民心为尺 实干为笔——记东安县烟草公司客户经理陈卫华的平凡坚守

  清晨六点，东安县城还笼罩在薄雾中，陈卫华已经骑着那辆半旧的电动车出了门。车筐里装着一沓客户走访表、几本新到的烟草专卖法律法规宣传册，还有几份她昨晚整理好的经营指导建议。这样的清晨，陈卫华已经走过了整整十五年。

  吃得苦：一双“铁脚板”走出民心路

  （帮零售客户整理店铺）

  陈卫华负责的片区在县城老城区，二百多户零售户散落在七弯八拐的街巷里。刚接手时，同事们都替她捏把汗——老城区路况差、客户年龄偏大、经营观念传统，是个难啃的“硬骨头”。

  “不怕，多跑几趟就好了。”陈卫华笑着说。这一跑，就是十五年。

  十五年间，她骑坏了三辆电动车，每户零售户的情况，她都烂熟于心：哪家老人眼神不好需要帮忙订货，哪家新开业的陈列还不规范，哪家最近卷烟销量下滑需要重点指导……她的笔记本上密密麻麻记录着每户的“画像”，比户籍民警还详细。

  “陈经理比我们自家人还上心。”新建路零售户李大姐说起陈卫华就红了眼眶。去年冬天，李大姐突发腰椎间盘突出，下不了床，店里没人照看，陈卫华得知后，连续半个月每天提早一小时赶到店里，帮李大姐理货、打扫。李大姐病愈后，陈卫华又手把手教她使用店铺管理系统，“再不能让你为卖烟的事操心，学会了这个，管理店铺就容易多了。”

  有人问陈卫华：“你管这么多‘闲事’，不累吗？”她摇摇头：“客户的事，没有闲事。咱们干的就是服务。”

  霸得蛮：一副“热心肠”化解千千结

（帮助零售客户处理问题）

  在同事们眼中，陈卫华是个“霸得蛮”的人——认准的事，九头牛都拉不回。这种倔强，在化解客户矛盾时，却成了一种让人心服口服的硬气。

  去年，片区有两家相邻的零售户因为争抢客源闹得不可开交，甚至几次发生口角。陈卫华先后跑了十几趟，分别找两家谈心，又把他们拉到一起开“茶话会”。一开始两家都不买账，说她“多管闲事”。陈卫华不急不恼，一边帮着理货一边做工作：“都是低头不见抬头见的邻居，生意是做不完的，伤了和气才是真亏了。”

  跑了整整一个月，两家终于握手言和。后来，这两家还成了互相帮忙照看店面的好邻居。其中一位老板感慨：“陈经理比我亲姐还有耐心，她说话办事公道，我服她。”

  “霸得蛮”不是蛮干，而是认准了服务群众这条路，就咬着牙走到底。陈卫华常说：“群众心里有杆秤，你对他们好，他们记在心里。咱们做客户经理的，服务质量不是写在报告里的，是写在客户脸上的。”

  扎硬寨：一张“精细网”织就放心店

  在陈卫华看来，服务客户不是“一团和气”，严格规范才是对客户最大的负责。她常说：“帮客户赚钱是本事，帮客户守好底线是本分。”

  老城区有家零售户老周，经营多年，和街坊邻居都熟，偶尔会“抹不开面子”向未成年人售烟。陈卫华发现后，没有简单地批评处罚，而是带着法律法规宣传册上门，一条一条给老周讲解。一次不听，就两次；两次不改，就三次。她还专门请老周参加了两场规范经营培训。

  “陈经理，你比我老婆还啰嗦。”老周半开玩笑半认真地说。但正是这份“啰嗦”，让老周彻底改变了观念。如今，老周店里的“禁止向未成年人售烟”标识摆在了最显眼的位置，遇到疑似未成年人的顾客，他还会主动要求出示身份证。

  “扎硬寨”靠的就是这种久久为功的韧劲。陈卫华在片区推行“一户一档”精细化管理，为每户零售户建立经营档案，定期分析销量、结构、库存等数据，精准提出改进建议。她还建立了客户微信群，每天发布经营提醒、政策解读，做到“小事不过夜，大事不隔天”。

  十五年来，她负责的片区没有发生过一起违规经营案件，客户满意度始终保持在全县前列。

  打硬仗：一身“硬脊梁”扛起千斤担

  2022年，全省烟草系统推广数字化终端建设。这对于平均年龄超过五十岁的老城区零售户来说，无疑是一场“硬仗”。陈卫华没有畏难，她一家一家上门教，从最基础的扫码入库开始，手把手地教，一遍不会就两遍，两遍不会就五遍。

  七十二岁的王奶奶学会了用POS机后，拉着陈卫华的手说：“闺女，我这辈子没想到还能用上这高科技，多亏了你！”

  如今，陈卫华片区的现代终端占比达到了36%，位列全县第一。

  作为一名有着十八年党龄的老党员，陈卫华始终把“党员”二字看得比什么都重。她说：“客户经理是我的岗位，党员是我的身份，两个加在一起，就是一份沉甸甸的责任。”

  十五年如一日，陈卫华用一双“铁脚板”丈量民情，一副“热心肠”温暖民心，一张“精细网”守护规范，一身“硬脊梁”扛起担当。她把“吃得苦、霸得蛮、扎硬寨、打硬仗”的湖湘精神，写在了东安老城区的每一条街巷里，写进了二百多户零售户的心坎上。

  这，就是一位普通党员客户经理的答卷——没有豪言壮语，只有脚踏实地；没有惊天伟业，只有润物无声。而民心，就是那把最公正的尺子。（张楚怡）