，距县城42公里，境内群山连绵、沟谷纵横，全乡14个行政村散落在河伯岭的群山之间，129户农网零售客户更是星罗棋布，最远的客户门店距离乡政府有近20公里山路，不少村落只有蜿蜒的土路相通，雨天泥泞打滑、冬天路面结冰，走访难度极大。
2019年，刚接过河伯乡客户经理岗位职责的杨芳云，面对的就是这样一片“难啃”的片区。身边的同事劝他：“农网点多分散，你先挑重点户跑，偏远的户电话联系就行。”可杨芳云却摇了摇头：“客户在山里，我不亲自上门，永远不知道他们真正需要什么，也永远摸不清市场的真实情况。”
从接手片区的第一天起，他就把自己“泡”在了河伯岭的深山里。每天天不亮，他就开着汽车出门，后备箱里装着客户经理服务卡、价签打印机、政策宣传册，沿着蜿蜒的山路一户一户上门走访。寒来暑往，河伯乡的每一条山间小路都留下了他汽车的车辙，129户零售客户，他每户都上门走访了不下数十次。几年下来，他成了河伯乡农网终端名副其实的“活地图”，哪怕是藏在深山最深处的小店，他也能精准规划路线找到位置，说清店主的所有情况，从未出过一丝差错。
“农网服务没有捷径，你跑的路多了，对客户的情况熟了，服务才能真正做到点子上。”这是杨芳云常挂在嘴边的话，也是他深耕农网最朴素的准则。
（杨芳云指导零售客户使用零售终端）
倾心服务解民忧甘做客户“贴心人”
在河伯乡的零售客户口中，“小杨”是最亲切的称呼，也是最靠谱的依靠。“有事找小杨”，成了辖区客户挂在嘴边的口头禅。从接手片区的第一天起，杨芳云就把客户的急难愁盼放在了心上，始终坚持“客户有需求、我必有回应”，再远的路、再难办的事，他也从不推辞，不辞辛苦开车上门服务，从不让客户多等一步、多操一点心。
烟草专卖零售许可证办理、延续，是零售客户经营中的大事。可河伯乡地处偏远，不少客户年纪大、出行不便，到县城办证来回要大半天时间，证件办好后，邮寄也常常因为山路偏远耽误时间。得知这个情况后，杨芳云给自己定下了规矩：辖区客户的证件，无论新办还是延续，只要办好了，一律亲自开车上门送到客户手中，绝不邮寄。
河伯乡外出务工人员多，辖区里有不少独居的老年零售客户，他们大多不会使用智能手机、不懂数字化订货系统，连打印卷烟价格标签、整理货架都力不从心。针对这些老年客户，杨芳云更是把服务做到了极致。他专门给辖区的老年客户建立了专属台账，每个月固定开车上门两次，主动帮老人打印卷烟价格标签，手把手教老人认读价签、规范明码标价。
（杨芳云联合邵阳县邮政银行到店开展“烟商贷”宣传）
便民纾困出实招甘做经营“护航人”
常年扎根深山走访，杨芳云最懂农网零售客户的经营不易。河伯乡的零售门店多是小规模经营的食杂店，规模小、底子薄，遇到元春、中秋等卷烟销售旺季，或是农忙、红白喜事等关键节点，常常会遇到资金周转不开的难题。可深山偏远，往返县城银行要耗费大半天时间，不少客户不熟悉贷款流程、担心利息高、怕手续繁琐，只能眼睁睁错过备货良机，甚至不得不压缩经营规模，一年的盈利大打折扣。
“客户经营上的堵点，就是我们服务的发力点。”把客户的难处看在眼里、记在心里的杨芳云，决心要为深山里的零售户打通金融服务的“最后一公里”。他主动牵头对接邵阳县邮政储蓄银行，反复沟通协调，结合辖区农网零售客户的经营特点、资金需求，了解到有专属的“烟商贷”便民金融服务。这款服务专门面向持证合规经营的烟草零售客户，主打纯信用、低利率、手续简、放款快，无需抵押担保，仅凭客户的经营资质和诚信记录就能申请，全程线上操作，额度循环使用，随借随还，精准匹配零售客户短频快的资金周转需求。
产品敲定后，为了让深山里的每一户零售客户都能享受到这项便民服务，杨芳云开着车逐村逐户上门，一户一户地讲解烟商贷的申请条件、利率标准、操作流程，帮客户测算授信额度、核对经营资质。针对出行不便、住得偏远的客户，他主动协调银行工作人员上门集中办理，从资料提交、资质审核到合同签约，全程帮办代办，不让客户多跑一趟县城。
（杨芳云在金称市管服所组织工作会议）
以身作则带队伍深耕基层守初心
作为金称市管服所副所长，杨芳云始终坚持以身作则、率先垂范，凡是要求团队成员做到的，自己首先做到。他常年开着车带着团队沉到市场一线、扎进客户店里，用自己的一言一行，把务实的工作作风、为民服务的初心，传递给团队的每一位成员。
在团队管理中，杨芳云始终坚持严管厚爱。工作上，他对每一项工作都严格把关、细致指导，要求团队成员把每一项服务举措都落到实处，绝不允许敷衍了事；生活上，他对团队成员主动关心、暖心帮扶，谁家里有困难、工作上遇到了坎，他都第一时间伸手帮忙，想办法解决问题。在他的带领下，金称市管服所的团队凝聚力、战斗力越来越强，客户服务质效也持续提升，辖区零售客户的满意度连年攀升。
数载深山行，一颗为民心。从2019年接过河伯乡客户经理的岗位职责，到如今成为金称市管服所副所长，杨芳云始终扎根在邵阳县西南的深山之中，用车轮日复一日地丈量着烟草人的责任与担当，用一点一滴的真心服务，温暖着每一户农网零售客户。在平凡的基层岗位上，他始终践行着“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，用自己的坚守与付出，为农网终端提质升级、乡村振兴发展，持续注入着温暖的烟草力量。（通讯员：邓宇）