浙江常山：以客户为中心提升服务温度

  近年来，常山县烟草专卖局（分公司）（以下简称常山烟草），始终秉持“服务至上”的理念，聚焦许可服务、经营指导、反诈宣传三大关键环节，以实际行动践行社会责任，为零售户提供有温度的服务。

  加强许可工作 提升服务力

  “你好，现在有关许可证的申请都可以线上发起，我教您怎么操作，以后在家也能通过‘浙里办’完成申请，非常方便。”

  在政务服务大厅，常常能看到常山烟草证件管理员徐风睿耐心向零售户演示线上申请流程的身影。一句句细致的解答，一次次耐心的指导，不仅缩短了办事时间，更提升了群众的满意度。

  图为常山烟草证件管理员指导零售户线上办理

  近年来，常山烟草积极落实许可前置服务，为卷烟经营办证规避风险，并强化服务咨询与回应，对困难群体提供个性化暖心指导和上门服务。同时，用好“浙里办”“浙江政务服务网”等平台深化“互联网+政务服务”，显著提升了政务服务效率和便捷性。

  加强经营指导 提升经营力

  “在烟草公司的帮助下，我加入了加盟终端建设，现在我的店铺形象好了很多，生意也明显比之前前好了许多。”常山芳村镇零售户段斌高兴地说道。

  近年来，常山烟草致力于通过加强指导，提升零售户经营能力，通过智慧终端建设、“开口营销”等主题活动开展、精准营销与库存管理等措施，有针对性解决客户经营面临的问题，现在，客户店堂“亮”了、客人“多”了、钱包“鼓”了。

  图为常山烟草工作人员现场了解失火店面情况

  在做好经营指导的同时，常山烟草还及时关注零售户实际困难，2023年8月，常山县大桥头乡一零售户店面遭遇火灾，店铺损毁严重，损失钱财数万元，常山烟草芳村专卖管理了解到这一情况后，第一时间送上了慰问和关怀，还为其补办了被烧毁的烟草专卖零售许可证，切实解决了零售户的实际困难。

  加强反诈宣传 提升判断力

  “我收到一个声称是烟草公司发放福利的链接，正准备填写信息时，想起了你们的提醒，于是先向你们求证，真是庆幸没有上当。”国庆期间，零售户李某险些落入网络诈骗陷阱，幸而及时想起客户经理的防骗提醒而及时避免了损失。

  为筑牢零售户反诈防线，守护财产安全，近年来常山烟草积极部署反诈宣传活动，通过发放宣传手册、讲解典型案例、指导下载国家反诈APP等形式，广泛向零售客户传授反诈知识，提高零售户识骗、防骗、反骗能力，全力守护好零售户“钱袋子”。

  图为常山烟草志愿者开展反诈骗宣传

  下一步，常山烟草将继续秉承“服务至上”的理念，不断创新服务模式和方法，为零售户提供更加优质、高效的服务，让服务更有温度，让零售户更加满意。（徐浚珑）