湖南新化烟草：深耕服务“责任田”织密客我“连心网”
雪峰山麓叠翠，资水河畔潮涌。在湘中腹地湖南娄底新化，新化县烟草专卖局（分公司）（以下简称“新化烟草”）的一群客户经理穿梭于城乡零售终端，扎根服务群众的“最后一公里”，让服务的温度在街巷处处传递。
步履不停，以坚守夯实服务根基
新化县域面积广、村落分布散，零售户星罗棋布于山区乡村与城镇街巷，最远的店铺距县城超80公里，山路蜿蜒、走访不易。
但对新化烟草的客户经理而言，“走市场、跑客户”从来不是一句口号，而是刻在心里的承诺、落在脚下的实干。
（客户经理上门拜访零售户）
张艺平负责的片区多为偏远山村，山路崎岖难行，他的车成了走村串户的“标配”，车后座永远备着客户服务手册、便民工具包。
不管是酷暑盛夏还是寒冬腊月，每一天，他都带着工具包，揣着零售户的档案，在窄窄的乡间路上开着小车，走遍辖区内每个角落的零售终端。大到店铺经营规划，小到烟柜陈列细节，他都一一过问、悉心指导。
为了让服务更精准，新化烟草为全县所有零售户建立“一户一档”专属档案，对老年户、新店户、困难户的经营情况和实际需求分类记录、动态更新。每年新进的年轻客户经理们学习的第一步，就是将零售户的档案信息烂熟于心。
客户经理们以日复一日的奔波与坚守，让烟草服务的触角延伸到基层每一个角落。
智改赋能，以实干跨越数字鸿沟
烟草行业数字化转型的浪潮中，帮助零售户尤其是农村老年零售户跨越“数字鸿沟”，成为新化烟草客户经理的重要使命。
新化县曹家镇一位五十四岁的零售户王徳民，经营食杂店二十余年，一直习惯用纸质账本记账，面对线上订货、智能盘点等数字化操作，始终心存抵触，觉得“太麻烦、学不会”。
客户经理陈斌斌了解情况后，没有急着劝他接受新知识，而是先坐下来和他唠家常，了解他的经营痛点。
一听王徳民说纸质账本记账费时间，偶尔还会漏记错记，他立刻抓住机会，现场实操演示“湘汇零售”系统的库存盘点、经营分析、线上订货等便捷功能，用“看得见的实惠”打消他的顾虑。
接下来的一个月，陈斌斌每周都会上门，手把手教王徳民扫码、查数据、订卷烟，从基础操作到技巧运用，一步步耐心指导。
如今，王徳民不仅能熟练操作智能终端，还能通过系统分析店铺的销售数据，精准调整进货结构，经营效率大幅提升。他逢人就说“烟草的小陈教会我用智能机，现在做生意省心多了！”。
针对不同年龄、文化水平和经营规模的零售户，新化烟草制定了差异化教学方案，制作通俗易懂的短视频教程、图文操作手册，结合一对一上门指导、集中线下培训等方式，全方位帮助零售户适应数字化经营，真正让智能工具成为增收致富的“好帮手”。
精准施策，以专业助力零售户增收
帮助零售户提升盈利水平、增加收入，是新化烟草客户经理的努力目标。
他们依托本地文化旅游资源和县域消费特点，立足每一户零售户的实际情况，为其量身定制经营方案，精准施策破解经营难题，让不同区域、不同类型的零售户都能找准经营定位、抓住增收机遇。
上梅街道的零售户刘丽，店铺位于县城旅游街区旁，游客流量大，但卷烟销售一直不温不火。客户经理刘阳多次到店调研，发现店铺卷烟陈列杂乱、特色品牌展示不足、缺乏旅游消费适配的货品组合是主要症结。
他结合旅游街区的消费特点，为刘丽设计了“本地特色卷烟陈列区”，将省内特色卷烟与本地文创产品搭配陈列，打造特色消费场景；同时指导她运用智能系统分析游客消费偏好，及时调整卷烟库存结构，增加适销对路的品牌规格。
经过一番改造，刘丽的店铺不仅卷烟销量稳步增长，特色品牌销售额占比提升近40%，还带动了周边文创、饮品的销售，盈利水平显著提高。
（刘丽店内特产专区）
针对城区核心商圈、乡镇集市、景区周边、偏远乡村等不同区域的零售户，新化烟草的客户经理们分类制定经营提升方案，从卷烟陈列、品类优化、客情维护等方面提供专业指导，引导零售户优化经营结构、打造特色经营模式。
对新店户开展“开业全流程帮扶”，从店铺规划到货品陈列全程指导；对老年户、困难户提供针对性的经营支持，帮助他们解决实际经营难题，让每一位零售户都能在烟草的专业帮扶下，找准增收方向、拓宽盈利渠道。
初心如磐，以担当传递行业温情
深耕业务的同时，客户经理们将社会责任融入日常服务。
为偏远乡村的零售户开展店铺形象改造、经营技能培训，帮助改善经营条件；用通俗易懂的本地方言，向零售户和消费者普及烟草专卖法规、真假烟鉴别知识和惠民政策。
面对困难客户，新化烟草积极开展帮扶行动，为低保户零售户捐赠标准化烟柜、陈列架，为经营困难户提供货源调配、资金周转的合理化建议，为遭遇突发困难的客户送上及时的帮助。
他们的目标不仅是要做零售户经营发展的“指导员”，也要做政策法规的“宣传员”、乡村振兴的“助力者”、困难群众的“贴心人”。
从晨光熹微到夜幕降临，从崎岖山路到城镇街巷，新化烟草的客户经理们始终坚守在基层服务一线，如一颗颗螺丝钉铆在新化大地的零售终端，书写着服务地方经济社会发展的生动答卷。
（通讯员：潘文倩）