暖心服务：街边小店的增收密码
在城市的街巷深处，一家家烟草零售小店，承载着无数普通人的生计与梦想。近年来，山东青岛烟草有限公司即墨营销部以细致入微的服务作为助力零售户提质增效、带动群众增收致富的核心抓手，聚焦卷烟零售户经营痛点、难点、堵点，以精准化帮扶、个性化赋能、全流程护航，打通服务群众“最后一公里”，让小小零售终端成为温暖人心的港湾，民生增收的坚实载体，用真情服务书写为民惠民的责任担当。
一杯茶水，暖了经营路
清晨六点，老城区的晨雾还未散尽，“益惠便利店”的卷帘门已哗啦作响。店主李凤霞佝偻着腰，正费力地将成箱的饮料往店里搬，额角的汗珠顺着皱纹滑落，砸在水泥台阶上。这家不足三十平的小店，是李凤霞一家的生计所系，可狭窄的空间、杂乱的陈列，让生意始终不温不火。
烟草公司的客户经理周绳磊，每周都会来店里走访。那天，他刚推开门，就看见李凤霞正蹲在地上喘气，身旁堆着刚到的卷烟和零食。“李凤霞，歇会儿，喝口热茶。” 周绳磊放下资料，转身从包里掏出自带的保温杯，倒了一杯温热的茶水递过去。李凤霞接过杯子，疲惫的脸上难得露出一丝笑意。
闲聊间，周绳磊发现李凤霞的店铺布局存在可以改进的地方，门口堆满货物，顾客进店要侧身通过；收银台设在最角落，结账时顾客得绕来绕去；卷烟陈列柜紧挨着窗户，阳光直射让部分卷烟包装褪色，影响美观。更关键的是，李凤霞每天独自看店，连上厕所都得锁门，生怕错过生意，连口热饭都吃不上，身体也渐渐吃不消。
“李凤霞，咱们把店里收拾一下，给您留个能歇脚的地方，生意说不定能更好。”周绳磊的话让李凤霞半信半疑，可看着周绳磊认真的眼神，她还是点了头。接下来的一周，周绳磊带着设计草图和相关岗位工作人员，重新规划店铺布局。他们把门口的货物移到仓库，腾出宽敞的入口；将收银台移到显眼位置，旁边还留出一块一米见方的空间，摆上一张折叠桌、两把椅子。
改造后的便利店焕然一新，李凤霞终于有了能歇脚的地方。中午，他可以坐在椅子上，慢慢享用热乎的饭菜；累了的时候，能靠在椅背上打个盹，再也不用时刻紧绷着神经。更让他惊喜的是，店铺布局调整后，顾客进店更顺畅，停留时间也变长了。
有一次，一位常来买烟的大爷，看到李凤霞有了歇脚的地方，感慨道：“老李啊，现在这店看着舒心，坐着也舒服，以后我买东西就认准你家了。”这句话让李凤霞心里暖暖的，也让他真切感受到，烟草公司的暖心服务，不只是帮他改善了经营环境，更让他在忙碌的经营中，感受到了被关怀的温暖，这份温暖，正慢慢转化为实实在在的收入。
图为客户经理（左）周绳磊向零售户现场讲解陈列小技巧
一处驿站，拓宽增收门
如果说李凤霞的小店是暖心休憩服务的基础实践，那么位于城郊结合部的“顺意便民烟酒店”，则将这份服务延伸到了更广阔的空间，为零售户打开了增收的新大门。
店主王朝的店铺紧邻公交站和生态旅游步道，人流量大，但客源流动性强，生意一直难以稳定。烟草公司的客户经理在走访时发现，王朝的店铺虽然位置好，但缺乏留住顾客的亮点，而且周边的环卫工人、外卖骑手，常常在店门口歇脚，却无处喝水、充电。
“王老板，咱们可以把店里的一角改造成‘暖心驿站’，给户外工作者提供歇脚、喝水、充电的地方，既能留住客源，也能提升店铺的口碑。”客户经理的建议，让王朝眼前一亮。说干就干，烟草公司不仅为王朝提供了改造方案，还帮把应急药箱等物资，布置得温馨舒适。
“暖心驿站”挂牌的第一天，就吸引了不少人。环卫工人李大姐，每天凌晨四点就开始工作，以前只能在路边随便找个地方歇脚，夏天顶着烈日，冬天冒着寒风。现在，她每天清扫到王朝的店铺附近，都会进来喝口水、歇歇脚，给手机充会儿电。外卖骑手小张，每天穿梭在大街小巷，手机电量总是不够用，自从有了“暖心驿站”，他不用再担心手机没电耽误送单，每次送单间隙，都会来店里休息片刻，顺带买瓶饮料、买包烟。
王朝的店铺，因为这些户外工作者的到来，人气越来越旺。原本只是路过的顾客，因为驿站的温暖，愿意多停留一会儿，顺便买些日用品、零食。王朝还根据客户经理的引导开通了存取款、生活缴费等金融业务，店铺的经营范围不断扩大，收入也水涨船高。
图为店主王朝（右）指导消费者开展金融增值服务
更让王朝感动的是，烟草公司还定期组织培训，教她如何与顾客沟通、如何优化商品结构。“在一次培训中，我学到了‘场景化营销’的方法，根据驿站的客群特点，调整了商品陈列，把早餐食品、功能饮料、卷烟摆放在显眼位置，还推出了“消费满额送纸巾”的活动，进一步提升了客单价。”王朝说。
如今，王朝的“顺意便民烟酒店”，已经成为周边户外工作者的“第二个家”，而王朝的收入，也比改造前翻了一番。她常常感慨：“多亏了烟草公司的暖心服务，不仅帮我改造了店铺，还教我经营方法，让我的小生意越做越红火。”
图为客户经理（右）与辖区网格员开展市场调研，收集客户需求
从老李的一杯热茶，到王朝的一处驿站，烟草公司的暖心休憩服务，始终以零售户的需求为出发点，用看得见、摸得着的关怀，为零售户解决经营中的实际困难，帮助他们拓宽增收渠道。这一个个小小的改变，不仅温暖了零售户的心，更让烟草服务有了温度，让小小的烟草零售店，成为连接烟草公司与零售户、连接企业与社会的温暖纽带，在为民服务、为民增收的道路上，书写着动人的篇章。
下一步，山东青岛烟草有限公司即墨营销部将始终以群众需求为导向，持续深耕贴心成长服务，不断优化服务举措、提升服务质效、拓宽增收路径，用更精准的帮扶、更暖心的服务、更务实的举措，全力护航零售户稳健经营、持续增收，以真情服务暖民心、惠民生、促发展，为服务地方经济发展、助力乡村振兴贡献更多烟草力量。
（通讯员：梁雪）