怀化新晃：山路蜿蜒服务暖 柜台虽小见真情

  新晃侗族自治县位处湘黔边境，群山叠翠，侗寨星罗棋布。在这片美丽的土地上，卷烟零售户大多散居于各个村寨，民风淳朴，邻里相帮。近年来，怀化市新晃县烟草专卖局（分公司）扎根山区、主动靠前，以“服务多走一里路，客户少操一份心”为宗旨，聚焦零售户实际需求，推出一系列精准、贴心、可持续的服务举措，让服务的温度穿越层峦叠嶂，直抵每一位零售户的心头。

  防潮避霉有良策，匠心守护“柜中宝”

  （帮助零售户整理库存）

  新晃县山清水秀，空气润泽，但山区特有的潮湿气候也让卷烟存放多了几分讲究。不少零售户虽然经营有道，却也为卷烟受潮犯过愁。“山里空气好，就是湿气重，以前纸箱放地上没几天就潮了。”家住凉伞镇的零售户吴桃梅笑着说，现在烟草公司的人来了，办法也跟着来了。

  针对这一长期困扰山区客户的“老大难”问题，新晃县局（分公司）主动作为，组织客户经理深入一线，逐户摸排卷烟储存环境，开展“一对一”科学储烟指导，现场检测店内湿度，结合实际条件为每户制定个性化防潮方案。

  “杨大姐，您看，卷烟不能直接挨着地面和墙壁，最好用隔潮的木架或塑料托盘垫高20厘米以上。窗户边的位置湿度变化大，建议把库存移到室内靠里的干燥区域。”客户经理阮鹏一边说，一边帮杨春芳重新整理了货柜。不仅如此，客户经理们还为零售户带去了简易温湿度计和防潮提示卡，现场讲解“先进先出、离地离墙、通风避光”十二字储存口诀。

  “现在我们村里好多小店都学了这个方法，我家烟再没发过霉。烟草公司连温湿度计都送上门了，这份心，真的暖。”杨春芳笑着说。

  据统计，今年以来，新晃县烟草专卖局累计开展山区储烟上门指导230余次，发放温湿度计20余套，全县零售户卷烟霉变报损率同比下降42%。

  流动服务进深山，一站办结“少跑腿”

  （入户办理许可证业务）

  过去，山里零售户办个许可证延续、变更，常常要折腾到县城。新晃县局（分公司）专卖股在调研中发现，全县60岁以上山区零售户占比超过35%，其中不少人家中子女外出务工，办事极为不便。如今，新晃县局（分公司）专卖股推出“流动服务窗口”，由专卖人员和客户经理组成“上门服务小分队”，每月固定一周时间，深入乡镇村组，现场办理业务。乡亲们热情招呼，小分队也把柜台搬到了堂屋里。

  “姚大爷，您的延续申请我们现场审核，下个月办好直接送到您手上，您不用再跑了。”在姚兰榴家中，专卖员黄群策一边录入信息，一边耐心解释政策。不到十分钟，所有手续办理完毕。

  除了办证，小分队还利用上门机会，同步开展政策宣讲、防骗提示、经营指导等“一站式”服务。对行动不便的零售户，工作人员还会主动帮忙打扫店面、整理货架、更换陈旧价签。

  “烟草的人来了，不光办事，还帮我把店里收拾得干干净净。这样的服务，打着灯笼都难找。”姚兰榴感慨道。

  今年以来，新晃县局（分公司）累计开展流动服务下乡30余次，上门办理许可证业务80余件，为偏远山区零售户节省往返里程超过6000公里，群众满意度达100%。

  结对认亲解难题，真情帮扶“一家亲”

  （帮助老年零售户打扫卫生）

  在距离县城70公里的美岩村，有一家开在半山腰的小店，店主田崇君今年64岁，老伴常年卧病在床，店里货物堆放杂乱，卷烟陈列更是无从谈起。由于缺乏经营技巧，小店月均营业额长期不足2000元。

  新晃县局（分公司）在摸排中将其列为“重点帮扶户”，客户经理廖斯洋主动与其“结对认亲”。第一次上门，廖斯洋没有急着讲经营，而是帮忙把店里店外打扫了一遍，把过期食品清理干净，又将卷烟按价格、品类重新陈列，码上整整齐齐的价格标签。田崇君红着眼眶说：“我这店开了八年，从来没人这么上心过。”

  此后，廖斯洋每隔半个月就上山一次，手把手教田崇君如何根据红白喜事、农忙时节调整备货，如何用简单的话术推介新品，还帮他对接了快递代收点业务。半年下来，小店月营业额翻了两番，达到8000多元，卷烟毛利率也从不足10%提升到15%。田崇君逢人便夸：“烟草公司的小廖，比亲儿子还亲！”

  像田崇君这样的重点帮扶户，在新晃县还有40余户。新晃县局（分公司）建立“一户一档”关爱台账，详细登记高龄、残疾、患病等特殊零售户信息，推行“客户经理+市管员”双联系人制度，每月至少上门一次，做到“经营有指导、生活有关心、困难有回应”。

  从防潮护烟的科学妙招，到流动服务的翻山越岭，再到银发帮扶的耐心陪伴，新晃烟草始终把群众的“小事”当成自己的“大事”，用一次次脚踏实地的行动，把服务的触角延伸至每一个偏远村寨，把温暖送进每一位零售户的心坎里。服务无止境，山路亦有情。

  下一步，新晃县局（分公司）将继续深耕山区客户服务，持续优化服务流程、拓展服务内涵，让每一位扎根山乡的零售户都能感受到：无论山有多高、路有多远，烟草人的守护始终在线。

  （张一张）