湖南花垣烟草：服务映初心 托起银龄“夕阳红”

  当苗乡腹地的晨雾还未散去，花垣县烟草专卖局（分公司）的客户经理已出发，踏上了去往乡镇零售店的路途。在湘西花垣这片充满“人情味”的土地上，有一群特殊的“银发”零售户，他们守着村头巷尾的小店，却常因眼神不济、腿脚不便、玩不转智能手机而犯愁。面对“银发需求”，客户经理麻斌将服务窗口搬到柜台前，用有精度、温度和细度的服务，与银发零售户携手绘就了一幅幅“老有所助、困有所解”的温情画卷。

  跨越“数字鸿沟”，扫码经营有“精度”

  （指导零售户使用“湘汇通”扫码枪）

  “麻经理，你来得正好！这扫码枪昨天还好好的，今天怎么就没得反应了？”在民乐镇老石经销店，70多岁的石大爷拿着扫码枪，对着一包精品白沙扫了半天，急得满头大汗。

  这一幕是花垣县许多老年零售户日常经营的缩影。“湘汇通”扫码系统虽已在花垣县普及，但对于眼神不好、反应稍慢的老年人来说，在操作过程中仍有困难。客户经理麻斌迅速化身“技术管家”，他走近石大爷，接过扫码枪，边操作边说：“石老板，这是系统提示要升级了。您看，点这个绿色图标就好了。”“哦哦，原来是这样。”石大爷乐呵呵地看着麻经理操作扫码枪。

  为了让老人真正“敢扫、会扫、爱扫”，麻斌总结出了“银龄扫码三步法”。第一步，“换大屏”，调整扫码枪系统字体大小，将常用功能快捷键设置在首页。第二步，“贴提示”，在扫码枪和POS机按键上，贴上放大版操作步骤贴纸。第三步，“建档案”，建立老年客户档案，每周至少上门一次进行“手把手”教学。

  现在的石大爷不仅能熟练使用“湘汇通”收银，还能通过后台小程序的经营数据分析销售情况。他念叨着：“原来‘红塔山’也卖的不错，小麻讲的还是有道理，星期天我还要再换进几条。”

  扫码枪那一声清脆的“滴”声，不仅是交易的确认，更是老年零售户融入数字化经营的自信回响。

  化解“下单之困”，订货协助有“温度”

  （为零售户解说订货操作简图）

  “麻经理，这个烟要怎么订才能不降档？我眼睛实在看不清手机上的小字，孙崽崽都出去打工了。”每到订货日，吉卫乡的瞿奶奶总是非常焦虑。害怕错过订货时间、订错规格、甚至误点“提交”导致烟草证档级下降。

  针对辖区内留守老人多、智能终端操作难的现状，麻斌并不是拿手机直接帮瞿奶奶把烟订了，而是实行“授人以渔+温情兜底”的双轨服务。一方面，推行“适老化”订货辅助。麻斌为瞿奶奶专门制作了A4纸大小的《订货操作简图》，将“登录-选购-提交-支付”四个步骤用红圈圈标注，过塑后压在柜台玻璃下。另一方面，建立“特殊关怀”订货机制。对于确实无法独立操作的老人，客户经理还会通过请隔壁门店老板帮忙、拨打视频电话等方式，协助他们完成订单提交，确保“一户不落、一单不丢”。

  “麻经理不嫌我啰嗦，教了我一遍又一遍，我现在也会订货了，实在不行还有麻经理兜底，心里踏实多了！”瞿奶奶指着刚送到的卷烟，笑得合不拢嘴。

  这种“既讲原则、又讲变通”的服务，让电子的订单系统流淌着温情的暖流。

  扮靓“方寸之地”，陈列指导有“细度”

  （为零售户打印价格标签）

  雅酉乡的刘奶奶曾因店铺陈列杂乱，生意日渐冷清。由于子女外出，店内卷烟柜台积满灰尘，价签缺失，甚至有些产品因为无人问津已经过期。麻斌便开始对该店铺进行全方位的经营“微改造”。

  首先是“理”出空间。麻斌挽起袖子，帮刘奶奶将货架上的杂物清理一空，按照“品牌分开、价位高低、明亮显眼”的原则，将卷烟重新码放。他特意将条装烟摆成“品”字形，既美观又方便拿取。其次是“亮”出身份。针对老年人看不清、记不住价格的问题，麻斌不仅补齐了所有价签，还用记号笔在价签背面将价格写大，摆在烟盒正前方。最后是“链”起习惯。每次整理完毕，麻斌都会拍下“陈列标准照”贴在收银台，嘱咐刘奶奶：“卖完一包，就照着这张照片补一包，准没错。”

  看着焕然一新的店铺，刘奶奶逢人便夸：“这些后生比亲儿子还细心！现在店子亮堂了，年轻人都愿意进来买瓶水带包烟，生意好多了。”整洁的烟柜，不仅提升了店铺形象，更点燃了老年零售户对生活的热情。

  从“银发一族”的一筹莫展到如今的从容不迫，从冷清的店铺到红火的生意，花垣县烟草专卖局（分公司）正用一件件看似微不足道的“实事”，编织着一张细密的“银龄安康”守护网。在这里，“青年担当”不再是口号，而是每一次弯腰调试扫码枪的身影，是每一张放大的订货图纸，是每一次沾满灰尘的烟柜整理。这不仅是服务的升级，更是“老吾老以及人之老”在武陵山腹地最质朴、最真诚的践行。（作者：宋玲）