一本“烦心事”清单里的服务温度
在山东潍坊潍城区烟草专卖局（营销部）第二基层服务站大厅里，一本本翻得有些旧的笔记本里，藏着群众们最真实的期盼。打开本子，密密麻麻的字迹里，记着辖区零售户的经营难题、心底困惑，也藏着群众最朴素、最真实的期盼。这些沉甸甸的“烦心事”清单，被基层服务站的工作人员一一读懂、件件落实，用脚步丈量需求，用真心化解难题，温暖了零售户的烟火日常。
把“需求单”变成“服务单”
“守了二十多年小店，以前总觉得‘开店靠自己，难处自己扛’，遇上搞不懂的新东西，急得整夜睡不着。”潍城区军埠口益民百货店的武际芝，今年62岁了，经营小店已二十余年。她慢慢翻开手里的本子，上面每一笔都记着她的“烦心事”：商品堆得乱七八糟，顾客进来转一圈找不到东西就走；线上订货、团购这些“新玩法”，学了总是忘，偶尔算错账，心疼好几天；看着身边小店都在变花样，自己却不知道怎么调整货品，只能眼睁睁看着客源流失。她说，这些曾经压在心头的“烦心事”，如今都成了服务站营销人员重点跟进的“服务清单”。
武际芝的烦恼和困惑，没能逃过潍城区烟草专卖局（营销部）客户经理刘韡的眼睛。一次常规走访中，看到老人对着手机订货页面皱眉发呆，货架上、店面里的商品杂乱无章，刘韡主动凑上前：“武阿姨，您先别发愁，您经营上遇到的犯愁事，我们都放会在心上。您一件一件慢慢说，我们一点点帮您解决，绝不走过场。”
一句承诺，便是一份坚守。针对辖区老年零售户占比高、传统小店经营困难多的实际，基层服务站创新建立“一户一档”服务台账，工作人员带着笔记本、卷尺等工具开展“地毯式”走访，与零售户拉家常、问需求，把每一个困惑、每一个诉求都逐一梳理，分类整理成“经营指导、政策解读、便民帮扶”三类清单，标注好解决时限、责任人员，真正做到“事事有回应、件件有落实”，让零售户的“需求清单”，变成实实在在的“服务答卷”。
“以前只是随口念叨一句难处，没想到他们真的会记在心里，还专门上门来帮我，这份用心，真是比啥都暖呀！”武际芝看着清单上被一一划掉的难题，脸上露出了久违的笑容。
把“烦心事”变成“舒心事”
“店里空间小，东西都堆得满满当当，我自己看着都闹心，更别说顾客了……”武际芝曾不止一次跟刘韡念叨，店里的布局不合理，是她最头疼的事。为了帮老人解决这个难题，刘韡和同事们专门抽了一下午时间，守在武际芝的小店里，拿着卷尺反复测量，对照周边老年消费群体的消费习惯，一点点规划、反复调整。
他们帮着把粮油副食、常用药品这些老年顾客最常买的商品，摆到了最显眼、最易拿取的位置，用红色、大字醒目标签标注清楚；又把日用品、小零食、生鲜等分类摆放，让店里的商品分门别类归置，拿取东西变得井然有序；还在店门口处，特意腾出一小块空间，摆上一张小桌子、两把椅子，设置了一个小小的便民服务角，为过往的行人、进门的顾客提供热水、手机充电、代收快递等服务。这样，小店摇身一变，不仅是购物的地方，更成了邻里间歇脚、唠嗑的暖心驿站。
“你看现在，店里亮堂又整齐，邻居们都说来买东西更舒心了，回头客也多了不少呢！”武际芝拉着刘韡的手，挨个指着货架介绍，眼里满是欢喜，“以前总觉得自己老了，啥也学不会，现在才知道，只要有人肯耐心教，我也能跟上潮流。”
数字化经营的难题，也在日复一日的贴心帮扶中迎刃而解。刘韡知道老人记性不好，每次上门都带着手写的操作步骤，手把手教武际芝操作线上订货系统、扫码收款工具，一个步骤反复演示，一句讲解放慢语速，直到老人能自己熟练操作；还帮她拍一些简单的短视频，把店里的新品、促销活动分享到社区群里，吸引年轻顾客上门。
图为营销人员刘韡（右）耐心讲解线上订货平台
像武际芝一样受益的零售户还有很多。针对零售户反映集中的经营难题，潍城区局（营销部）基层服务站因地制宜、因户施策，推出了“订单式”精准服务：经营有困惑，就开设“经营赋能微课堂”，邀请优秀经营店主现场授课，手把手传授经营技巧；政策不清晰，就上门送政策、解疑问，用通俗的语言把政策讲透、说清；零售户遇到了实际困难，就帮忙主动协调资源、搭桥梁，全力帮零售户排忧解难。截至目前，基层服务站已累计开展“一对一”经营指导80余次，解决零售户急难愁盼问题30余件，每一件实事，都让零售户的愁容变成了笑颜。
把“一时帮”变成“长久扶”
客户服务，从来不是“一阵风”的走访，而是长久的陪伴；不是“点对点”的帮扶，而是暖心的赋能。潍城区局（营销部）基层服务站始终坚持把服务做到客户心坎上，让短期帮扶变成长期陪伴，让临时帮助变成常态守护，让每一位零售户都能感受到实实在在的温暖和关心。
为了让服务不打烊，潍城区局（营销部）基层服务站还搭建起线上服务阵地，建立“便民服务微信群”，安排专人每日推送经营技巧、市场分析、政策解读等实用内容；定期开设线上直播培训，邀请行业专家、优秀经营户录制视频分享经验，讲解线上运营、货品管理等技巧，让商户足不出户就能学到实用知识。针对老年群体、位置偏远的零售户，工作人员坚持每周上门走访一次，开展“一对一”驻店指导，耐心解答各类疑问，确保每一位零售户都能跟得上市场变化、掌握好经营技能。
图为基层服务站站长张伟（右）认真为客户答疑解惑
以党建为引领，让服务更有温度。潍城区局（营销部）基层服务站积极探索“党建+服务”模式，依托“党员示范岗”“党员责任区”，组织党员与零售户党员结成“帮扶对子”，开展“联学共建”活动，引导客户诚信经营、规范经营；同时组织零售户共同参与到社区便民服务、公益帮扶等活动中，一点一滴提升店铺知名度，让小店在服务邻里、回馈社会中实现更好发展。
从清晨的走访问候，到晚上的线上答疑；从货架前的耐心指导，到经验的无私分享，基层服务站的工作人员，用脚步丈量着辖区市场的每一条街巷，用真心倾听着每一位客户的期盼。一本本“烦心事清单”，在工作人员的用心服务下，变成了零售户满意的“幸福清单”；一个个不起眼的小店，在工作人员的贴心帮扶下，焕发出了勃勃生机。
烟火藏民心，服务暖人心。小小的笔记本，承载着基层服务站人员的责任与担当，也藏着服务与民生的点滴和细节。这样的温暖故事，一直还在继续，服务的温度，熨平了一个一个店铺经营的褶皱，点亮了每一处平凡的烟火。今后，潍城区局（营销部）基层服务站将继续以客户需求为导向，把服务做细、做实、做深、做透，用心用情用力帮扶每一位零售户，让小店经营之路越走越宽，让烟火气始终温暖明亮、生生不息。（张伟）