张素贞：萤火虽微 愿为其芒

  工作勤勉踏实，为人热情大方，这是山东省潍坊市奎文区烟草专卖局（营销部）第一基层服务站客户经理张素贞给人的第一印象。干客户经理岗位时间虽不长，但张素贞在零售客户眼里，却是一个手上有招、心中有数、肩上有责的“全能型”客户经理。

  手上有妙招

  “李老板，咱们店里这个动线可以再优化下，在中间视觉黄金区可以摆放新品、毛利高的商品引流，快消品适当移到远处的货架，这样可以增加顾客的驻店时间。”

  “徐老板，建议您将这块拐角墙改成玻璃窗，不仅能让店里更亮堂，还能增加商品的出镜率。”

  “张老板，您上次说的店铺盈利下降的问题，我帮您做了个对比分析表，咱们一块找找解决方案。”

  ……

  在张素贞的手机拜访日志中，密密麻麻地记录着她对零售客户经营指导的点点滴滴，详细标注着每名客户服务的重点和难点，见证着客户的成长和进步。

  “多亏了张经理给我支招，自从店里的拐角墙改成了玻璃窗，效果立马显现了，进店购物的顾客明显增多，这个月的盈利水平比之前增长了一大截！” 奎文区广文惠客家超店主李长英对张素贞地帮助充满了感激之情。

  “张经理总是有用不完的锦囊妙计，她能设身处地帮助零售客户解决难题，是我学习的榜样。” 同事林烽敬佩地说道。

  善于发现、善于学习、乐于分享，是张素贞一贯的工作“标签”。她充分利用日常客户拜访交谈、日常经营对比分析等方式，挖掘客户经营中的好经验、好做法，再进行总结提炼，有针对性地向目标客户宣传推广，帮助客户提升店铺引流技能，加快非烟商品动销，进一步增强盈利能力。如今，由张素贞总结提炼的“店铺经营小妙招”已在奎文辖区推广应用，在客户中引起较好反响。

  心中有数据

  2020年，张素贞从电访员转到客户经理岗位。初入行的她，深知懂数据、会分析是做好客户服务的基础，为了精进业务技能，张素贞珍惜每一次培训学习的机会，全神贯注听讲，不懂就问，定要学懂弄通。

  为更好地适应营销队伍职能转型工作要求，张素贞主动与机关业务骨干结成对子，全面提升业务技能和服务水平。她还注重将理论与实践相结合，指导客户透过数据发现问题、寻找改进路径。

  潍州旖旎喜铺就是众多受益者之一。该超市位于潍州路婚庆喜铺市场，虽临街，但生意却一直不温不火。张素贞在调研走访中，了解到店主魏文君的困顿，她通过对店铺周围商圈进行消费分析等方式，逐一找到问题症结。店招老旧不醒目、店内狭窄昏暗、商品陈列无特色是店铺经营的“堵点”。张素贞帮魏文君有针对性地定制了“店铺经营提升计划书”，并指导她逐项改进提升。

  张素贞（左）帮助客户设计婚庆用品礼盒

  拓宽店铺纵深宽度，增设灯箱提高亮度；优化店面布局，更换醒目店招；购进礼盒、毛巾、吉祥摆件等物品，打造礼盒套餐；店内设置茶水、桌椅供顾客使用，增加购物舒适度；传授婚庆商品营销技巧，提升顾客“开口营销”含金量。一系列的改变，让潍州旖旎喜铺的经营实现了质的提升，进店购物的顾客明显增多，生意也水涨船高。

  肩上有责任

  张素贞认为，在践行“让客户更满意，我们在行动”主题实践活动的道路上，有责任和义务帮助遇到困难的客户。

  一年前，三马超市店主马清海因腿部受伤导致行动不便，他拄着拐经营商店，维系着一家人的生计。每次拜访，张素贞都会特意延长服务时间，尽己所能帮她改善店铺经营环境。整理货架、清理卫生、优化布局，在张素贞的帮助下，店内窗明几净，商品井井有条，三马超市店主的生意不但没有受到影响，还因精心的改变增长了不少人气。

  为了让小店生意更具有特色、留住顾客，张素贞还结合顾客消费特点，指导客户有针对性地拓宽商品种类。比如引入隆盛糕点、敞口山楂、青州柿果等家乡土特产，推出买慢销商品享消费满赠活动等，深受新老顾客的欢迎。

  张素贞（右）帮助客户测算盈利帐

  此外，张素贞还经常帮助客户销售滞销的西瓜、红薯、花生等商品，解决客户的燃眉之急。诸多的“小善举”，使得张素贞深受客户信赖，在客户中赢得好口碑。

  想客户所想、急客户所急、排客户所忧，在平凡的岗位上，张素贞热情不减，始终如一，就像一道光芒，虽微弱，但温暖。（侯清）