湖北洪湖：聚力提升零售终端服务效能

  近期，湖北省洪湖市烟草专卖局（营销部）紧密围绕零售客户服务需求，通过优化服务评价体系、强化问题闭环管理、深化数字技术赋能三项核心举措，系统提升客户服务工作的精准性、实效性与满意度。

  优化评价机制，实现服务感知可量化。建立客户服务精准画像评价体系，科学设置货源供应、经营指导、拜访服务等多维度评价指标。采取线上电话回访与线下实地调研相结合的方式，广泛收集零售客户的真实评价与意见建议，确保反馈数据全面、真实、可靠，为精准评估服务质效提供坚实依据。

  强化闭环管理，推动问题整改高效率。健全“收集—分办—整改—反馈”的全流程问题处理机制。对客户反馈的问题和建议进行分类梳理，明确责任部门、责任人与解决时限。实行台账管理与销号制度，确保每个问题都能得到有效回应与落实。将客户满意度评价结果与相关人员绩效考核直接挂钩，形成持续改进服务的内生动力。

  深化数字赋能，促进服务能力新提升。充分利用营销数据平台，定期分析服务过程中的薄弱环节与客户共性需求。针对发现的能力短板，组织开展专题培训、案例研讨及技能比武活动。建立“导师制”帮扶机制，由经验丰富的客户经理对新进人员或能力较弱者进行定向辅导与实战带教，推动营销队伍从标准化服务向个性化、价值化服务进阶，全面提升服务零售客户、助力终端盈利的核心能力。（湖北省洪湖市烟草专卖局 吴家威）