中国移动黄山分公司获评“全省在线消费纠纷解决（ODR）优秀单位”称号

  日前，安徽省市场监督管理局发布通报，中国移动黄山分公司（以下简称“黄山移动”）荣获“全省在线消费纠纷解决（ODR）优秀单位”称号，既是对黄山移动消费维权工作的高度认可，更彰显其践行社会责任、守护消费者权益的使命担当。

  ODR（在线消费纠纷解决）机制是推动消费纠纷源头化解、在线和解的重要路径。黄山移动深入践行“客户为根、服务为本”理念，全面接入全国12315平台ODR系统，构建起快速响应、高效和解的线上维权通道，努力将纠纷化解在源头、和解在企业内部。

  在机制运行中，黄山移动坚持“源头减量、在线提速、和解增效”，将暖心服务贯穿消费维权全流程。快速响应安民心——承诺投诉优先处理、绝不推诿，48小时内主动联系客户，耐心倾听诉求，以暖心话术安抚情绪，让客户第一时间感受到被重视。规范处理解诉求——核实情况后，坚持“依法合规、公平公正”原则，落实十项服务承诺，灵活运用政策赋予的处理权限，合情合理地回应诉求。真诚沟通显温度——结合客户使用需求，反向推介合规适配的产品与活动，明确告知“自愿办理、随时可退”，多说“我能为您做什么”，不说“我没办法”，用真诚化解不满。闭环回访防复发——投诉办结后24小时内完成回访，确认满意度并收集意见建议，推动营销服务持续优化。2025年，全国12315平台通过ODR机制全部在线和解，实现解决率100%、满意率100%，用实际行动擦亮了中国移动“心级服务”品牌。

  黄山移动将持续提升线上消费纠纷处置效率，积极发挥典型示范作用，共同营造安全、放心、满意的消费环境，为黄山经济社会高质量发展贡献移动力量。