以暖心服务擦亮初心底色

  悠悠万物，客户为大，利民之事，服务为要。

  今年以来，郑州市烟草公司中牟县分公司以改进工作作风、优化服务质量、提高服务效能为目标，“心连心”开展精准服务，“面对面”解决多样化需求，全力帮助客户解决“急难愁盼”问题，以实际行动做为民服务的贴心人、暖心人、细心人。

  “贴心”化解“忧心”，当好经营小帮手

  “这本册子就是我的工作宝典，每次拜访客户我都随身携带，有了这本册子，客户对我更加信任，指导客户也更有针对性。”客户经理张飞飞有一本写满笔记的工作日志，上面详细记录着片区每一家农网客户店铺陈列、盈利水平、服务需求等详细信息。

  图为客户经理指导零售客户进行商品陈列

  加强农网建设，是烟草行业主动融入社会发展大局，助力乡村振兴的重要举措，也是推动高质量发展的内在要求。为帮助农网客户化解经营难的问题，中牟分公司营销人员积极探索农网终端发展路径，组织一批市场经验丰富、工作水平高的业务骨干深入农网市场调查摸底，及时掌握市场第一手资料。针对农网客户店面形象差、个性化陈列弱、数字化经营水平低等短板，客户经理与骨干成员来到农网客户店里，“一对一”面向农网客户开展店面合理布局、品牌推介和经营技巧等方面的指导工作，用贴心服务当好客户经营“小帮手”。

  “暖心”换取“称心”，当好客户好伙伴

  “感谢烟草公司，让我的店铺焕发了新的生机。现在，我对店铺的未来充满了信心。感谢你们多年如一日的帮助，让我感到无比温暖。”残疾客户老陈看着自家旧貌换新颜的小店感激地说道。

  主动发现群众困难并及时帮助，是中牟分公司的一项重要举措。为切实为客户办实事、解难题，营销人员与特殊群体零售客户开展一对一帮扶活动。他们根据客户实际情况，提供亲情化服务，倾听客户心声，为辖区特殊群体客户打扫店堂柜台、优化商品陈列等，帮助其提升终端形象，与客户倾情交流、联络情感，做优服务，鼓励他们直面困难、乐观向上，通过诚信经营改善生活。

  “细心”紧跟“关心”，当好市场守护者

  “孙老板，还有件事可不能大意，那就是安全。你看临近元旦，现在库存相对多一点，要强化安全意识，注重消防安全管理，避免不必要的经济损失。”客户经理叮嘱道。

  图为营销人员入户宣传安全知识

  围绕资金安全、经营安全等重点环节，中牟分公司面向零售客户开展入户宣传活动，推动安全意识入户到人。同时，针对调包“套路”、虚假扫码、电信诈骗等典型案例，制作宣传视频，以案释法普及法律知识，提醒零售客户防盗抢、防调包、防火灾，高度关注资金、货物安全，确保安全经营。同时建议客户注意防范网络诈骗、电信诈骗，不轻点链接、不轻信短信，增强法律意识和自我保护意识。

  服务客户无小事，点滴关爱暖人心。下一步，中牟分公司将不断完善和深化各项服务举措，在服务上做精、做细，以主动服务、优质服务、超前服务为群众排忧解难，搭建好为民服务的“连心桥”。（龚旺、李彦召）