湖北利川：爱心帮扶 温暖零售客户

  “蒋老板你好！你的专卖零售许可证已经到期，现在是延续办理的新证件，我们给你带过来了，请你把证放好！”近日，在利川市凉务镇池谷小镇的一家便利店中，客户经理和市管员一起将新办理的许可证送到了卷烟零售客户蒋国云手中，随后又帮其整理起了柜台和标价签、悬挂证件。

  店铺老板蒋国云因病致残多年，家中经济状况较差，夫妻俩主要靠经营这家便利店为生，利川市烟草专卖局（营销部）在了解其基本情况后，组织党员志愿服务队，对该客户开展了一些列针对性的帮扶活动。零售户蒋国云开心地说道：“烟草专卖局不仅在办理许可证中给我们残疾人提供了方便，还来教我们整理烟、销售烟，平常的订货啊结算啊都贴心的给我们指导，有新的政策也都及时上门来给我们宣传，生活中也经常帮我们解决困难，我们觉得心里非常的温暖，经营卷烟更有信心，更积极！”

  今年以来，利川市局（营销部）积极响应“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动的号召，结合知足、知止、知趣“三知”意识的宣贯活动，组织全体营销人员深入一线，关注并帮扶困难零售客户，以实际行动传递行业的温暖与关怀。

  此次帮扶活动以建立困难零售客户台账为切入点，各区域营销人员通过走访调研，深入了解辖区困难弱势零售客户的基本情况，共统计了90余户困难弱势零售客户并建立“一户一策”档案，通过实地拜访掌握困难弱势零售客户的在卷烟经营和生活中的困难，尤其是在卷烟订货、结算、配送等关键环节的服务方式上存在的问题，制定针对性的帮扶方案，定期安排志愿者上门开展一对一、面对面服务指导，从经营指导到生活关怀，全方位帮扶困难弱势零售户。

  同时，营销人员还亲自上阵，针对困难弱势零售户所处经营商圈及消费特点，指导卷烟陈列、柜台整理、货物摆放等，帮助他们熟练掌握货源策略、网上订货、品牌推荐等技能。宣传卷烟防霉防潮、防调包知识以及真伪鉴别知识，指导规范经营，增强防范意识。根据客户的实际情况，提出合理化建议，帮助客户提升店铺形象，吸引更多顾客。这一举动不仅改善了零售客户的经营环境，也进一步增强了客户对烟草行业的信任与依赖。

  “如果没有烟草专卖局的帮扶，我家里的生活可能真的维持不下去，我都准备出去打工了。”建南镇星红村的零售户柯美琼激动的说。

  通过帮扶活动的开展，良好体现了行业对困难弱势零售客户的深切关怀，也彰显了践行“三知”意识的坚定决心。知足，即珍惜现有资源，感恩客户支持；知止，即明确职责边界，不越权行事；知趣，即了解客户需求，提供贴心服务。通过“三知”意识的宣贯与实践，促进客户服务水平的显著提升，也让客户满意度达到新的高度。

  爱心无大小，帮扶见真情。利川市局（营销部）主要负责人介绍说，“我们将继续秉承“让客户更满意”的服务理念，深化“三知”意识的宣贯与实践，在助残扶弱的道路上持续发力，主动担当作为，用心用情为困难弱势零售客户带去希望与温暖。牢固树立“微笑多一点、态度好一点、理由少一点、耐心多一点、效率高一点”的“五个一”服务意识，不断创新服务模式，提升服务质量，为零售客户提供更加优质、高效、贴心的服务，进一步优化客我关系，共同推动烟草行业的持续健康发展。”

  （撰稿：刘莉丽 黄颖超）