服务“靠前一小步” 群众“便利多一分”

  服务群众无小事，一枝一叶总关情。衢州市是浙江省“最多跑一次”改革先行先试地，近年来，衢州市烟草专卖局积极响应政府改革部署，从“一窗通办、一证通办、一城通办”到“政务服务2.0”的“线上指导办、线下全城办”，努力以服务“靠前一小步”，让 群众“便利多一分”。

  “前置服务”一小步  有“速度”更有“温度”

  “谢谢你们这么快帮我量清了距离，这下我彻底放心了！”衢州市一名申请办理烟草许可证的群众向上门勘验的证件管理人员表达了谢意。在打电话咨询新租店面是否符合零售点合理布局规定后，工作人员迅速上门为其丈量距离并现场告知结果。

  图为工作人员上门测量距离并告知结果。

  件件有落实，事事有回音。衢州市烟草专卖局全面推动“预咨询、预测算、预勘验”前置服务落地，一方面，在政务服务门户网站设置“政策了解、图文解读、视频讲解”三大栏目，直观生动展示许可证办理的具体政策和流程，为群众提供多样、便捷、准确的咨询服务体验。另一方面，通过“先勘验后申请”，现场告知申请人依据、原因和结果，帮助群众规避“选址失误”，避免不必要的经济损失。

  “轮候服务”一小步  能“创新”更能“创效”

  “恭喜你成为湖镇辖区内首位通过‘轮候制’成功办理烟草专卖许可证的申请人，这是您的许可证……”衢州市烟草专卖局工作人员为江女士送上了新办理的烟草专卖零售许可证。全地区已有100多名办证群众进入轮候排队中，数十位群众通过轮候排队发证，轮候满意度100%。

  图为工作人员为通过“轮候制”申请人送上许可证。

  群众的心声、呼声，声声入耳。衢州市烟草专卖局在充分听取政府和广大零售客户意见建议基础上，按照“先后有序”原则，对符合轮候条件的申请人实施排队轮候、依次办理的管理办法。与此同时，衢州市烟草专卖局还创新性地采用数据化手段，运用宜搭应用优化许可轮候管理平台，推进全过程数字化管理；申请者可以通过浙江政务服务外网，致电当地行政服务中心烟草窗口查询实时轮候信息。

  “后续服务”一小步  添“力度”更添“精度”

  “原来网上延续许可证这么简单，不用再跑到窗口办理真是太便利了！”一位零售客户感慨到，在工作人员指导下，他在手机上顺利提交完成了延续申请，并告知后续新办理证件会通过EMS邮寄到家，足不出户就完成了许可证延续工作。

  图为工作人员指导零售客户进行线上延续申请。

  从“反复跑、多头跑”到“跑一次”再到“一次不跑”。衢州市烟草专卖局坚持为群众提供延续“零次跑”服务，工作人员将日常检查与延续到期通知结合起来，在日常检查时一对一上门指导零售客户完成手机端申请延续业务，以“线上咨询、一网通办、快递送达”的形式，大力节省群众时间成本和经济成本。

  由“最多跑一次”激发，衢州市烟草专卖局坚持以服务提升一小步，推动群众便利提升一大步。下一步，衢州市烟草专卖局将持续推进政务服务增值化改革，从“前置服务”“轮候服务”到“后续服务”，想群众之所想，急群众之所急，推动为民服务向更高水平、更深层次迈进。