暖心“慢”服务 守护“老”生意——魏都烟草“长者无忧”温情守护的服务日常

  清晨七点半，许昌市烟草公司魏都区分公司客户经理郭满的身影准时出现在辖区的“老李烟酒铺”门口。72岁的李大爷正对着手机屏幕发愁——新的订货系统操作不太熟练，眼看订货时间就要截止了。郭满快步上前，一边帮老人调整屏幕亮度，一边用慢语速耐心讲解：“李叔，您看这里点‘仅显示可订购’，就能直接选您可以订的烟，不用再翻找了……”这样的场景，是该公司“长者无忧”专项客户服务模式的日常缩影。

  精准画像：把服务锚定在老人的真实需求上

  为了让服务更贴合老年客户的实际，该公司首先对辖区60岁以上的老年客户进行了全面梳理，建立起精细化管理档案台账，不仅记录年龄、健康状况，还标注经营能力、操作习惯、亲属联系方式等细节。

  “张阿姨，您平时用手机订货时，有没有觉得屏幕字太小？”客户经理丁艳洁蹲在65岁的张阿姨身边，一边翻着笔记本一边问。张阿姨叹了口气：“唉，我这老花眼加散光，看电子屏幕不到5分钟就模糊，有时候订个货得凑到屏幕跟前，脖子都酸了。”丁艳洁立刻在台账上写下“订货日对该商户进行订货指导”。这样的对话场景，是公司营销团队梳理需求的日常——通过和老人拉家常、问细节，进而归纳出卷烟订货、系统应用、店铺经营等各类痛点，让每一项服务都精准对应老人的“急难愁盼”。

  （图为客户经理为老年商户指导讲解手册内容）

  贴心指引：让服务流程充满温度与细节

  针对老年客户的认知特点，公司制定了专属服务行为指引——拜访时主动拉家常缓解紧张、语速放慢避免急促、沟通时多用商量语气。

  为方便老年客户获取信息，公司营销团队设计了《老龄客户经营提示手册》。65岁的赵阿姨拿到后翻了两页就乐了：“这字比我家报纸头版还大，颜色也亮，我不用戴老花镜都能看清！”郭满笑着回应：“阿姨，这是专门给您这样的老掌柜设计的，您觉得好用就行！”

  同时，公司还通过电话回访收集反馈：“王大爷，上周教您的陈列方法，还用得习惯不？”“咋不习惯呢？都用顺手了，按郭满说的把烟摆成‘金字塔’，顾客一眼就能看到新品，方便得很！”这样的互动，让服务不断优化，真正做到“老人需要啥，公司就给啥”。

  （图为客户经理服务指导老年商户进行订货系统操作）

  应急守护：为老人筑牢安全的“最后一公里”

  考虑到老年客户可能会面临突发状况，公司为每位老人建立了应急联系对象备案机制——确定至少一名亲属作为应急联系人，同时整理出包含客户经理、社区民警、周边邻居在内的“应急联系方式清单”，并将其打印成卡片贴在店铺墙上或将其存在老人手机里。

  上个月的一个下午，李大爷突然感到头晕目眩，他马上给自家闺女打电话，闺女没有接听到。李大爷又摸到墙上的应急卡片，拨通了郭满的电话，郭满刚好在附近，就第一时间赶到店铺，一边帮李大爷倒水吃药，一边联系社区医生。事后李大爷拉着郭满的手说：“孩子，多亏了给我贴的那张卡片，不然我一个人真不知道咋办！”郭满笑着拍了拍他的手背：“李叔，以后有啥急事，您直接打我电话，24小时都开机！”

  “这样的 ‘多维度守护’，让老年客户在经营和生活中都能少了一份顾虑，多了一份安心——要让他们一直都知道，身后总有一群‘贴心孩子’在默默守护。”客户经理郭满笑着说道。

  “我们多走一步，老人就少些麻烦；我们多用心一点，老人就多份安心。”这是许昌市烟草公司魏都区分公司全体客户经理的共同初心，也是他们用行动书写的服务承诺——让每一位老年客户，都能在烟草服务的温暖包裹中，无忧经营、幸福生活，让“桑榆晚”的时光，如同透过窗户薄霜漫进来的暖阳，明亮而温暖。（周轩尼）