湘西泸溪:“五个动作”用心用情答好客户服务“满意卷”

  今年以来,泸溪县烟草专卖局(分公司)深入开展“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动,用心用情为零售户提供客户培训、驻店服务、精准帮扶等优化服务,不断增强零售户的获得感,提升零售户的满意度。

  面对面“培”,能力培训全覆盖

  “原来这个订烟流程挺简单,这个PPT展示出来,再这么一讲解我们都明白了”,通过集中培训后,客户张某满意地说道。

  (图为零售客户培训会现场)

  为提高零售客户卷烟经营能力、提升客户综合素质,更好的服务广大零售户,泸溪县局(分公司)积极探索客户培训“新模式”,精心组织制作PPT教学视频,开展片区集中培训,详细讲解订烟流程、评档方案、品牌培育、价区换购、卷烟存储等应知应会知识,指导客户做好卷烟陈列,讲授卷烟销售技巧,整体提高零售户守法意识,做到规范经营。

  今年来,泸溪县局(分公司)组织零售户培训35场,参与客户1300余名,开展客户培训会62次,参与客户2360人次,组织主题陈列竞赛活动5次,中高端品牌培育拓展活动8次,与浙江中烟、湖南中烟等携手开展品牌培育宣讲会3次,促使全县零售户经营能力、盈利水平进一步提升。

  一对一“帮”,携手客户渡难关

  “感谢烟草公司的帮助,传授经营技巧,现在生意好了,进店的客人明显变多了。”对于“一对一”帮扶政策,姚本新有讲不完的话。

  (图为帮扶慰问现场)

  一次意外,姚本新一条腿被机器砸伤。残疾后他跑过销售、做过劳工,但因身体残疾,工作都不长久,生活的现实让姚本新萌生了自己开店的想法。于是,他辞去手上的工作,拿出所有积蓄租了间店铺,开起了小店。

  了解到姚本新的特殊情况,客户经理姚经理为其量身定制服务策略,主动增加拜访频次、及时上门宣讲政策、耐心传授经营技巧,帮助姚本新优化商品陈列、提升店面形象。

  为客户办实事、解难题,广泛收集客户经营中存在的难点和痛点问题,泸溪县局(分公司)坚持分层分类开展暖心服务,围绕店面形象改善、品牌培育等内容,进行“一对一”帮扶;当客户遇到了困难事、烦心事,客户经理还会化身“心理疏导员”,耐心倾听诉求、疏导情绪,力所能及地为客户提供帮助、解决困难。今年累计开展困难客户帮扶活动8户次,成立爱心基金为困难客户捐赠2万余元,向困难客户赠送背柜、陈列柜10个,帮助115名零售户申请“烟商贷”超2千万元。

  手把手“教”,驻店服务零距离

  “我82岁了,儿子长年在外打工,说不开店了,可我又舍不得,多亏烟草公司这么多年的帮助,对我这小店的照顾和帮助从没间断过!”

  (图为客户经理帮忙整理货架)

  这是一个晴朗的早晨,客户经理徐经理像往日一样,早早地来到零售户王婆婆店内开展驻店服务,王婆婆年龄偏大,属于重点关心的弱势群体。驻店期间,徐经理经常帮忙打扫店内卫生,抹桌子、拖地,整理店铺形象,摆放卷烟陈列,补齐货架商品,前柜太阳照射时间过长、卷烟标价有欠缺、槟榔摆放遮挡前柜等问题,都会在第一时间解决。遇到新品上柜,都会把新品摆放到柜台最显眼地方,并贴心的摆上“新品、爆品”标识,帮助推荐品牌。总是及时帮助王婆婆解决经营上的问题困难,解疑答惑。

  为进一步提升客户服务水平,让客户更满意,客户经理与零售客户深入沟通,开展驻店服务活动。全面了解店铺运行管理情况,了解零售客户真实需要,倾听他们的诉求和建议,为零售户“量身定制”针对性地经营指导,帮助零售客户解决实际困难,真正做到想客户之所想、急客户之所急!

  实打实“办”,数字赋能提效能

  “开店这么多年,也没有记账的习惯,总是稀里糊涂,一本糊涂账,现在商品系统自动入库,每笔消费扫码结算,不仅能扫烟,还能扫别的商品,商品进销存一目了然,心中一本册。”

  (图为客户经理指导零售户查看进销存)

  谈起“双屏机”“湘汇通”这些数字化工具,大家纷纷感慨不已,通过直播、小视频和线下培训等方式,越来越多的客户感到现代化店铺管理得心应手,自动记账、智能盘库等功能为店铺管理经营提供了更实用的智能服务。

  针对农网市场,结合乡村振兴,泸溪县局(分公司)积极推进零售终端经营与服务相结合,鼓励客户进行店铺升级改造,积极加盟“湘村636”“旅游终端”等现代化终端,打造便民驿站,拓展服务半径,开展快递代取代收、小额资金存取、水电费代缴等项目,为服务注入温度,打通便民服务的“最后一公里”;创新开展助农带货直播,增设农特产品专柜等活动,为店铺经营注入新动能。

  今年建设现代化加盟店“湘汇636”4家、“湘村636”3家、“金凤凰”13家,帮助客户助农带货直播6万余元。

  心贴心“扶”,搭建党群连心桥

  “天有不测风云,人有阴晴圆缺,感谢你们对我们一如既往的关心,让我能重拾生活的希望。”

  (图为党员帮助陈列商品)

  徐仕象是土生土长的浦市人,18岁就在浦市镇集体供销社一家百货铺担任售货员。1988年与同村的妻子相识并结婚,育有两子。1991年,种种原因,供销社倒闭,两口子咬咬牙花了两万八千元,把社里闲置的店铺给盘了下来继续经营。为人诚实,服务热情,乡里乡亲尤其喜欢来他家买东西,店铺的生意蒸蒸日上。本来一切都朝着幸福美好方向发展着,一场突如其来的变故却打碎了两口子的美好期望。

  2008年,老徐的两个儿子先后被诊断为精神分裂症。接到医院诊断通知书的那一刻,老徐瞬间感觉天都要塌了,自己怎么回的家都记不清了。连续的打击让这个倔强了一辈子的中年男人落下了眼泪,一时间悲伤、绝望排山倒海奔袭而来,他如坠深渊,甚至萌生了自杀的想法。沉重的压力让他失去了热烈生活的希望,一时间陷入浑浑噩噩,店铺也无心打理。

  得知老徐家庭变故后,泸溪县局(分公司)组织党员成立帮扶小组,帮助其整理店铺,补充货架商品,擦拭商品上的灰尘,分类有序陈列商品,打扫店铺卫生,送去“心理辅导”“心理咨询”等书籍做心理开导,希望能用自己的绵薄之力帮助他坚持下去,并在第一时间帮他申请了金叶慈善医疗卡,以缓解他燃眉之急。

  泸溪县局(分公司)始终坚持想客户之所想、急客户之所急,不断增强服务意识、提高服务水平,让客我关系双向奔赴、客我共同成长,用心答好客户服务“满意卷”。

  【苏惠玲】