湖北当阳烟草：精准破圈 服务融冰 让温情抵达

  近年来，湖北宜昌当阳市烟草专卖局（营销部）深耕基层服务，推动服务提质增效，依托优化片区划分、赋能移动平台、完善客户档案三大抓手，实现人岗适配、响应提速、服务暖心，让精准服务直达终端客户，畅通服务惠民“最后一公里”。

  岗位更相适，让精准服务“沉下去”

  “这一片是当阳的老城区，巷子多、客户关系错综复杂，但当了那么久的送货员，对这一片也已经很熟悉了。现在转岗成为客户经理，上手又快又自然。”客户经理小韩深有感触。

  当阳市局（营销部）稳步推进客户经理、送货员“两员”职能整合工作，在实现降本增效、优化人员配置的同时，对客户经理管辖片区进行全面梳理和科学调整，实现了“1+1＞2”的融合质效。

  当阳市局（营销部）遵循“人岗相适、人尽其才”的原则，综合分析客户经理的专业特长、性格特点、工作经验，结合零售户的地理分布、业态类型、档位结构，重新划定责任片区，确保每位客户经理都能在自己擅长的领域发挥最大作用。

  调整后的片区划分更加科学合理，既避免了“大而全”带来的服务盲区，也解决了“小而散”造成的资源浪费。同时，通过“老带新、强带弱”的结对方式优化人员组合，实现客户经理与送货员的经验互补、能力互促。如今，客户经理扎实履行“送货+走访”双重任务，服务客户时间更充足、服务片区更集中、解决问题能力更强，真正实现了服务力量“沉得下、融得进、干得好”，让精准服务有了坚实保障。

  图为客户经理送货过程中开展客户服务

  日程更合理，让高效拜访“立起来”

  “昨天做的拜访日历今天已经生效了，我将想了解安装知音通系统的客户集中在今天拜访，明天准备去旅游景区重点了解一下最近的经营情况。”客户经理小周一边展示自己的拜访日程一边说道。

  当阳市局（营销部）充分运用“拜访日历”，将客户拜访与服务内容日程化、条目化、清单化。客户经理根据客户档位、业态、地域、经营特点等因素，将客户按拜访频率、客户需求、区域分布等类别分为若干个拜访小组，科学制定日、周、月、季度拜访计划，明确每次拜访的目标任务、服务内容和注意事项，变“盲目跑”为“精准访”，变“凭经验”为“按清单”。

  同时，依托“9233”移动拜访平台拜访助手，实时回顾客户经营情况、完成各项服务策略、记录客户需求、定期追踪反馈，实现拜访任务线上派发、过程记录、结果反馈全流程管理。确保“带着目的上路、奔着问题而去”，该拜访的客户一个不落，该解决的问题一件不漏，工作秩序更加井然，管理效能显著提升，让服务链条更加完整，让有力管理贯穿服务全过程。

  图为客户经理按照拜访日历开展客户拜访

  档案更完备，让温情响应“跑更远”

  “王老板营业到凌晨三四点，上午要休息，一定提前督促他订货存款；李大姐家孩子今年高考，全家围着孩子转，我特地记下时间，最近少打扰……”翻开客户经理小王的客户档案，每一位客户的性格特点、兴趣爱好、家庭情况都记得清清楚楚。

  当阳市局（营销部）大力推进客户档案精细化建设，在原有经营信息的基础上，个性化补充客户性格、爱好、关注点、家庭成员、特殊需求等内容，建立“一户一档”的立体化客户画像。客户经理通过日常走访、电话沟通、微信交流等方式，持续收集更新客户信息，让档案“活”起来、用起来。

  “小王经理就是我的忘年交，每次我和他总有讲不完的话，每次有不懂的问他，他比谁都耐心。”客户陈大爷逢人就夸。客户经理根据档案信息，在客户生日时送上一句祝福；遇到困难时主动伸出援手；有喜事时真诚分享喜悦。对老年客户，多一分耐心和关心；对青年客户，多一份理解和支持；对经营困难客户，多一份帮扶和指导。

  正是这份用心用情的积累，客户经理对客户的需求与习惯了解充分，客户需求响应也变得更快。客户一有需求，客户经理便能第一时间知晓、第一时间响应、第一时间解决。通过温情服务、以心换心，客我关系从“服务与被服务”转变为“家人与家人”，对客情更熟悉，让服务响应更及时。

  图为客户经理正在完善零售客户档案

  下一步，当阳市局（营销部）将继续深化落实基层服务体制机制，持续优化片区管理、细化服务举措、深化客我情谊，让“责任田”里结出更多“服务果”。（周晗）