湖北沙市：“五心”助力服务“零”距离

  近日，湖北荆州沙市烟草通过深化“五心服务”理念，持续优化客户服务，在提升客户满意度上狠下功夫。

  调研细心。围绕需求满足率、存销比、市场价格波动等指标，运用实地走访、信息采集、问卷调查等多种方式，全面持续掌握市场动态。根据调研结果，制定符合实际的投放策略和服务措施，起到积极调节市场的作用。

  流程省心。通过优化操作流程，简化操作步骤，做好终端赋能，当好客户“指导员”，帮助“知音通”客户熟练掌握数字化店铺管理系统，推动形成服务群众、服务社会的“一店多能” 知音同行服务综合体。

  答疑耐心。对客户关心的档位以及“自选+平衡”货源投放新模式做好宣传告知，利用社交媒体、诚信互助小组等平台发布政策解读，帮助客户深入了解评价标准，引导客户改进经营方式，提升档位和信用体系评价水平。

  解忧走心。坚持问题导向，聚焦客户关注的问题，定期搜集客户意见反馈。以解决客户诉求为抓手，深入剖析反馈内容，找出存在问题和不足，细化改进服务措施，切实提升客户满意度。

  优服暖心。根据夏季市场特点和消费需求变化，并结合店铺经营情况，为客户提供针对性、差异化的服务策略，引导客户适时增加应季商品和消暑产品，突出特色商品和服务，挖掘消费新机遇。

  （沙市区烟草专卖局 邓庆生）