湖南新化：从“心”出发 提升客户服务水平

  群众利益无小事，一枝一叶总关情。近年来，娄底市新化县烟草专卖局（分公司）深入开展“我为群众办实事”实践活动，以优化客户服务为主线，聚焦零售客户经营状况，助力零售客户实现技能提升、个人成长。

  自“让客户更满意，我们在行动”活动开展以来，新化县局（分公司）坚持从“心”出发，持续提升服务效能，用精益求精的态度、优质高效的服务、无微不至的关怀，及时满足客户需求，将一股股暖流源源不断地送进客户心里，提振零售客户经营的信心。

  聚焦终端建设提质 服务“用心”提“信心”

  （指导培训现场）

  与客户“心贴心”，不断提升客户获得感和满意度，是新化县局（分公司）孜孜不倦追求的服务目标。

  今年来，新化县局（分公司）立足实际，聚焦终端建设提质、理念转型、服务优化三个方面，多措并举持续发力，进一步夯实客户营销工作。

  聚焦终端建设发展。将农网现代零售终端建设与落实乡村振兴战略充分结合，积极宣传终端扩网提质政策，选择并组织标杆店现身说法，展示店铺改造成果，分享终端提质经验，以点带面，推动终端建设上水平、消费环境大改善。

  聚焦理念转型升级。积极传递新零售理念，向客户讲授店铺格局、灯光设计、非烟陈列及消费引流技巧，引导客户尤其是农网加盟终端转变传统代销点、批发部思维，树立现代化、数字化经营理念，从“一问一答”向“开口营销”转型，从“坐店等人”向“数据找人”转型，适应多元化、高端化、个性化的消费趋势，提升加盟终端整体经营品质及综合盈利水平。

  聚焦服务优化提质。借助上门“4412”走访和线上调查，详细了解零售客户在订单优化、开口营销、库存保管、商品陈列、学习培训、权益值换购等方面的诉求，优化服务方式，提升服务质量，帮助客户解决问题、不断成长。举办开口营销比赛1次，召开集中培训、小组培训105场次，解决客户诉求超5000个。

  聚焦经营能力提升 服务“走心”赢“民心”

  “烟草公司举办的这种直播学习比较有趣，我们这些农村人都能听明白，不仅能学习经营技巧知识而且还能参与进来答题抽奖。”刚刚观看完星光直播间的水车镇零售客户刘老板激动地说道。

  近年来，新化县局（分公司）贯彻上级卷烟营销工作部署要求，聚焦零售客户经营需求，助力经营能力提升。

  广泛开展市场调研。结合零售客户咨询投诉与经营能力情况，开展营销人员、零售客户座谈调研会24场次，深入了解零售客户在经营中存在的问题，收集意见建议101条。

  提供个性化指导。因地制宜为零售客户量身打造经营策略，拓展全景多元化终端功能，丰富消费场景，打造一店多能的综合服务体。共帮助打造5个便民快递点、4个金融服务点、46个农特产品专柜。同时，“因景制宜”突出旅游特色终端标杆示范效应，立足紫鹊界梯田文化精心设计打造旅游伴手礼盒，激发旅游市场卷烟消费潜力。

  搭平台扩门路。将经营技巧学习阵地打造与直播深度融合，积极组织营销队伍和客户参与“636星光直播间”分享经营经验，推广经营小技巧，以练促学提升经营水平。目前，新化县局（分公司）已累计组织开展直播活动8次，观看人数累计已突破10万人次。与工业企业、零售终端协作开展活动4次，持续助力零售客户经营能力提升。

  聚焦数字化转型 服务“省心”又“放心”

  （客户经理入店指导云POS机使用）

  数字化转型是店铺经营模式由传统向现代化升级的必要环节。新化县局（分公司）着力疏通服务堵点、破解服务难点、树立服务亮点，持续优化店铺管理系统，推广门店扫码平台应用，推动零售终端数字化转型。

  下好加强服务“先手棋”，提升转型动力。强化银企合作，以提升加盟终端管理水平为导向与多家银行达成终端建设合作协议，完善全商品扫码、全店铺管理、全方式支付“三全”门店运行机制，让零售客户实时掌握各类商品库存及动销、综合盈利数据情况，推广扫码平台应用覆盖率。目前，新化辖区已有400余户零售客户实现“聚合支付”全覆盖。

  下好加强培训“引导棋”，提升转型能力。为疏通客户扫码平台使用的堵点、漏点，定期组织相邻区域零售客户交流使用心得，分享有益经验，以交流促成长；每月组织营销队伍开展数字培训，积极推动客户经理将数字化转型知识宣传融入日常市场走访工作，引导零售客户转变理念，聚焦店铺管理水平，挖掘店铺经营潜力。

  下好加强答疑“保障棋”，扫清转型障碍。制作调查问卷发放至全体零售客户，收集店铺管理系统和门店扫码平台使用的意见建议；设立专属答疑邮箱，服务解决客户疑难问题100余次，大幅度提升客户疑问8小时解决率；建立集中问题手册，定期向零售客户更新推送操作指引，进一步保障店铺管理系统和门店扫码平台的日常使用。

  百舸争流千帆竞，借海扬帆奋者先。下一步，新化县局（分公司）将持续优化客户服务，让公司服务之“心”与零售客户需求之“心”零距离沟通，以实际行动提升客户盈利水平与满意度。

  （杨皓明）