湖北洪湖：“三步走”精准发力提升零售客户满意度

  为持续深化客我关系，全面提升烟草零售客户服务质量，湖北省洪湖市烟草专卖局近期围绕“三步走”专项策略精准发力，系统性推进零售户满意度提升工作，切实增强零售客户的经营获得感。

  第一步精准诊断，找准服务改进核心重点。洪湖烟草综合运用实地走访调研与线上问卷调研相结合的方式，广泛收集零售户在货源组织调配、经营指导帮扶、政策传达解读等方面的意见与诉求，对收集的信息进行汇总梳理并开展深度数据分析。同时结合零售户经营数据及第三方反馈信息，精准识别当前服务工作中的短板问题与零售户的核心需求，为后续针对性改进工作明确方向。

  第二步靶向施策，细化优化服务举措。针对前期排查发现的各类问题，该局第一时间制定服务优化方案，完善信息传递机制，确保烟草相关政策内容能够高效、准确地传达到每一位零售户。围绕零售户经营核心关切点，组织客户经理开展专题技能培训，重点提升其在商品陈列规划、品牌推广运营等方面的针对性指导能力。同时通过精简业务办理流程，提升服务响应速度，以实打实的举措切实回应零售户的各项合理诉求。

  第三步提质增效，建立长效服务运作机制。健全完善服务考评体系，推动零售户回访与满意度监测工作常态化开展，将服务质量纳入客户经理绩效考核核心指标。定期组织开展服务工作总结复盘，提炼推广优秀服务经验与做法，推动高质量服务从阶段性活动向常态化、长效化运营转变，持续提升零售客户服务体验。（通讯员 王春月）