湖北天门：一张许可证背后的“服务加法”

  一张小小的烟草专卖零售许可证，从政务服务窗口抵达零售户手中，距离不过几公里或是几十公里，但这其中却承载着零售户的生计期盼，也检验着政务服务的温度与效能。湖北省天门市烟草专卖局坚持深耕细作，用实打实的“服务加法”，把行政许可的“终点”变成便民惠民的“起点”，让每一张许可证都成为连接政企、温暖人心的坚实纽带。

  2026年以来，天门烟草坚持以零售户需求为导向，将“送证上门”作为优化政务服务的切入点，同步嵌入普法宣传、经营指导、日常联络等增值服务，把一次简单的证件送达升级为一场心贴心的服务对接。通过建立专卖人员与客户经理协同联动机制，打破行政管理与客户服务“各管一段”的壁垒，让规范监管与精准帮扶贯穿零售经营全流程，真正实现“办证有速度、服务有温度、管理有力度”。

  图为执法人员帮零售户规范悬挂零售许可证

  送证上门暖民心 普法随行守底线

  过去，零售户办证后大多需要自行前往政务窗口领取，或选择邮寄方式送达。证件虽能按时到手，但不少零售户对许可证规范悬挂、合法经营的相关要求一知半解。有的将许可证随意搁置在杂乱的货架角落，有的悄悄收纳于抽屉的最深处，既不方便消费者查看，也不符合管理要求，为后续不规范经营埋下了潜在隐患。

  民有所盼，政有所应。天门烟草主动转变服务理念，将“被动领证”改为“主动送证”。工作人员抵达店铺后，首要任务便是协助零售户规范悬挂许可证，确保证照亮出来、责任亮明白，让零售户直观领会“亮证经营”的意义与要求。与此同时，工作人员还会在显著位置张贴“禁止向未成年人销售烟草制品”的警示标识，同步附上专属“烟草监管码”，零售户与消费者只需轻轻一扫，便可快速反映经营诉求、查阅烟草政策、学习相关法律法规，让监管服务触手可及。

  送证现场便是流动的普法课堂。市场管理员就地开讲“合法经营第一课”，用通俗易懂的语言、贴近经营实际的典型案例，深入浅出地解读《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》《中华人民共和国未成年人保护法》等核心法规要点，提醒零售户坚守“三个不得”底线——不得向未成年人售烟、不得使用自动售货机售烟、不得通过互联网销售烟草制品，同时细致讲解卷烟仓库安全管理、进货渠道规范等实用常识，手把手指导零售户规避经营风险，筑牢合规经营的思想防线。

  “以前总担心领证后不懂规矩、误踩红线，现在工作人员把证送上门，还手把手教我怎么挂、怎么经营，一条条规定讲得明明白白，心里一下子就有底了！”新店主黄可元接过执法人员胡云鹏递来的崭新零售许可证，望着墙上整齐悬挂的证件与清晰醒目的警示标识，脸上绽放出安心踏实的笑容。

  图为胡云鹏向零售户宣传烟草专卖法

  续证入户优服务 现场指导促提升

  优质服务从不局限于新办证户，更延伸至每一位老零售户。针对烟草专卖零售许可证到期需延续的老客户，天门烟草始终坚守“上门服务”的初心，执法人员将续证服务送到店、做到家，客户经理同步跟进经营指导，让老客户在顺利续证的同时，收获经营提升的“新动能”，实现“续证一次、受益一程”。

  结合店铺所处的地理位置、日常客流量、周边消费群体结构等实际情况，客户经理依托烟草数字化管理工具，为零售户量身定制个性化营销方案。从优化卷烟库存结构、减少滞销品积压，到调整商品陈列布局、打造特色展示区域，再到提升店内整体形象、优化消费体验，客户经理全程指导、亲手示范，把“纸上方案”变成“实操技巧”，助力零售户破解经营难题、提升盈利水平。

  “我开这家店好几年了，以前续证只是简单办个手续，没想到现在客户经理还上门帮我分析经营情况，教我怎么把货品摆得更整齐、更引客，还帮我梳理库存避免积压。现在店里环境清爽整洁，顾客也更愿意进来逛一逛，生意比以前红火多了！”零售户鲁春娥笑意盈盈地说道。续证服务中新增的经营指导，让许可证的延续不再是简单的手续衔接，更成为零售户提升经营能力、实现稳步发展的重要契机。

  图为客户经理张葵帮助零售户整理货架

  服务到店无死角 联络在线不打烊

  “市场管理员和客户经理一起送证上门，现场加了微信再拉进客户群，以后不管是遇到政策疑问还是经营难题，随时都能问、有人管，太省心了！”零售户口中的“专销协同”服务模式，正是天门烟草打破服务壁垒、提升服务效能的生动实践，更是践行“以人民为中心”发展思想的具体体现。

  过去，专卖管理与客户服务常常各自为战，形成“管理归管理、服务归服务”的无形壁垒，导致零售户遇到问题时“无处求助”。为破解这一痛点，天门烟草主动打破壁垒，大力推行“管理到位、服务到家、联系在线”的工作模式，将“上门服务”与“长效联络”紧密结合。每一次送证或续证上门，工作人员都会主动添加零售户微信，邀请其加入官方客户服务群，构建起“一对一联络、群内全覆盖”的立体化服务网络。

  在客户群内，工作人员定期推送烟草专卖法规解读、真假烟鉴别技巧、办证流程指引等实用内容，让零售户足不出户就能学习相关知识、了解行业动态。在此基础上，还设立投诉举报、订单咨询、经营求助等快速响应通道，建立“诉求接收—快速处置—及时反馈”的闭环机制，确保零售户的每一个诉求都能得到及时回应、妥善解决，真正实现“服务不打烊、联络不断线、帮扶不停歇”。

  “以前遇到不懂的问题，还要专门跑一趟政务窗口，现在在群里发一条消息，很快就有工作人员回复，有时候客户经理还会专门上门指导，这种有人管、有人帮的感觉太好了，我们经营起来也更有底气、更有信心了。”零售户杨彩平的话语，道出了众多零售户的共同心声。

  从“坐等领证”到“送证上门”，从“单一执法”到“执法+服务”深度融合，从天门烟草的一次次上门服务中，零售户感受到的不仅是政务服务的便捷高效，更是烟草部门的责任与温度。一张小小的许可证，承载的不仅是行政许可的起点，更是普法渗透、规范经营的航向，以及政企同心、共促发展的远方。

  下一步，天门烟草将继续坚守以人民为中心的发展思想，持续优化政务服务流程，深化“专销协同”机制，在法治轨道上推动烟草专卖治理更加规范、更有温度，以更精准的帮扶、更优质的服务，助力零售户稳步经营、持续增收，为地方经济社会高质量发展注入烟草力量。

  （通讯员 龚尧）