湖北当阳烟草：情系银龄，“宜”路同行

  近年来，湖北宜昌当阳市烟草专卖局（营销部）立足农网终端老年零售户服务需求，秉持“信义服务，情暖桑榆”的理念，以精准化摸排、个性化服务、数字化赋能为抓手，走出了一条充满人文温度的银龄服务之路，让老年零售户在经营路上不孤单、在数字时代不掉队，让乡村小店焕发新活力。

  创新服务模式，关心“银龄”需求

  在当阳市局（营销部）辖区里，有着不少老年零售户。他们中有的年过花甲仍坚守经营，有的身有不便却依旧热情，但都面临着数字化工具操作难、经营技巧落后、反诈意识薄弱等难题。为了让服务精准对接需求，客户经理们深入老年零售户的小店，用脚步丈量服务距离，用真心倾听经营诉求。

  在老年零售户客户服务工作中，当阳市局（营销部）河溶市场部客户经理们总结出“望闻问切”四步工作法：望店面环境与经营状况，闻客户诉求与实际困难，问健康情况与生活需求，切问题症结与服务重点。客户经理们走访辖区内60岁以上的老年零售户店铺，详细记录下他们的健康状况、家庭情况、经营短板、数字化接受程度等信息，完善其动态更新的零售户个性化档案。

  图为客户经理为老年零售户宣传诚信经营知识

  当阳市局（营销部）河溶市场部还对银龄零售户进行精准分类，划分出“数字帮扶重点户”“经营提升潜力户”“生活关爱特殊户”“普法宣传刚需户”四大类别，摒弃“大水漫灌”式服务，推行定制化服务方案。针对不同类型客户的需求，客户经理们整合资源、精准发力，让服务更有针对性、更具人情味，真正做到“急客户之所急，解客户之所难”。

  开展普法宣传，守护“银龄”权益

  法治是经营的基石，安全是生活的保障。针对老年零售户法律意识薄弱、防诈骗能力不足、对烟草专卖政策了解不深的问题，河溶市场部开展“银龄普法进小店”活动。考虑到老年零售户的身心状态，客户经理们转变方式方法，将烟草专卖法律法规、反电信诈骗、防范商品调包等知识，编成当阳本土方言顺口溜，结合客户拜访工作，上门用拉家常的方式为他们讲解政策，用身边的真实案例敲响警钟。

  在河溶镇曹爷爷的零售小店中，客户经理小成用接地气的方言，为70岁的零售户曹爷爷讲解“禁止向未成年人售烟”的相关规定，还在店铺显眼位置贴上了定制的大号警示标识。“以前总觉得只要不卖假烟就行，没想到还有这么多讲究，小成讲得通俗，我一听就懂了。”曹爷爷笑着说。

  普及智能应用，提升“银龄”便利

  数字化是时代的浪潮，智能化是发展的选择。针对老年零售户记忆力弱、接受新事物慢、对智能设备有畏难情绪的特点，当阳市局（营销部）的客户经理们用耐心与细心，为老年零售户架起跨越数字鸿沟的桥梁。

  图为客户经理教授老年零售户使用各类app工具

  为了让老年零售户轻松掌握智能经营工具，河溶市场部制作了专属的“简易操作手册”，将知音e家等平台的操作步骤放大字体、配上视频讲解、标注重点流程；客户经理采取“一对一、手把手、反复教”的方式，上门教学，将容易忘记的步骤编成简单易记的口诀；此外，还定期上门“回访复习”，直到零售户完全掌握。

  两河镇群合村的杨大爷今年80岁，起初对智能手机订货一窍不通，客户经理小王连续三周上门教学，从打开订货小程序、输入密码到勾选商品、提交订单，一步步耐心指导，还为杨大爷的手机调大了字体，将教学视频保存到了他的手机里。如今，杨大爷已能够独立完成线上订货。

  除了经营数字化，客户经理们还指导老年零售户享受数字生活的便利，教他们用手机网上购物、视频通话、查询社保信息，让数字技术不仅能提升经营效率，更能丰富老年生活。

  莫道桑榆晚，为霞尚满天。下一步，当阳市烟草专卖局（营销部）将继续坚守服务初心，持续优化银龄服务举措，在经营指导上再发力，在生活关爱上再用心，在数字化赋能上再探索，不断完善适老化服务体系，让老年零售户在经营路上走得更稳、更远，让信义服务的光芒在沮漳大地上绽放，让桑榆芳华在乡村振兴的浪潮中更加璀璨。（成钰 供稿）