湖南双峰烟草：天道酬勤 力耕不辍——记全市系统“服务标兵”龙雨

  在湖南双峰这片充满活力的沃土上，有一位有着初生牛犊不怕虎的工作劲头的客户经理，来自双峰县烟草专卖局（分公司）的龙雨。她兢兢业业，脚踏实地，坚持以客户为中心，带着她卓越的服务精神、深厚的业务功底和不懈的创新追求，默默耕耘在自己平凡的岗位上，刻写了一名青年员工对烟草事业的忠诚，书写了一段段激励人心的服务佳话。

  （给所有零售客户代表讲解）

  她坚守初心，让服务先行

  自踏入烟草行业的大门，龙雨便将“服务客户，成就客户”作为职业生涯的座右铭。她常开玩笑说：“市场就是我的办公室，零售客户店铺就是我的办公桌。”面对零售户，她始终坚持耐心倾听、细致解答，无论问题大小，都力求做到第一时间响应，最短时间内解决。

  有一次，一位老年零售户因为操作手机支付遇到问题，焦急万分。龙雨得知后，放下手头的工作，立即前往几十公里外的该零售户店铺，耐心指导其完成支付操作，并贴心地为其准备了“大字关怀版”的操作指南。这一举动不仅解决了零售户的燃眉之急，更赢得了其深深的感激与信任。

  在星级评定和价区内自选开展以来的每一次小组宣讲，她都尽心尽力，生怕零售客户因为听不懂普通话而错过关键信息，永远是逐字逐句，一遍又一遍地耐心重复解释，因此她总把咽喉片随身带在身边。

  她深知，每一次微笑服务，每一次专业解答，都是构建企业与客户之间信任桥梁的基石。2023年，在全市营销网格考核中龙雨获评优秀。

  （利用“双排法”帮助零售客户优化陈列）

  她精进业务，令客我同心

  龙雨说，现在年轻人最不缺的就是精力和时间，要想提供优质服务，必须不停地花时间学习，掌握扎实的专业技能。

  为此，她利用业余时间加班加点，深入学习烟草行业法律法规、产品知识等，不断提升自己的专业素养。也积极参加各类职业化培训，如客户服务技巧、沟通心理学、内训师等，力求在理论与实践相结合中，找到提升服务质量的最佳路径。

  在卷烟零售终端建设工作中，龙雨凭借对农网市场的洞察力，引导所辖零售客户合理配置库存，帮助多个店铺转变经营方式，提升门店规范度，提高零售客户收入。

  身在客户服务一线，龙雨从不停止对自身写作功底的历练，在拜访零售客户时总像个小小的“现场记者”，把他们多彩的创业经营故事以朴实又有力的语言写进娄底零售客户转型升级合集。

  今年来，龙雨以零售终端建设、烟旅融合发展、乡村振兴等主题撰写的8篇报道稿件在官方主流媒体平台发布，同时，她也陆续在行业内网站发布通讯报道、散文、议论文等类型文章超40篇，这些文章、报道记录刻画了所辖三百余户零售客户的经历，也刻进了她的基层服务生涯。

  （创新课题获奖情况）

  她创新服务，使门店升级

  面对日益激烈的市场竞争，龙雨敢于突破传统服务模式，创新性地提出了一系列服务举措，并成立团队小组以课题研发形式实施。

  根据工作的实践和研究，她提出“精益管理服务”战略，通过“6S管理模式”，精准识别客户需求，定位门店整体软硬件的优化升级，为零售户提供标准化、定制化的服务方案，该课题荣获湖南省质量协会第45次QC小组成果一等奖。

  作为双峰县局（分公司）烟云创新工作室的视频剪辑组一员，她还总是有着许多的宣传金点子。她整天扎在零售客户店内挖掘店内经营特色，引导其融合文化旅游元素，联合团队精心制作一部部小店变形记，提升零售户店铺宣传力，帮助店铺引流。

  岁月无迹，青春有痕。龙雨用行动和成绩诠释了什么是真正的服务标兵，为烟草事业的发展贡献了属于自己的微薄力量。“客户所盼，我之所急”是她的服务精神，“择一业，终一生”是她的敬业精神，在未来的日子里，相信她会继续以满腔的热情和不懈的努力，为烟草行业的发展谱写更加辉煌的篇章。

  【王一凡】