件件小事都是“心上事”

  召开座谈会4次，收集调查问卷60份，形成重点任务清单11条，解决实际问题16件……这是河南省三门峡市烟草公司卷烟物流配送中心开展“我为群众办实事”常态化实践活动交出的成绩单。

  在“我为群众办实事”常态化实践活动中，他们坚持以“赤程”党建品牌建设为载体，在物流配送中延伸服务长度、拓宽服务广度、增进服务温度，坚决把零售客户的件件小事当成“心上事”。

  用暖心延伸服务长度

  “哎呀，现在你们送货的服务真是好，让我感觉很暖心。”这是位于卢氏县汤河乡低里坪村银升副食门市的李银升在送货服务电话回访中对回访人员说到。

  李银升独自经营着一家副食门店，因为双腿高位截肢行动不便，在门店的商品陈列、卫生打扫等方面都不能及时进行整理。送货人员自2020年以来，与该商户进行结对，以商户需求为导向，“零距离”开展物流服务，将“流动服务站”搬进零售商户店中，每次在开展送货服务的过程中，都进行相关政策法规知识宣传、打扫店面卫生和整理货架商品，让“流动服务”进入店中，享受来自物流配送的个性化、零距离服务。

  图为：送货人员正在为商户宣讲卷烟分拣打码知识

  在“我为群众办实事”常态化实践活动中，针对零售商户服务需求差异化、精细化需求，卷烟物流配送中心围绕怎么服务、如何服务好，创新打造物流送货车“流动服务站”，结对商户16家，全力推动物流服务延伸。

  用放心拓宽服务广度

  “你好，刘师傅，帮忙把我在县城订的一些矿泉水拉来店里吧。”

  “好的，没问题。”

  一大早，送货员刘师傅就接到渑池县天池镇的一位农网商户艾敬良打来的电话。虽然只是简单的两句话，但两个人都已经知道是怎么回事儿了，这么顺畅是因为这已经不是第一次了。

  图为：送货员为商户艾敬良捎送矿泉水、饮料等日常百货

  高效的沟通，常态化、精益化、定制化的物流服务功不可没。卷烟物流配送中心聚焦特殊群体商户，建立一套帮扶工作台账，明确具体的责任人，做到精准关爱、精心关照。尤其是针对偏远的农网商户，开通商品捎送服务热线，在卷烟配送过程中，帮助需求商户捎送矿泉水、饮料等百货商品，切实打通服务群众“最后一米”，真正做到客户有需求、我们有行动、困难能解决。

  用安心增进服务温度

  “现在的消费者对卷烟商品的包装质量都很高，稍微磕角折面的都不要，但是在这一方面我们零售商户就很安心。”这是在一次联系点调研中，零售商户现场给我们的回答。

  保障卷烟商品质量是我们的“生命线”。为确保零售商户能够卖的好、卖的了，卷烟物流配送中心在提高卷烟质量管控上下功夫，加大配送人员职业技能和职业道德教育力度，提高服务意识，严格执行配送卷烟质量标准，严控卷烟运输残损率。

  针对零售客户在调研中反馈的卷烟外包装变形、折角等问题，卷烟物流配送中心经过深入梳理，按照物流配送环节流程，落实卷烟质量检验职责，提高岗位操作技能，加强卷烟质量检查，确保配送到商户的卷烟无包装质量问题。

  “为了使商户对卷烟质量更放心、对卷烟物流更安心，我们定期对卷烟质量管控流程进行评估和审查，利用QC活动、小改小革等形式，群策群力持续优化卷烟质量管控措施。”卷烟物流配送中心负责人牛永鸣介绍着他们的经验。（苏琛）