湖南新化烟草：便民服务暖人心 政务效能再提升

“李大妈，您申请的烟草专卖零售许可证延续手续已经办好了，我给您送证上门啦！”

5月初的早晨，娄底新化县烟草专卖局的客户经理杨皓明到新化县大熊山林场的福润多便利店开展日常走访，笑着给73岁的店主李桂英递上崭新的烟草专卖零售许可证。

李桂英独自经营这家便利店已有19年，子女长期在外地工作，一年难得回家一次。便利店不仅是她维持生计的主要来源，更是她晚年生活的精神寄托。随着年龄增长，李桂英腿脚越发不便，视力也大不如前，此次烟草专卖零售许可证到期需要延续，让她犯了难。

放在以前，办理烟草专卖零售许可证延续手续对李桂英来说堪比“闯关”。她需要换乘两趟公交车，往返近40公里前往新化县政务服务大厅，还要面对填写表格、准备材料、排队等候等一系列流程。

一想到这些繁琐的步骤，李桂英就焦虑不已，担心手续办不及时影响店铺正常经营。

了解到李大妈的困境后，针对辖区内像李大妈这样的独居老人、残疾人士等特殊零售户群体，新化县局迅速行动，主动延伸服务触角，推出“上门办、贴心办”服务模式，用实际行动为特殊群体排忧解难。

为了让李桂英顺利完成烟草专卖零售许可证延续，客户经理杨皓明主动上门核实信息，协助整理所需材料，全程代办相关手续，仅用3个工作日就完成了审批流程，并第一时间将办好的许可证送到老人手中。

“以前办手续要跑好几趟，现在足不出户就搞定了，你们的服务太周到了！”李桂英的感激之情溢于言表。

（为来咨询的零售户耐心办理业务）

近年来，新化县局聚焦基层服务痛点、难点，以政务服务改革为抓手，围绕“优化服务流程、提升服务效能”核心目标，全面推进“一窗通办、一网办理、掌上可办”建设，不断提升政务服务便捷度和群众满意度。

针对特殊群体需求，新化县局专门设立“绿色通道”服务窗口，配备业务骨干提供“一对一”精准服务。工作人员耐心解读政策法规，手把手指导网上操作，全程协助完成材料提交、信息核对等流程，确保特殊群体办事“零障碍”。同时，建立特殊零售户档案，定期开展上门走访，主动了解经营状况和服务需求，提供政策咨询、经营指导等个性化服务，用暖心举措架起与群众的“连心桥”。

（图为上门一对一指导银发零售户）

为进一步提升服务效率，新化县局对行政许可流程进行全面优化，通过精简审批环节、合并办理事项、梳理材料清单等方式，实现行政许可事项“减环节、减材料、减时限”。

依托线上服务平台，推行“网上申请、在线审批、邮寄送达”模式，群众只需登录线上平台即可提交申请，工作人员在线审核通过后，可选择邮寄送达或上门送达许可证，实现“一次不用跑”。

此外，设立预约服务专线，推行错时延时服务制度，方便上班族、老年人等群体灵活办理业务，有效缩短办事等待时间，提升服务体验。

从“群众跑腿”到“服务上门”，从“繁琐流程”到“便捷高效”，新化县局用贴心、暖心、用心的服务，切实解决群众急难愁盼问题，在提升政务服务效能的同时，也赢得了群众的广泛认可和赞誉。（通讯员：杨皓明）