湖北建始：三微工作法，小切口做实零售客户大服务

  服务零售客户不仅是一项经济任务，更是一份社会责任。如何精准对接需求、破解经营难题、提升服务效能，成为目前基层服务工作的重要课题。

  建始县烟草专卖局（营销部）以创新为引领，推出“三微”工作法—凝聚“微力量”、举办“微活动”、开展“微需求”，用温情服务与精准举措为零售客户保驾护航，让 “客户至上、温情相伴” 的服务理念在基层落地生根、见行见效。

  凝聚“微力量”：党建领航 打造终端暖心工程

  “以前我这店就跟个杂货仓库似的，老顾客都调侃在我这找烟得靠缘分。现在好了，烟草的党员同志们来大改造，不仅帮我整理了货架，还设计了促销专区，生意好多了！”困难零售户刘万洪笑的眼睛都眯成一条缝，这背后正是建始县局（营销部）“三大暖心工程”默默耕耘、切实付出的成果。

  建始县局（营销部）以党组为舵手，党员为先锋，针对城乡终端发展不均衡、困难客户经营能力弱等问题，实施了一系列精准帮扶措施。

  在城区，他们打造“智慧门店”，引入数字化管理工具，提升店铺运营效率；在农村，升级“便民小店”，统一标识，优化布局，让乡村小店焕发新生。对于孤寡老人、残障人士等特殊群体，更是量身定制帮扶方案，安装震动提示灯、提供低息经营贷，用实际行动诠释了“以人为本”的服务理念。

  （邀请湖北中烟客户经理为零售客户介绍黄鹤楼卷烟卖点）

  “经营夜校”的开设，更是为建始的零售客户送来了“及时雨”。行业专家、优秀零售户轮番上阵，分享经营心得，传授营销技巧，帮助客户拓宽视野，提升增收能力。数据显示，参与帮扶的客户月均收入显著提升，客户满意度高达98.6%，这份成绩单是对建始县局（营销部）“暖心工程”最好的肯定。

  举办“微活动”：换位体验 破解终端经营痛点

  “站在柜台前，我才真正体会到顾客的焦急和等待的不耐烦。”客户经理尹素娥在“我为客户站柜台”活动中的感悟，成为了建始县局（营销部）服务优化的催化剂。

  （指导零售客户利用“知音通”查看每日盈利情况）

  为了让营销人员更深入地了解零售客户的日常经营痛点，建始县局（营销部）创新推出了“一日店主”角色互换活动。营销人员每周选取一天，驻店服务，从品牌推介到商品陈列，从收银结算到顾客服务，全程参与，亲身体验。他们记录下每一个细节，分析每一个问题，为后续的服务优化提供了宝贵的第一手资料。

  （城区零售客户孙茂先获得“风采奖”）

  同时，以片区为单位举办主题陈列擂台赛，开展“最美终端”评选，设置陈列创意奖、数字化应用奖等，获奖客户可获信用积分奖励，以榜样力量激发客户改造店铺、提升经营的热情。

  针对客户学习需求，该局搭建“云上课堂”，通过直播平台开设“经营小课堂”，围绕节假日营销、库存管理等高频问题制作微课视频，客户可随时回看学习，持续提升经营能力。

  开展“微需求”：闭环施策 回应客户急难愁盼

  “以前提建议要跑好几趟，现在扫码就能反馈，3天内必有回复！”零售户廖涛展示着柜台上粘贴的二维码，脸上洋溢着满意的笑容。这背后是建始县局（营销部）“三线联动”需求处理体系的强大支撑。

（客户经理粘贴“码上办”二维码）

  为了打通服务“最后一公里”，建始县局（营销部）构建了线上“码上办”、线下“意见箱+座谈会”、“党员责任区”跟踪督办的需求处理体系。零售户只需扫描店内的专属二维码，即可上传照片、视频描述问题，系统自动分类推送至责任部门，限时办结并反馈结果。同时，在物流配送车上设置移动意见箱，配送员每日收集带回；每季度召开“客我恳谈会”，现场解答政策疑问，协调解决共性问题。

  对于客户需求，建始县局（营销部）实行“党员责任区”跟踪督办制度。将客户需求划分为政策咨询、经营指导、硬件改善等类别，由党员认领负责，通过“需求受理-方案制定-过程督导-结果评价”全流程管理，确保事事有回音、件件有着落。

  以“微”见著，将宏观服务目标拆解为可操作的具体动作；以“实”为要，用闭环管理确保举措落地见效；以“新”破局，靠数字化工具提升服务精准度。通过“三微”工作法的实施，建始县局（营销部）实现零售客户盈利水平同比显著提升、投诉率大幅下降，客我关系也从“交易型”向“伙伴型”深度转变。

  建始县局（营销部）将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，用更多务实举措为零售户保驾护航，让烟火气愈发浓厚，让客我同心的温情在建始大地持续传递。

  （陈敏，谭丽雯）