湖北应城：“三活三心”绘就客我同心新画卷

  在营销服务一线，一场关于“让客户更满意”的生动实践正在湖北省应城市烟草专卖局（营销部）悄然展开。近年来，应城烟草紧扣行业高质量发展要求，坚持问题导向与闭环落实，将“活”字诀贯穿服务全过程，以“三心”模式为引领，辅以“望闻问切治”的精准方法论，在客我之间架起了一座连心桥。从“活策”赋能到“暖心”护航，从基础服务提质到品牌培育破局，应城烟草正以实干实效书写着“客我同心、发展共进”的崭新篇章。

  响应求活，贴心服务打通“最后一公里”

  面对客户日益多元的经营需求，应城烟草坚持“靠前一步、主动作为”，将服务的触角延伸至终端的最末梢。针对诉求响应不及时、帮扶不到位等痛点，创新构建了“走访收集、现场处置、跟踪问效、常态回访”的全流程服务闭环。客户经理化身“流动店长”，通过上门指导、驻店帮扶、随叫随到等方式，聚焦订货指导、库存优化、陈列提升与盈利分析等关键环节，对客户诉求逐一销号解决。

  （客户经理上门为老年客户盘点商品库存）

  这种“活”在响应速度上的机制，与“三心”模式中“响应贴心”的要求高度契合。通过优化上门指导、线上答疑、应急帮扶等举措，构建起“受理—办理—反馈—回访”的闭环流程。截至目前，已累计走访客户1200余户次，快速响应诉求230余项，办结率高达98%以上。正是这种“民有所呼、我有所应”的贴心服务，真正打通了服务客户的“最后一公里”，让客户在经营中感受到实实在在的温暖与支持。

  培育求活，用心指导激发终端“新活力”

  新品上柜难、动销慢，是长期困扰零售客户的难题。应城烟草在此环节大做“活”字文章，构建起“文化导入—终端触达—动态跟踪”的全周期培育体系。通过小班宣讲、卖点卡片、开口话术、主题陈列等多样化方式，强化终端赋能；对潜力客户则实施一对一驻店帮扶，推动新品从“知晓”向“动销”稳步转化。

  在雪茄烟品类的终端建设上，应城烟草更是下足了“绣花功夫”。面对“烟茄分离”政策实施后零售户订购意愿仅14.27%的冷启动困境，“聚星”QC小组精准把脉，锁定“市场需求不足”“店面设计不专业”“专业设备配备不全”三大要因，打出了一套精准施策的“组合拳”。一是文化引领破认知。创新开展“雪茄文化周”主题推广活动，通过文化展陈、专业品鉴、侍茄师服务等方式，让消费者从“不了解”到“愿意尝”，活动后终端周均雪茄销售额增长12%，消费者品牌认知度从20%跃升至65%。二是形象升级提档次。制定推行《标准店设计规范》，同步提供“模块化形象升级套件”，以最低成本、最快速度实现终端形象的普及化改善，改造后终端月度雪茄销售额增长8%，消费者平均停留时间从不足2分钟提升至8分钟以上。三是硬件保障固根基。通过统一配发专业恒温恒湿养护设备，核心终端设备配备率达100%，因产品干裂、霉变导致的客诉率从月均3-5起下降至不足1起，从根本上保障了雪茄产品的养护质量与消费体验。

  （“聚星”QC小组成员现场讲解“开口话术”）

  这一系列“活”在方法上的精准施策，成功构建起覆盖“上柜—动销—复购”的全周期培育链条。从“亮相”到“热销”，应城烟草用精准指导为终端注入了源源不断的经营活力。

  监测求活，数据赋能筑牢管理“压舱石”

  数据质量是市场决策的基石。针对部分客户扫码不规范、数据不准确等问题，应城烟草建立数据质量提醒机制，严格落实入户实地盘核与一户一策指导整改。通过实施样本动态准入与月度评估，强化扫码率督导提升，推动客户从“要我监测”向“我要监测”转变。

  这一“监测求活”的思路，与“五步工作法”中的“切诊断症”相得益彰。深化专销结合机制，依托错时走访与节假日排查，精准识别真烟外流风险点15个，并及时采取干预措施。在雪茄烟终端建设中，小组更是运用数字化工具构建SARIMA模型对年度销量进行科学预测，为零售终端制定销售策略和需求提报提供决策支持。通过数据赋能与精细监管，不仅筑牢了市场数据质量的根基，更有效防范了经营风险，为市场规范运行提供了坚实保障。

  关怀求活，暖心服务架起客我“连心桥”

  服务不仅要有力度，更要有温度。应城烟草将学雷锋志愿服务与营销服务深度融合，组建志愿服务队深入乡村一线，走访慰问困难客户、排查经营安全隐患、普及防调包防诈骗知识。在数字化转型的浪潮中，志愿者们手把手指导客户开展直播带货，引导增设快递代收、共享充电等便民服务，把致富路径与安全防线送到客户身边。

  （上门慰问一对一帮扶困难零售户）

  “三心”模式中的“服务暖心”在此得到充分体现。4支志愿服务队活跃在基层，走访困难客户80余户，指导直播带货20余场次，普及防骗知识覆盖1500余人次。在雪茄终端建设中，小组同样注重“扶上马、送一程”——建立终端档案实施“一户一策”管理，对侍茄师进行专业培训与考核认证，将暖心服务贯穿于经营指导的全过程。这种“活”在情怀上的暖心行动，不仅拉近了客我距离，更为乡村振兴注入了温暖力量。数据显示，客户服务满意度环比提升0.3个百分点，客我关系在一次次暖心互动中日益融洽。

  从“活”字诀的灵活应变，到“三心”模式的温情传递，再到“五步工作法”的精准施策，从基础服务的提质增效到雪茄品类的破局突围，应城烟草在客户服务的道路上走出了一条“活水润业、暖心育市”的特色之路。通过将管理的精度、服务的温度与创新的深度有机结合，应城烟草不仅解决了客户的“急难愁盼”，更在雪茄烟这一新兴领域实现了“从无到有、从有到优”的跨越式发展，构建起“客我同心、双向奔赴”的良好生态。未来，应城烟草将继续秉持初心，以更优服务、更实举措，在推动高质量发展的征程上不断书写客我共荣的新篇章。（骆玉琴）