以实干暖民心 以服务践初心——长清烟草为民服务纪实
作为烟草专卖一线服务窗口，济南市长清区烟草专卖局（营销部）始终以群众需求为出发点，将“便民、利民、惠民”理念融入服务全链条，以“功成不必在我，功成必定有我”的担当，把“真心换民心、服务暖人心”的初心使命转化为实际行动，着力打造有温度、有效率、有质感的便民服务窗口，在提升零售客户与群众满意度的实践中，彰显新时代烟草专卖队伍的政治自觉与服务担当。
以“主动靠前”显担当，把服务做到群众心坎上
长清烟草摒弃“坐等上门”的被动思维，变“被动受理”为“主动服务”，让“群众跑腿”变为“服务上门”。通过提前梳理办证、延续、变更等高频事项，利用微信群、电话“点对点”推送材料清单、流程指引，实现“一次告知、一表申请、一窗办结”。面对辖区新开便利店的店主对办证流程“零认知”的困境，长清烟草主动上门开展“一站式”服务。
万德镇“惠邻优选”便利店董凯刚接手店铺时，对着办证材料清单直发愁。长清烟草工作人员上门后，现场踏勘店铺布局，手把手教他准备相关材料，还现场解答了他关于其他经营许可范围的疑问。原本他得跑三趟窗口、折腾好几天的流程，长清烟草工作人员上门一趟就全办妥了。董凯当时就拉着长清烟草工作人员的手说道：“原本以为办证是‘闯关’，我们店离着烟草局也很远，正犯愁，没想到你们主动当‘向导’，连材料都帮我准备好了，这才是把群众事当成自家事！”这种“服务前移”的工作模式，不仅跑出了便民“加速度”，更跑出了群众心中的“满意度”。
以“数字赋能”提效能，让智慧服务更有温度
长清烟草以数字化转型为引擎，推动服务模式迭代升级，让数据“多跑路”换取群众“少跑腿”“不跑腿”。全面推广“线上办”，实现申请、查询、延续“一网通办”，让群众尽享“指尖办事”的便捷。面对老年群体“数字鸿沟”难题，长清烟草坚持“传统服务”与“智慧服务”双轨并行，通过“手把手教学”“一对一陪办”，帮助老年商户跨越操作壁垒。六旬明樽超市店主李圣亮的蜕变便是生动写照，起初，李圣亮因不会操作智能手机，对线上办事深感焦虑，曾因操作失误导致营业执照逾期年审，就怕烟草专卖零售许可证也会逾期。
长清烟草随即启动帮扶行动，带设备上门，用大字版网页、语音导航一步步教学，并定制操作手册，协助其绑定子女账户实现“亲属代办”。两个月后，李圣亮从“零基础”变为熟练操作网上延续业务，更主动帮助邻居学习，成为社区“数字辅导员”。数字赋能不仅提升了服务效率，更通过人性化举措保障了普惠性。
以“精准施策”暖民心，为特殊群体点亮希望
聚焦老弱病残等特殊群体，量身定制“暖心服务包”，让服务既有“力度”更有“温度”。长清烟草通过建立特殊群体服务台账，实行“一人一档、一事一策”，提供上门办理、延时服务、绿色通道等专属服务。针对身患残疾、行动不便的零售户，主动上门核验材料、现场办理、送证上门，用“零距离”服务解决“急难愁盼”。残疾商户房立经营着归德街道的客家农贸商店。因双腿行动不便，办理烟草专卖零售许可证成为“难心事”。长清烟草工作人员了解到情况后，立即启动“暖心服务”，专人携带设备现场核验材料，开展实地勘验，根据无障碍要求优化店铺布局，送证上门时，不仅详细讲解许可证使用须知，还主动帮助整理货架、张贴警示标识。当长清烟草工作人员将证件递到房立手中时，他紧握着长清烟草工作人员的手哽咽道：“以前办个证要跑好几趟，现在我连店门都没出，你们一次上门，真是解决了我的大难题！真是太感谢你们了”。
以“延伸触角”聚合力，让服务价值全面释放
长清烟草坚持“服务不设边界”，将工作触角从窗口业务延伸至经营指导、政策宣讲、难题化解，争做零售客户的“金牌管家”。长清烟草工作人员在业务办理之余，主动化身“政策宣传员”“经营指导员”，结合商户实际提供真假烟鉴别、规范经营、营销技巧等“增值服务”。针对部分商户“客流少、经营难”的困境，运用数据分析提供“个性化”解决方案。家荣百货日用品店店主郑虎因周边新店竞争陷入经营困境。客户经理叶思伟在走访中发现其店铺陈列杂乱、客流稀少，便主动伸出援手：一是精准“把脉”，运用热力图分析客流动线，建议调整货架布局，将高频商品置于黄金位置；二是特色“引流”，结合社区需求指导其开辟本地特产专区；三是数字“赋能”，手把手教会郑虎用微信群做秒杀活动，提供送货上门服务。三个月后，家荣百货日用品店焕然一新，商品陈列整齐亮眼，特产专区吸引众多顾客，微信群粉丝突破300人。店铺的销量环比增长15%，利润翻倍。他激动地说：“以前只知守着店铺干着急，多亏小叶出点子，现在生意好了，腰包鼓了，连顾客都夸我会经营！”
为民服务无止境，初心如磐再出发。作为烟草专卖一线窗口，长清烟草把“为民服务”作为检验工作的“试金石”，在靠前服务中彰显担当，在数字赋能中体现创新，在精准帮扶中传递温度，在延伸服务中凝聚合力，努力将专卖窗口打造成为民服务的“暖心站”、政群关系的“连心桥”、行业形象的“新窗口”，以实干实绩诠释“人民至上”的初心使命，为构建和谐有序的烟草市场环境贡献基层力量！（文/图 段利静）