山东潍坊坊子：精细服务 从点滴做起

  橙黄橘绿，霜晴冻叶。初冬时节的潍坊，浓浓秋意依旧缱绻不散，大街小巷中遍布着坊烟人服务零售客户的辛勤脚步。精准精细、高效务实的工作举措，流淌着山东潍坊坊子区烟草专卖局（营销部）营销人员“我为客户服好务”的汗水，见证着持续推进“让客户更满意 我们在行动”的不懈努力。

  聚焦客户需求 提供精准服务

  11月11日这天，怡清茶庄杨维英店铺热闹非凡，店里的顾客明显比之前多了不少。而此时，店里正如火如茶地开展着直播活动，客户经理李瑞英正与杨维英直播推介特色茗茶。

  图为指导零售客户开展线上直播

  “给大家推荐一款几乎适合所有人一年四季都可以喝的福鼎贡眉。这款是20年的贡眉，是一款可焖、可煮、可泡的好茶，枣香馥郁与花香交融，一年四季皆可饮用。这款茶做的是巧克力饼便携设计，可以像掰巧克力一样掰下一块进行冲泡，便于携带。”李瑞英一边介绍茶叶的卖点一边指导杨维英如何直播的现场。

  “真的太谢谢你们了，我一直想学习直播，找不到带我入门的。你们真是太贴心了，我无心的一句话你们就放在心上了，真不知道该怎么感谢才好。”零售客户杨维英激动地说道。

  感知客户需求，不断提升客户获得感和满意度，是坊子区局（营销部）孜孜以求的服务目标。

  规范服务行为 提供优质服务

  “张老板您好，我是客户经理刘伟，您是新入网客户，今天我到您店里跟进服务工作。这是服务便民卡，上面有省、市、区以及我们服务站各层级的咨询服务热线，为您张贴在醒目位置，以便您方便联系。现在天气阴冷，请您注意商品存放环境，保持干燥通风，注意防霉防潮，做好防护。以后如果您有任何问题，都可以及时与我联系，也可以拨打便民服务卡上的电话，我们会在第一时间为您服务。”客户经理刘伟说道。

  “好的，谢谢你，真是解决了我不知道怎么订货，不知道怎么摆货的问题，你们真是及时雨，服务真到位。”新入网零售客户李四红开心地说。

  图为帮助客户搭配婚庆礼盒

  规范高效的服务关系到客户的获得感、幸福感以及归属感，坊子区局（营销部）将规范服务行为作为抓好服务客户的前提，建立完善了规范客户服务长效机制，全过程、全覆盖抓好客户服务工作。同时，在情景模拟、跟班作业、对标学习、随堂测验等方面发力，加强学习宣贯，推动客户服务工作制度化、标准化、规范化，为客户提供更加优质高效的服务体验。

  “规范指引对我们来说像一套工具书，明确了哪些应该做、哪些不能做，让我们的服务更加标准、规范。”坊子区局（营销部）客户经理李瑞英说道。

  聚焦客户“满意不满意”，坊子区局（营销部）多渠道、多方式开展客户调查。通过线上平台与线下拜访相结合，利用“标签化”管理，及时了解客户需求，用智慧服务新模式，持续推动客户服务提质升级。

  提升服务质量 提供暖心服务

  坊子区局（营销部）还格外关心、关注辖区“银龄”客户、弱势群体客户的需求。在日常工作中，加强市场摸底，通过“服务站+帮扶”“党员+帮扶”的方式，深入辖区零售客户店中，及时了解客户在服务指导、生活以及家庭中的困难。为他们定制了“一对一”的个性化服务，指导客户经营能力提升，解决客户实际困难。

  客户经理在日常拜访中，通过整理货架、打扫店铺等提供力所能及的帮助。成立志愿服务队，定期入户开展帮扶活动，为他们营造无障碍经营环境，让他们感受到来自烟草大家庭的关心与温暖。

  “赵叔，您好！今天我们又来了，你看还需要我们干什么，一块帮您整理整理。”志愿者杨欣一边整理着店里的商品一边跟赵忠山交谈着。

  “真是谢谢你们了。你看我年龄大，又没文化，多亏你们耐心指导，不仅帮我分类整理商品，还讲解相关政策，让我的小店干净又明亮。现在店里顾客也多了，我的盈利也多了。”海源超市零售客户赵忠山高兴地说着。

  授人以鱼，不如授人以渔。为给客户提供优质、精准、暖心的服务，坊子区局（营销部）围绕店铺管理、开口营销、终端提升，从经营、陈列、指导、算帐等维度，聚焦客户服务需求，分层分类开展志愿服务、经营指导、送学上门以及普法宣讲等，拓宽客户经营思路，升级服务理念，以实实在在的贴心服务为客户发展“赋能”。

  “下步，我们将继续在客户服务上创新发力，把客户利益和客户满意放在第一位，在做好服务规定动作的同时，分层分类开展服务自选动作，以精细的服务不断提升客户满意度。”坊子区局（营销部）主要负责人李会青说道。（宋丽娟）